交接班注事项及内容.doc

早、中、晚班的交接班内容 1.在《接待员交接班表》上，填写： 本班次未能及时完成的工作； 当日VIP情况； 酒店和部门新下发的有关规定和通知。 2.注明交接日期、时间，并由交班人和接班人签字确认。 接受电话订房、传真订房的注意事项 电话订房： 接听电话：接到客人预订电话时，首先报部门：“您好，预订部”，然后礼貌地问候客人：“您好，XX先生／女士”。 推销房间：耐心回答客人关于酒店服务项目、价格的询问，抓住时机向和客人推销。 预订要求：当客人表示愿意订房时，询问客人预订要求，并做好记录，注意问清以下内容： 客人抵离店的具体日期、时间及乘坐的交通工具； 所需的房间种类、房价及数量； 根据预订要求查后房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可 以出售； 查询电脑时，不要只看当天是否有房，要根据客人预订天数来落实； 如果可以出售，记录下列内容： 客人的姓名（FULL NAME），姓名和国籍； 记录来电订房人的姓名、公司名称及联系电话号码； 询问客人是否需要订车或接机服务，说明收费； 说明订房的保留时间。 询问客人有无忌讳事项。 确认预订： 复述客人预订内容，向客人核对确认； 确认订房后，向客人表示感谢，并说：“期待您们的光临”。 存档： 根据预订要求，填写《订房单》； 将预订信息录入电脑； 将《订房单》按日期存入预订文档夹中。 接受传真预订 了解预订信息： 收到传真预订后，仔细阅读传真内容，清楚地了解客人订房的要求； 根据预订要求查看房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售； 查询电脑时，不能只看当天是否有房，要根据客人预订天数来落实。 回复传真 如果预订期内无客人所需要的房间，建议客人预订其它种类的房间，以书面形式传真回复，并道歉； 如果预订期内有客人所需要的房间，回复传真中应注明房价、为客人保留的时间、预付金的方法、取消预订的规定及付款方式等； 如果传真上有“加急”字样，必须马上回复； 如果传真无“加急”字样，1小时内予以回复； 如传真上有要求回复的时间，必须于规定的时间内予以回复； 要求当日收到传真，必须当日予以回复； 每一个传真预订都必须用书面形式传真回复。 存档： 根据传真要求，填写《订房单》； 将预订信息录入电脑； 将传真和《订房单》附在一起，按日期存入预订文档夹中。 客人的免查询、免打扰的处理方式 1．免查询：客人要求免查询在电脑中注明，通知总机.台班.商务.礼宾，若有人查询此客人，告之无此客人入住，若客人来电提供对了客人的姓名及房号，可以请客人稍等，征询住店客人意见，若住客同意方可转接，若客人不同意，告之无此客人，若访客直接来到前台 查询，且提供对了客人姓名及房号，应避开该客人给住店客人打电话询问其意见。 2．免打扰：客人要求免打扰，问清客人免打扰的时间段，电脑中注明，通 知总机.台班.商务.礼宾，若有客人要求找此客人或要求与该客人通话， 告之来电或访客客人不在房间，可以为其留言。 客人留言的处理方法 接到留言： 如住店客人离开房间时要求给可能来访或来电者留言，请客人填写《何处找我》卡； 在《何处找我》卡上注明留言时间及经手人。 保存留言：将填好的《何处找我》卡按客人姓名拼音顺序放在问讯处。 转达留言： 如果留言有具体的留言对象，有客人来取留言或打电话询问留言时，首先礼貌地询问对方姓名、单位等，确认是留言对象时再转达留言； 如留言无具体的留言对象，有客人询问留言时，直接将留言内容转达给客人。 为客人换房、调房的注意事项 了解换房原因：当接到客人换房的要求时，要问清原因，一般的换房原因包括： 房间设施出现故障； 房间所处位置周围噪音太大； 客人不满意房间周围的景色； 客人的办事处或朋友所在房间与其相距太远； 客人有亲属、朋友欲来同住； 房价承受有困难等。 满足换房要求： 如果是酒店原因造成换房； 向客人表示歉意； 按照客人的要求立即为其更换房间； 通知客房部台班查房。 如果是客人原因造成换房： 立即为客人换房； 通知客房部台班查房。 办理换房手续： 更换相应的《欢迎卡》和房间钥匙； 填写一式三联的《房间／房价变更通知单》，由前台收银员签收，第一联前台接待留存，第二联转交前台收银员，第三联转交台班； 通知客房部台班XX房间客人换房，并做好记录； 将《房间/房价变更通知单》订在原始《国内客人住宿登记表》或《境外人员临时住宿登记表》上，并存入文档中； 将新的《欢迎卡》、房间钥匙及《房间／房价变更通知单》第三联转交行李员送到客房台班处，并为客人换房。 修改电脑输入资料： 将电脑中的原始资料做相应的更改； 通知总机更改房间电话状态。 如何催预离、如何为客人办理延住 催预离 打印报表：每日于11：00－12：00之间打印当日《预离客人信息一览表》。 询问离店信息： 仔细核对《