提高货运务的途径(加目录)1.doc

目 录 1 提高货运服务质量的重要性和意义 4 2 目前铁路货运服务现状 6 2.1铁路货运市场的变化和传统格局的矛盾 7 2.2货运服务滞后 8 3 客户需求 8 3.1服务的软件方面 9 3.2服务的硬件方面 12 4 提高铁路货运服务质量的主要途径 15 4.1加强货运基础管理，提升服务能力 16 4.2加强运输设备管理，完善配套设施 17 4.3推进铁路货运信息化建设 18 4.4建立健全货运服务质量考核指标 18 4.5加强职工教育与培训，树立企业良好形象 20 4.6根据不同的服务对象提供个性化服务。 21 4.7积极应对客户投诉和意见建议 24 4.8建立适应市场的价格机制 25 4.9提高整个运输组织系统的运作效率，为货运服务质量的有效提升打下坚实基础 25 5实践案例分析 27 5.1 2010年货运服务质量现状分析 28 5.2采取措施 30 5.3实践效果 38 6 结束语 41 提高货运服务的途径 企业核心竞争力的大小最终取决和体现为获得利润能力、市场占有份额、企业社会形象及公众（或客户）对企业产品和服务的认同。铁路运输企业属服务型行业。货物运输是物流过程的一个重要环节，货运作业又是货运服务的基础，随着运输市场竞争的日益激烈，提高货运服务质量，用服务创造价值显得尤为重要。服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标客户满意而提供的最低服务水平，对铁路运输企业来讲，也是其在货物受理、发送、途中、到达、交付各阶段中所保持的既有综合服务水平的一种体现。目前，优质服务已融入各行各业并发挥着越来越重要的作用，已成为现代企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。 1 提高货运服务质量的重要性和意义 服务是现代企业的核心竞争武器及形成差异化的重要手段。在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，铁路运输企业也是如此，唯有通过加入服务要素，寻求、探索、实施更大的差异化策略，实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变，才能在“科学发展观”的指导下，立于运输市场的不败之地，实现又快又好地科学可持续发展。 良好的运输服务是留住老客户和赢得更多新顾客的有效途径。现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。比如说：消费者（客户）对运输的及时性、运输的安全便捷性、服务质量、服务态度、货运企业形象、运价水平的感知情况，会直接影响着客户的满意度和忠诚度。一切从客户出发的服务态度，便捷快速的运输过程，较低的运输成本，良好的服务环境是每一个长期、稳定的客户所盼望的。 良好的运输服务是最富有效果的自身宣传，能够更好地稳固、扩大货源市场，使运输企业不断壮大。同时使企业和客户之间建立起牢固的“诚信互助”关系，企业就能源源不断地获得市场信息及整改意见，及时调整企业行为，从而为企业进一步拓展市场、服务创新等方面采取新措施提供决策上的指导，形成企业不断调整自我适应市场的良性循环。 公路运输与铁路运输均属于整个交通运输系统的重要组成部分，尽管都独立存在，但各自都有其特点和适应领域，目前运输市场竞争日益激烈，便捷的高速公路网络为汽运实现门对门的无缝衔接运输注入了强劲动力，而铁路运输的手续繁琐可能会贻误客户的市场商机，使得不少客户不得不选择便捷的公路运输，一定程度上流失了部分货源[1]。但是我们必须看到，强大的铁路运输网络以它较高的送达速度、能担负大量的客货运输任务、受地理条件的限制较小、受气候条件的影响较小，能保证运输的准确性与经常性，安全便捷、远途运输成本低的主要特点，其优势是公路运输无法比拟的。应根据两者运输形式的不同特点，形成互补运输，使两者有机地融合在一起。因此，铁路运输企业应站在适应国民经济要求的战略高度来认识提高货运服务水平的重要性，有效提升货运服务质量，稳固货源市场，与公路运输密切衔接，充分发挥好运输大动脉的强大作用，在满足国家建设和人民生活的需要方面做出积极的贡献。 2 目前铁路货运服务现状 铁路货运应坚持依法经营，认真贯彻执行《铁路法》等相关法律、法规和规章，正确办理货运作业，保证货物安全、迅速、经济、便利的到达目的地，并需不断的优化作业程序，提高作业效率，改进服务质量。但从目前铁路货运服务的现状来看，存在着诸多亟待解决的不足点，应从客户需求入手一一解决问题。 2.1铁路货运市场的变化和传统格局的矛盾经过20多年的体制改革，我国已经初步建立起宏观调控下的市场经济体制。在这一变革过程中，运输市场发生了很大变化，高附加值、小批量运输不断增加，对货物运输在快捷性、机动性、准确性、安全性方面提出更高要求，展多种运输方式联运，实现“门到门”运输服务在铁路建设和经