电子商务业赛.docx

全国高校“创意创新创业”电子商务挑战赛大赛华北电力大学Maestro创业团队信管1101班刘东冉、祁子哲、周淑静、吴婷婷、俞佳轲目录1.可行性分析错误！未定义书签。1.1.市场背景11.2.自身竞争优势11.3.目标客户52.公司概况及发展战略92.1.公司情况92.2.发展战略103.公司产品和服务113.1.概述113.2.会员系统123.3.订餐系统错误！未定义书签。3.4.点评系统213.1.消息推送系统283.1.健康规划系统343.1.基于客户订单采购系统364.公司运营和管理405.财务预测与资本需求415.1.资产负债表415.2.利润表425.3.现金流量表426风险分析436.1.政策风险436.2.税收风险436.3.市场风险436.4.资金风险436.5.人才流动风险431.可行性分析1.1市场背景近年来随着经济的发展，老百姓的收入提高，特别是可支配收入的增加带来了餐饮的快速发展。在美国的餐饮差不多有5000亿美金的规模，它的发展每年在5％～6％。美国老百姓的外出就餐比例从1960年的时候20％几到2008年的49％。根据《2009年中国餐饮市场研究报告》，2008年全国餐饮企业营业零售额累计达13552亿元，2008年中国餐饮营业额是1978年的255倍，年平均增长率高达20.53%；中国烹饪协会会长苏秋成预测2010年，中国餐饮业营业额将实现20000亿的规模。各个国家的饮食文化有很大的区别，但是中国老百姓收入的增加，使得外出就餐的机会也越来越多，这就带来了餐饮业的蓬勃发展。随着老百姓消费力的上升，对服务品质的要求也越来越高。人们已经但不能满足于单一的无差异化的餐饮服务。，越来越倾向于能带给消费者不同体验的个性化化服务。随着计算机技，以及信息技术的发展，使得这种定制化服务模式成为一种可能。定制化服务模式是一种量身打造，有需有供的服务模式，它不会出现生产过剩，也不会出现需求抱怨，进而保证经济运行的平衡与稳定。1.2自身竞争优势1.2.1饭店实施客户关系管理（CRM）的策略如何从客户资料里提取有用的信息来支持旅游饭店的决策，如何识别哪些是为饭店带来高利润的客户，如何实时地掌握高低端客户的需求并及时给予满足，如何识别哪些客户需要重点提供相关服务，如何增进饭店与客户问的了解，如何为客户提供更人性化、个性化的服务等等是饭店管理者最关心的问题。先进的客户关系管理系统能够帮助管理者充分利用客户、市场以及竞争对手的相关知识，从而能够比竞争对手更高效、更低成本地应对激烈的竞争。本饭店管理希望利用客户关系管理系统，不仅能处理一些简单、琐碎、重复性的工作，而且能够通过分析饭店的日常数据，挖掘出有价值客户相关数据，使饭店实现科学管理、提高工作效率、改善服务质量，进而达到能针对性的开发重要价值客户、建立良好客户关系、提高饭店核心竞争能力。针对以上服务要求，本饭店实施客户关系管理的具体策略如下：（一）树立客户是饭店生存之本，“以客户为中心”、客户至上的经营理念，从战略高度认识客户关系管理的重要性，建立客户拓展与维护的长效机制。（二）建立客户资料库，研发客户管理系统，从资金、技术上加大投入与合作，为客户关系管理提供软硬件支持。（三）划分客户类别，实施差异化营销战略，差异化发展战略是现代旅游饭店业发展的规律。不同饭店的相对成本优势不同，优势业务领域也不同。（四）加强对客户服务的培训，为客户创造良好的服务环境，加快业务创新，建立以客户为中心的业务流程。客户关系管理所倡导的就是一种“以客户为中心”的新型企业管理机制，其核心思想是以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，提供富有意义的交流沟通渠道，建立与客户之间的“学习关系”。这种以客户需求为中心的思想管理模式，与服务创新策略必须紧紧围绕客户的需求，客户关系管理理论为服务策略创新提供了新的研究思路。企业实施客户关系管理，是以客户为中心，建立起与之相配套的管理机制，应用先进的 IT 技术，以挖掘和了解客户需求为基础，通过为客户提供满意的服务，致力于与客户建立起良好的合作关系，提高客户的满意度和忠诚度。1.2.2建立 CRM 系统为基础的数据挖掘数据共享与分析平台基于 CRM 的数据挖掘共享与分析平台，以客户关系管理系统完整的数据库和分析平台为基础，建立起适合自身饭店创新服务策略的数据库及分析平台。创新服务策略的数据库及分析平台结构如下图所示，客户关系管理系统的数据库内容通常以客户信息和饭店业务数据为主，服务策略创新系统的数据库需要在此之上加入服务基础信息、同行业服务信息、风险信息、当地市场经济环境信息、国家监管法律法规、饭店所在地居民文化传统等与服务创新工作有关的各类信息资源。在此数据库基础之上，建立起从服务策略创新收集到提高创新服务和客户分析的数据化平台，能够实现服务创新的创意评价分