金关工程二期数据交换系统运行维护方案.docx

文档编号：JG02-0001SS-B010110-CCIC-YXWHFA-0001金关工程二期数据交换（核心）系统运行维护方案神州数码系统集成服务有限公司2015年6月变更历史版本变更时间变更章节性质变更内容修改人批准人1.02015-06-24N项目组1.12015-06-243.2.2、9.3.3M项目组注：性质可以为N-新建、A-增加、M-更改、D-删除P-批准版本号变更规则：文件初始版本为1.0。若只有部分内容出现增加、删除、修改，则版本号加0.01。若出现重大修改或者局部修改积累过多而导致文件整体发生变化，则版本号加0.1。文件正式发布版本为2.0。若文件版本接近发布版本，则在小数点后面加一位，文件版本号除非正式发布版否则不允许超过 2.0。1.概述本文档对金关工程二期海关数据交换（核心）系统的运行维护服务进行描述，分别明确运行维护的内容和运行维护方案等要求，指导本系统运行维护的相关工作，供运行维护人员参考使用。2.运维保障服务职责分工在质保期内，用户方运行维护人员负责对系统运行情况的监控管理，当发现系统运行异常，需要进行运维保障时，按照运维保障服务方案内容，我（神州数码，下同）公司派遣技术人员进行技术支持服务，对系统运行出现的问题负责进行解决（硬件设备故障、网络故障等非系统本身故障不在负责范围内，但提供必要的协助和支持）。在质保期外，对系统运行的维护保障职责由用户方承担，根据运维保障服务方案内容，我公司将提供技术支持或应用户方要求派遣技术人员进行现场支持。3.运维保障服务内容3.1安装调试数据交换（核心）系统的安装步骤见《数据交换（核心）系统-安装部署手册》。3.2保修与升级3.2.1质保期及范围按照项目合同，质保期为：自本项目通过合同验收之日起 5 年止。3.2.2质保期内自双方签署最终验收合格报告后进入保修期。保修期内提供原厂 5 年免费软件版本升级和技术支持服务。五年后每年服务费按不高于产品中标金额的15%。 为金关二期项目成立专门的技术支持小组负责系统运行故障问题的解决，一般性问题可以通过电话及网络远程协助解决的，通过电话及网络提供技术支持； 如果问题严重或者必须现场解决的，派遣工程师到现场负责问题（只限系统本身 故障问题，硬件设备故障、网络故障等非系统本身故障不在负责范围内，但提供 必要的协助和支持）的解决。3.2.3质保期外1、电话及网络技术支持标准电话服务支持：负责整个中国地区客户的售后电话支持服务（×××××××××××，7*24小时），并且可以随时拨打公司Axway Support电话（×××××××××××）支持，不分昼夜（7*24小时）。软件问题在4小时内做出实质性回复，重大问题在8 小时内赶到客户指定现场。网络在线支持：提供专用的supportinfo邮箱进行客户服务，客户可通过邮件 方式提交您的问题，寻求技术支持，将会有专门的顾问工程师为您解答难题。远程登陆服务支持：可以提供每周5 天，每天8 小时的远程登录服务，Axway Support部门的顾问工程师可以在您的要求下，通过Internet、VPN 等技术登录到您的机器上解决问题。2、现场支持当遇到宕机等严重异常情况下，工程师提供现场紧急支持服务。并在4 小时内到现场技术支持服务；系统安装、部署、版本升级、扩容和系统迁移等情况下，由特派工程师提供现场支持服务；如遇甲方要求提供现场支持，并可指定工程师进行现场支持。3.3 服务响应3.3.1 服务响应时间：7*24 小时在质保期内，我公司提供7×24小时技术支持热线服务，用于用户方报告故障。3.3.2 技术响应时限：0.5 小时在质保期内，自接到甲方故障通知后30分钟电话响应，自收到用户的服务请求起4小时内，如甲方或原厂商技术支持人员不能解决故障，我方或原厂商将指派技术人员赶赴现场进行故障处理。遇到重大技术问题，我方或原厂商将在2小时内指派技术人员赶赴现场进行故障处理，并采取相应措施以确保系统的正常 运行。3.3.3 现场响应时限：12 小时我方承诺能够7*24小时提供技术支持，出现故障到达现场后12小时内解决 故障。3.3.4 技术咨询通过服务热线进行咨询, 或由技术人员到甲方现场进行答疑。3.3.5 技术指导根据实际情况，由甲方提出申请，约定好时间后，进行统一的技术培训。3.3.7 扩容与升级在运行环境，业务量的增加需要系统进行横向扩展，按照当前部署架构分别对数据交换（核心）系统各模块进行横向扩展，如下所示：数据传输模块Interchange：AA集群架构，横向扩展集群节点数据转换模块Integrator：多运行实例架构，横向扩展实例节点数据监控模块Sentinel：HA架构，按照HA模式横向扩展3.3.8 协助管理无3.3.9 特殊情况处理对于系统出现的特殊情况需要根据实际情况进