模块二__客户中心前台业务.pptVIP

技能训练任务一 电话接听业务 技能训练任务二 传真收发业务 通过本行动的学习和训练，你将能够： 1 规范操作传真业务受理流程； 2 认识传真的收发注意事项。 1 传真格式 （1） 传真格式分类 按照收发传真对象一般分为个人传真和商务传真；按照所采用的语言文字不同分为中文和外文传真；按照表述方式分为图表式和文本式 （2）传真内容要求 公司的具体业务不同，传真内容要求也不同，但一般都显示：抬头、收件人、发件人、主题、传真号码、日期、页数等。抬头一般是发件人公司的信息。 2 传真发送 3 接收方式 1 对原稿的要求 2 放置文件 3 发送操作时的注意事项 【行动加固】 请简单描述传真发送流程。 考考你：电子商务平台的类型 BtoB BtoC CtoC 二、任务1----客户邮件回复 场景：客户陈先生询问你企业的服务内容，请给予回复。注意邮件格式及内容。 邮件回复地址：chenxuxuan180@163.com 任务2 在规定的时间内，利用QQ博客进行公司业务最新信息的发布 如何正确的回复客户邮件 邮件地址—确认准确 邮件标题 ---明确、简洁 称呼---尊称 开头---简单的自我介绍 主体---应力求简明扼要，并求沟通效益 字体：宋体；大小:10 ;  一行最大文字数：不超过30文字  落款--清晰明，注明发信者身份 【行动加固】 请用学校现有的物流软件系统（如无系统学生可利用EXECEL表简单模拟），根据网上客户的要求，并迅速的查询订单信息。 要求：在规定的时间内准确进行订单查询。 如： 查询内容 1、好又多 家电入库 查询 2、好友多 手机产品入库 查询 技能训练任务四 订单业务 【行动目标】 订单是整个物流作业的开端和信息流的开始。在物流整体作业里，订单管理通常都扮演着重要的角色，整个物流过程都是为了完成订单而发生的。处理订单的很多环节都直接与客户打交道。因此，订单完成的水平高低直接决定了物流公司的服务水平；订单处理作业效率很大程度上体现着物流作业的运作效率。 通过本行动的学习和训练，你将能够： 1 熟悉和掌握订单处理流程； 2 掌握订单录入基本操作 任务实施 客户订单信息 订单信息： 好又多 紧急订单 家用电器 （来源 电话） 订单入库信息 货品入xx库，入库方式为送货，入库类型为正常入库 订单货品 电风扇 16把．电冰箱8台 （小组共同操作和讨论完成以上的任务。） 【行动加固】 训练：请在规定的时间内完成订单的录入。 一、物流企业的电子商务业务内容 网上订单查询 邮件处理及回复 客户信息反馈处理 信息发布 网上订单处理 请回答你的查询结果 单号、入库时间、数量、库房 利用第三方物流系统在规定的时间内完成客户的接单、录单工作。（如无第三方物流软件可借助Excel表完成）具体内容由教师指定。 任务书 请确定自己模拟企业的类型 由教师点击铃声图标开始模拟 * * 想一想： 物流客服中心的前端业务有哪些？ 物流客服中心前端业务 前端业务 订单业务 前台接待业务 网上业务 传真业务 电话业务 网上订单 订单处理 一、客服中心接听电话业务内容 咨询 订单 查询 投诉 其它 二、服务咨询电话 --1、服务咨询情况： A、综合型物流公司： 配送方式、配送价格、配送时间等 B、快递公司： 快递时间、收费及赔付问题等 C、仓储公司： 仓储条件及费用等 你最棒！ 要求： 根据模拟企业的类型，回复客户的咨询。电话铃声响起，请开始模拟。 客户 客服 点击铃声图标 Imagewindow，controlpanel 3、接听客户服务电话录像示范 请同学注意学习其礼仪和程序 4、接听电话礼仪 1)使用普通话，语速均匀清晰，语气要温和； 2)电话铃响3声内拿起电话，主动问候：“您好！×××物流公司”； 3)在桌上常备纸笔以记录用户电话； 4)电话挂断，一般由打入方先挂； 5)熟悉自己企业的业务内容。 你知道的电话礼貌用语？ 情景 不当用语 礼貌用语 向人问好 自报家门 问对方身份 问别人姓名 问对方姓氏 要别人电话 叫别人等待 结束谈话 做不到 没听清楚 喂 您好 我是**公司的 这里是**公司 你是谁? 请问您是……? 你叫什么名字? 能否告诉我您的姓名? 你姓什么? 请问您贵姓? 你电话是多少? 能留下您的联系方式吗？ 你等着 请您稍等一会儿 你说完了吗? 您还有其他吩咐吗? 那样可不行 很