金色浪潮活动介绍.ppt

四、改善效果展示 改善前KPI情况（2010年3月） 改善后KPI情况（2011年3月） 月均入厂3000台 入厂台次 月均4000台 月均营业额300万 营业额 月均400万 750台 钣喷产能 1000台 78% 服务生产性 130% 15% 延时率 5% 4.5天 在库周期 〈3天 3.3 KPI达成情况 （北京东风南方三合实例） 4.1 预约篇 设置预约通道，预约客户优先接待 向客户展示回厂台次的情况，指引客户错峰回厂 专营店外设置预约宣传画 提前准备好预约客户将要使用的备件，并做好标识分开放好 四、改善效果展示 4.2 工具管理篇 公用工具室内的工具做好标识、定位 工位上使用移动工具车，常用工具摆放于工作台面，并定位摆放 工具借用后在相应位置放上借用人的指示牌 做成工具借用指示牌 四、改善效果展示 * 4.3 5S篇 做成5S区域划分图，落实区域责任人并进行公示 管理人员应对各区域5S情况进行检核 垃圾回收分类 各区域责任人每日对所负责的区域做5S活动 四、改善效果展示 售后服务 满意度 = 服务感受 － 期望值 毛利率 产值 减少工时优惠 提高配件利润率 回厂台次 单台 工作效率/产能 促进新车销售 促进保有客户回厂 利润 缩减成本 四、改善效果展示 IE讲师 改善中的主体。 根据改善对策，在拟定的计划日程内实施改善项目，并保持已有的改善成果。 专营店 改善中起指导、协助作用。 通过现场实况调查、数据分析等，发现专营店前台和车间管理存在的问题，并与专营店协商制定改善对策。 职责分工 * 谢谢！ * * * * * P-SX 分为“生产效率”，“市场营销”，“经营管理”这三类活动。 生产效率 通过对工作环境的改善及工作进展情况的管理，提高技术员及服务顾问的工作效率。 市场营销 通过对车主的跟进及提高持续服务水平，实现入库台数的增加及单车销售额的提高。 经营管理 通过KPI管理及信息共享，改善工作环境，提高技术员的工作积极性。 “金色浪潮” 活动介绍 售后服务部 售后网点改善科 改善效果展示 4 金色浪潮活动介绍 1 直接支援情况说明 2 直接支援实际和效果 3 目录 JD Power CSI 2005 No.1 2006 No.2 2007 No.2 2008 No.5 回厂频次下降 产能难以对应 满意度下滑 金色浪潮计划 1、改善专营店的生产效率和产能 2、增加专营店的收益能力 3、提升客户满意度 　 2006年 2007年 2008年 UIO 424803 622807 870635 回厂台次 2221814 3050440 4032393 UIO增长幅度 47% 40% 回厂台次增长幅度 37% 32% 急速增长的UIO和回厂台次 1.1 金色浪潮活动背景 一、金色浪潮活动介绍 一、金色浪潮活动介绍 目的 UIO随新车销售大幅增长，专营店： ① 回厂台次增长较快，导致专营店维修产能不足； ② 回厂频次呈下降趋势； ③ CSI（客户满意度）呈下降趋势。 背景 为提升专营店维修效率和收益，而对专营店的前台、机修、钣喷、备件进行全方位改善的一个项目，通过建立管理标准、优化流程，来提高维修效率和作业品质，从而提升收益。 生产效率 TA?SA生产效率的提高 市场营销 增加入厂台数?提高单车销售额 经营管理 改善工作环境?提高服务人员的积极性 P-SX P-SX(金色浪潮)的三大支柱（ Project-Service eXpansion ） 1.1 金色浪潮活动背景 一、金色浪潮活动介绍 对车主的跟进 服务的保持 开发新客户 工作场所环境的改善 作业进度管理 两人作业 技术员的培训 旨在提高生产效率的新机制 KPI管理 信息共享 培训 员工满意度及积极性的改善 计划跟进 1. 提高生产效率 通过缩短步行距离提高工作效率 两人作业实现高效检查 引进高效工具 1.1 金色浪潮活动背景 一、金色浪潮活动介绍 2. 市场营销 通过检查结果的可视化?实物说明提升销售水平 (MMS) 充分利用客户/车辆信息，促进入厂 通过宣传便利性促进入库的策略（Express Service） 1.1 金色浪潮活动背景 一、金色浪潮活动介绍 3. 经营管理 KPI管理工具 信息共享 (优秀案例共享) 客户跟进研讨会 (针对经销商服务经理的培训) 1.1 金色浪潮活动背景 一、金色浪潮活动介绍 从07年开始陆续对专营店进行金色浪潮的支援 1.2 金色浪潮直接支援进展 一、金色浪潮活动介绍 随着金色浪潮活动的不断深入开展，预计到2012年底将对253家专营店进行了直接支援 1.3 金色浪潮活动思路 以直接支援为基础，逐步完善与提升售后服务标准