电信服务无止境.pdfVIP

主编有话说 船愁。：j盘盛．器：2。i： ChtefE(1i“”‘1、CfInltllcnt 电信服务无止境 随着一年一度的。5·15”消费者权益保护日的即将来临，电信服务这个一直为社舍广泛关注的话题 再挺进八人们的税野。 作为一个服务性行业，电信业发展的置终日标就是服务社会、服务经济、服务民生。近年来．政府主 管部门和电信企业高度t观服务工作，把改善服务质量、提高服务水平作为事关企业生存和行业发展的头 等大事耒抓，通过创新思维和务实举措，使电信服务质量和水平得到了明显的改善与提高。 “用户至上、 服务为先’的服务理念推动着中国电信业快速发展，“服务”已然成为行业发展的主旋律。 庄蕾说。“电信服务”是一个常说常新的话题。随着技术的发展和市场的变化，电信服务的内涵和外 延也在不断得到扩展与延伸。5G业务和全业务经营展开之后，移动互联网迅猛发展，新技术和新业务的出 现给电信服务带来了新的问题，客户对电信企业的服务提出了很多新的要求。电信企业深劐认识到：通过 服务获取竞争优势已经是大势所趋，高水平的客户服务是企业做大做强的重要保证。因此，各电信企业纷 纷提出服务理念，设立服务目标。不断把服务工作推上新的台阶。 首先．加强能由建设，满迎客尸需求：满足客户需求是电信服务工作的置基本要求。在市场经济环 境中，客户对于企业而言越来越重要，如何发展客户．留住客户已成为企业最具战略意jL的工作之一。当 前．企业的服务能力与日益增长的客户需术厦期待之问的矛盾仍然走脏务工作面临的主要矛盾之一。人们 对电信服务的需求随着物质文化生活水平的提高而不断提高，而各基础电信企业和增值服务企业寿客户所 提供的服务与客户的需求厦期待还有一定差距。通信线路阻断拥塞、用户办理业务-等候时间过长、客户呼 叫的接通率低、对客户投诉响应慢等问题都是这一盖距的具体体现。因此，加强能力建设是满足客户需求 的根本保障。 其，t+不断提升管理．完善客户感如就电信服务而言，客户在基本的通信需求得到满足的过程中， 还希望感受到尊严、关爱和舒适，感到自己所享受到的服务物有所值甚至超越期望。电信企业只有在能力 建设的基础上．不断加强技术创新和管理创新。通过加强管理来拓展服务质量的提升空间．才能缩短与客 户期望的堇距，改善客户毒知，谋求客户服务工作的新发展。 最后．和陡业务刨新遥叶誊尸价溘。客户价值是企业交付给霉户的产品(服务)为客户带来的有形 价值与无形价值的总和。客户价值是企业价值的源采，为客户创造价值是企业取得经济价值和社会价值的 前提与基础。电信企业只有通过服务为客户创造价值，客户才能培企业带来持续的价值，才能带来企业的 持续成长和长远发展．选才是电信服务的最高境界。在通信市场竞争日趋激烈的今天，客户价值被电信企 业提到了前所未有的高度， 。追求企业价值与客户价值共同成长。已经成为电信企业的经营理念。为此， 电信企业不断加强对市场和客户的细分，有针对性地开发个性化的服务和业务．通过定制服务、等艇服 务．奎力满足客户多样化的需求，通过持续为客户创造价值未实现企业自身的成长。 从今年年初三大基础电信企业的年度工作舍议可以看出，服务仍是企业奎年工作的主旋 律．无论是“为Mt务、创先争优”活动．还是“客户为根、服务为本1理念， 无论是中国电信以客户为中心的商业模式和中圆移动的“159贴心服务工程”， 还是中国联通的流量提醒、热巍忙线回援寻服务举措．都是企业进一步满足用户 个性化通信需求，打遣“无死角”的客户服务体