2010版导游业务缩小版doc.docVIP

模块：概念（一）、规范（二）、应变能力（三、四）、技能（人际五、语言六、带团七）、相关知识（八） 一、考试题型：（四种客观题构成） 单选题、多选题、是非判断题、不定项选择题（二、三、四、八-第四节） 二、题量与分值：总120题、总分150分（定目标120分）及格90分 单选题0题，每题1分，计0分 多选题20题，每题2分，计40分 是非题0题，每题1分，计0分 不定项选择题1题，每题2分，计0分 旅游目的地导游讲解 确保旅游者安全 处理旅游故障 地陪导游服务程序 准备阶段 4点 计划准备 3点（多） *熟悉旅游计划 1.旅游团基本情况 2.旅游团成员情况 3.旅游团行程安排 *核实接待事宜 1.用车事宜 2.住宿事宜 3.用餐事宜 4.交通票据事宜 5.特定活动安排事宜 制定活动日程 *知识准备 根据旅游团情况准备讲解内容 了解不熟悉景点情况 *心理准备 应有把团带好的信心 时刻准备从事艰苦的工作 随时准备承受抱怨与投诉 *物质准备 接团计划、导游证、导游旗、身份证、名片、记事本、质量反馈表以及必要的现金 接站阶段 2点 旅游团抵达前的服务要求 2点 确认时间 1.提前2小时确认抵达时间 2.提前半小时抵达，并再次确认抵达时间 与司机联络 旅游团抵达后的服务 4点 1.认找旅游团 2.登车服务 3.致欢迎词* 4.首次沿途导游：3点（多） 旅游日程介绍、注意事项介绍、本地概况介绍 认1.认找旅游团 醒 醒目的位置 接火车抵达的：站台 接飞机抵达的：出口处 在 *认找的根据* 民族特征、人数、组团社的社旗 *核对的项目* 团号、人数、国别或地区、组团社、所住饭店 2.登车服务要领* 手举导游旗，缓引游客登车；站在车门一侧，招呼客人上车； 上车后，检查行李架，礼貌地清点人数 日常导游阶段 6点 送站阶段 2点 沿途导游 2点 沿途风光导游P44 长距离沿途导游：3点 1.专题性讲解 2.娱乐性活动 3.适时休息 景区景点导游 3点 游览前讲解 1.景区(点)概况讲解 2.说明游览注意事项 组织游览 景区(点)讲解 1.保持讲解内容的完整性 2.把握不同景观的特殊性 3.注意讲解技巧的多样性 住宿服务 2点 进店服务：5点 1.协助办理住店手续（请领队分发房卡） 2.介绍饭店设施和注意事项 3.宣布当日和次日的活动安排 4.照顾行李进房 5.协助处理旅游者住宿中发生的各类问题和要求 离店服务：3点 1.集中交运行李 2.办理退房手续 3.提醒旅游者清点随身携带物品 餐饮服务* 3点 餐前服务* 1.落实旅游者用餐安排 2.向旅游者简单介绍餐馆和菜肴特色 3.引领团队入座 4.妥善处理旅游者用餐方面的个别要求 餐中服务* 1.检查菜肴质量和标准，发现问题，及时补救 2.在用风味餐时，帮助游客掌握用餐程序和方法 餐后服务* 1.核实帐单 2.征求意见 3.反馈意见 购物服务 4点 不能强迫，基于愿意购买、需要购买 1.带旅游者去定点商店购物 2.讲清停留时间及购物的有关注意事宜 3.当好旅游者的购物参谋 4.妥善处理旅游者购物方面的个别要求 文娱服务 2点 计划内的娱乐活动 1.按照计划，认真落实 2.看京剧、杂技、歌舞，先讲概要（演出时不讲解） 3.确保旅游者的安全 计划外的文娱活动 1.帮助联络(门票,车辆) 2.告知注意事项 离站前的服务 1.集合登车 2.提醒旅游者 3.致欢送词*P49 办理离站手续 国内航班 1.协助办理等机手续和行李托运（移交、清点） 2.没有行李托运的，到所属航空公司自值机办理 3.送进隔离厅后方可离开 国际航班 1.介绍出境注意事项 2.协助领队办理等机手续和行李托运 3.送进隔离厅后方可离开 .送行时间：提前45分钟抵达火车站；国内航班：90分钟抵达； 国际航班：120分钟抵达 .游客自己办理登机手续条件：插入第二代身份证、无托运行李 后续阶段 3点 1.处理遗留问题 2.结帐 3.接团总结 全陪导游服务程序 全陪导游职责 7点 入境团全陪 组团社派出的为旅游团提供的从入境到出境前的导游人员 国内团全陪 客源地旅行社派出为离开客源地到回归客源地全过程服务的导游人员 一.实施计划 二.监督质量 主要监督各地旅行社接待质量 三.协调联络 1.联络上下站 2.协调导游服务集体的关系 四.调研工作 1.对旅游者调研 2.对相关协作企业调研 五.讲解工作 1.旅游者入境后作整