医患沟通培训 (课件).ppt

医患沟通培训 璧山县妇幼保健院 璧山县妇女儿童医院--黄薇;准备讨论的问题;一、为什么要沟通？;一、为什么要沟通？;打开我们的心灵之窗;打开我们的心灵之窗;请大家讨论;医疗行业的四“高职业、专业性特点;融洽医患关系基础： 和谐的环境，良好的沟通；良好的医患关系， 娴熟的医患沟通技巧。 减少纠纷的需要：九成以上医患纠纷源自医患间不当沟通。;服务; ?医疗是最富有人性色彩的服务。病人就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得病人心的是人文关怀。 ;现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻．医学的本源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生．;三、医患沟通的基本内容 ;医患沟通的基本方式 ;ISO9000认证的五步曲;有效管理顾客期望;有效管理顾客期望;顾客期望理论对医院服务的启示一;顾客期望理论对医院服务启示二;顾客期望理论对医院服务启示三;降低顾客期望值的方法;3：提供更多的信息和选择—降低客户不合理期望望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足的东西对顾客而言是非常重要的。 在顾客期望不能全部满足时，着重满足顾客不能放弃的期望，常可以达到很好的效果。 4：无论何时，始终保持一个态度：让顾客感受到，你一直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性。;医患沟通的技巧;ISO9000认证的五步曲;“患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分别是;“医生最害怕患者提出的问题”中，前三位分别是 ;沟通者的誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 ;良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础， 而医患沟通是建立良好医患关系的前提 ;医患沟通－医生与病人不同的角度;医患沟通的目标是通报情况;医患沟通的目标是相互理解;通报患方你为他所做的一切 你天天在关心患者的病情变化 你及时采取了新的诊疗方法 新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力 病人的病情需要如此，一切都是为病人着想 ;我们是如何沟通的？;六种医患沟通方式;一个要求;两个技巧;三个掌握;四个留意;五个避免;六个方式;1.不讲文明的生冷话 2.不着边际的外行话 3.不顾后果的刺激话 4.不负责任的议论话 5.不留余地的过头话、绝对话 6.该说不说的道歉话 7.该说不说的解释话;沟通从心开始;深情厚意知多少， 皆在嫣然一笑中。 ;微笑是一种语言;医务人员的微笑;做一名称职(合格)的医生;医生不但要有： 责任心、同情心和爱心 还要有: 渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心 更需要有： 丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。;患者所希望的医生;医者父母心—— 用手，是医匠式的服务 用脑，是专家级的服务 用心，是大师级的服务 ;那么究竟怎样才算是用心治疗呢? 充满人文关怀地用心行医，需要在医患双方彼此信任、密切配合、共同承担风险、追求最佳医疗效果的前提下才能获得。;医生要具备哪些能力;基本信条20条：;我们要检查和不断的改善医院环境，让它遍及整个医院。 我们要不断检查整个医院的不足并作出适当的措施直到解决问题为止。 我们必须接受任何顾客不满的投诉，保证立刻采取行动直到问题解决为止。 维护医院的清洁与整齐是每个员工应尽的职责。 我们要确保与顾客达成最快的和解，以迅速的反应去纠正问题在二十分钟内确保问题解决并达到顾客的满意，尽一切可能不失去任何顾客。 我们将分析和学习顾客不满的投诉和所采取行动的事件记录，每位职员应该防止相同事件再发生。 ;平易近人。例如亲切的目光接触，恰当的词语—您好，早安，没问题，让我协助您，真诚的问候等等。 我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。 尽量陪同顾客到他们要去的医院部门。 我们必须清楚的知道医院所有的医疗服务，在任何时刻都能为咨询的顾客提供适当的建议。 使用正确的电话礼节：在铃响三声内，以真诚的态度接听。必要时，请预告对方暂时等待，尽量不把对方电话传来传去。 ;制服的穿着必须干净整洁，穿上适当、清洁和安全的鞋子以及佩带正确的姓名牌，保持端庄的仪表，充满自信。 我们要熟悉应急状态时所需要执行的任务和职责，同时也知道防火和安全措施。 我们要节省能源，正确的保存，维修医院的器材。 我们必须爱惜和保护医院资产。;医生要