电子商务环境下的用户体验.doc

浅析电子商务环境下的用户体验 经济管理学院 ）  摘要 近几年来，越来越多的传统行业开始受到互联网的冲击，众多企业面临着互联网的挑战。伴随着互联网时代的到来，电子商务的迅速发展已由最初的探索阶段走向了成熟期。于是，互联网思维、网络营销、用户体验等一些词开始被炒得越来越热。用户体验（User Experience）最早被广泛认知提及是在上世纪90年代中期，由用户体验设计师唐纳德·诺曼（Donald Norman）所提出和推广，现如今用户体验贯穿在一切设计、创新过程。本文主要用体验的概念、用户体验的以及用户体验的重要性等个方面来对用户体验做下阐述。 摘要还要再改一改，主要是红字部分，本文写了什么内容，分析了什么问题，提出 了什么样的解决方案 另，把下划线去了 浅析电子商务环境下的用户体验 一、绪论 （一）电子商务当前发展的环境背景与趋势 中国的电子商务始于1997年，那个时候电子商务还只是一个概念。随着人们对电子商务的逐渐认识，如今发展迅速。2008年6月底，网络购物用户人数达到6329万，半年内增加了36.4%。随着网络产业向层次的不断发展，更多的人参与到网络产业中，往往是利益的驱使使得人们行为过于盲目，从03年开始中国互联网进入低潮，一部分人放弃互联网，一部分企业不得不采取一定的策略甚至转变业务这些使得他们不得不从新定位和思考如何发展新一代的电子商务那么可以说现阶段中国电子商务真正得到发展的第一步应当从底层基础发展较快，支付技术的突破，物流的改善，人才的发展，法制法规的健全，这些都给现阶段电子商务发展奠定了基石同时也会面临来自国际电子商务行业巨头的竞争，指基于互联网平台，利用信息技术与工具满足公司与客户之间交换概念、产品、服务的过程，通过在线活动创造、宣传、传递客户价值，并且对客户关系进行管理，以达到一定营销目的的新型营销活动。用户体验是指在人们使用一个产品系统。它包括人的实践以及等方面。此外，它还包括个人针对此产品和系统的看法，比如产品、系统的易用性和效率性。用户体验可以被认为是主观性质的，在一定程度上它是关于个人的感知和思考。用户体验是随着时间的推移不断改进的一种动态形式，由于不断变化的使用情况及针对不同的产品和系统，所以用户体验的应用范围很广泛。?对于很多有过网购经历的买者而言，验货问题让人头疼不已。即便在快递新标准实施以后，“先验货再签收”这一制度也并没有得到全面实施。起码在我生活的地方，签收快递时还是必须先签字才可以打开包装。这给我们的体验带来了很不好的认知印象。然而，在1号店验货服务却是其特色，也是货品送到顾客手中必须要执行的一个环节。1号店每个配送员被要求商品送到顾客手中的时候，必须先开箱与顾客核对商品数量和包装完好程度，无误之后方能签收。这种做法对于急于看到商品的顾客，尤其是对有损坏的商品不能及时处理的情况有顾虑的顾客，是一种很大的满足和鼓励。 ?当然，在配送环节，想要做好顾客体验并非一个开箱验货服务就能达到。1号店倡导的是提供超预期的配送体验。比如说，1号店配送员上门送货时，有些顾客不在家，他们就会跟你打电话问你什么时候有时间再方便给您送次。但他们要做到的不仅是完成配送，还要在见到顾客的时候面带微笑。为了给自己养成微笑的习惯，1号店曾有配送员每天早上咬着筷子练习微笑。此外，在高楼林立的城市中，倘若没有电梯，一般的快递都只是把商品送到1楼要求顾客自行下来签收。而在1号店，不管大楼有没有电梯，配送员都会把商品送到顾客家门口或办公室门口。仅凭优秀的配送队伍就为1号店带来了让业界咋舌的快速成长。据数据显示，1号店最新一次的顾客体验指标已经达到了92%。 由此可见，用户体验绝不仅仅是界面层次的事情，所有的环节所有的部门共同努力，才得以打造产品最终的体验。 三、电子商务环境下用户体验的实现方式 （一）方式一：善用互联网思维 文章认为互联网思维是把传统行业搬到互联网上来做，然后加入互联网所具有的创新元素物流程中若想让让顾客的心情更加愉悦，最好的办法就是超越顾客期望。产品质量好是企业应该做的，但同时服务好、包装好，包裹内还送一些小惊喜……这些才是超越顾客预期的。总之，互联网时代的用户体验应该是系统性的，哪一块都不能有短板。 （二）方式二：巧用“参与感” 互联网思维的核心是以用户为中心，以用户为中心的本质是用户体验，就是让用户有参与感。 在互联网时代的当下，基于互联网思维的用户体验，对于传统企业而言，类似于一个不同的维度空间，这是他们从来没有想到和接触过的东西，对于他们来说，市场发生了翻天覆地的变化。如今的消费者选择商品的决策心理发生了转变，用户购买一件商品，从最早的功能式消费，到后来的品牌式消费，到近几年流行的体验式消费，还有就是自小米手机出现并迅速成长以后出现了全新的