我就喜欢的服务.pptVIP

襄理 組長(新會員) 接待員(新會員) 訓練員(新會員) 服務員 大廳親善點善員(新會員) 服務員(新會員) 服務員(新會員) 團隊宣言 我是團隊一員，我參與團隊提供意見，他們都尊重我，因為只有我們最了解我們的顧客，顧客也喜歡我們提供的服務，透過互相溝通、教導、訓練、激勵，顧客欲來愈喜歡我們，而我們也樂於工作。 餐廳ili Service Team 1 2 3 我就喜歡的服務 (i’m lovin’ it Service) 什麼是我就喜歡的服務？ ? 顧客的期望 第一線的顧客服務 從我們與顧客一開始的接觸點，即櫃檯和得來速， 所謂顧客的期望和滿意到底指什麼? 我們第一線的服務 ? ? ? ? FAF YES! WOW! MAD 差勁！ 我們的目標 令人印象深刻 我會再度光臨 研究方法 在國際各市場多家麥當勞餐廳內， 與71位用餐顧客做一小時個別深入訪談 - 中度﹝每月1次﹞到重度﹝每周1次﹞的麥當勞消費者 - 年輕人﹝20 – 29歲﹞ ，媽媽，較年長的顧客 ? 服務品質因市場不同而有極大差異 - 因附近環境 - 因餐廳 - 因時段 ? 同業競爭導致不滿意 - Chick-Fil-A，星巴克，摩斯漢堡等相繼提供顧客新觀點： 服務可能或應該達到的成效 ? 顧客需求不同造成差異化的服務期望 - 飢餓，休息， 歸屬感，自我表現 整體觀察 速度 乾淨 氣氛 櫃檯後的活力 正確 溝通 員工態度認知 友善 服務面向 ? 麥當勞餐廳所以存在的最重要理由 ili速度概念： “麥當勞和我一樣重視我的時間價值， 所以我可以充分掌控我的時間。” 讓顧客感覺到有效率，有組織 指標： - 每線只有2 – 3人排隊等待 - 服務員工作有效率 - 產品準備妥當 - 開足夠的收銀機 ? 如未達期望時：顧客覺得沮喪， “我的時間不受到重視” 1. 速度 ? 表現重點因市場而不同 - 很高的第一品牌認同﹝Top of Mind﹞ - 很大的品牌差異 ? ili乾淨概念： “當我去麥當勞時，我不用擔心， 它總是那麼乾淨。” 讓顧客覺得 安全 指標： - 餐廳外圍乾淨，維護良好 - 地板乾淨 - 櫃檯寬敞且整潔 - 餐桌清潔 - 經常打掃，但不莽撞突兀 - 廁所乾淨 ? 如未達期望時：顧客覺得衛生堪虞 2. 乾淨 影響對服務的期待 創造歡迎的氣氛， 讓服務在吸引人的情況下呈現 ili氣氛概念： 溫馨的，平靜的，舒適的， 讓人不禁想要“多待一會” 讓顧客覺得輕鬆 指標： - 空間 - 天然材質 - 有坐墊的位子 - 展示點 - 餐桌間距 - 獨立的桌椅 - 明亮但不刺眼 - 不嘈雜 ? 如未達期望時： 顧客覺得不舒適，想離開 3. 氣氛 影響或「解釋」對服務的期待 告知顧客：麥當勞餐廳有組織且運作良好 ili櫃檯後的活力概念： 順暢運作的生產線 讓顧客覺得 有信心/輕鬆自在 指標： - 團隊合作 - 流暢的動作， 沒有人員互相碰撞 - 清晰的角色與任務 - 服務員彼此溝通 - 管理組指導，而非懲罰 ? 如未達期望時：顧客覺得緊張 4. 櫃檯後的活力 基本要求 得來速的要求普遍更高 ili正確概念： “我連想都沒想過會有這樣的問題！” 讓顧客覺得心平氣和 指標： - 正確無誤 - 點餐及取餐時確認所點購的產品 - “還要再來一份其他的產品嗎？” ? 如未達期望時：顧客將處於戒備狀態 5. 正確 ? 服務經驗的基礎 ili溝通概念： 清晰及容易了解 ? 讓顧客覺得舒適 如未達期望時： 顧客很不自在 6. 溝通 ? 設定互動的風格 ? 銓釋服務的經驗 ? ili員工態度概念： 服務員喜歡服務顧客/喜歡他們的工作 讓顧客覺得被感謝 指