保修工作的组织、原则及管理_附件33_.pdfVIP

5.4.3 保修工作的组织、原则及管理 （1）维保小组负责组织填写《维修保驾各单位名录》，移交物业公司，并负责召 集维保单位总经理(或公司负责人)及维保现场负责人，召开维保交底会， 明确维保具体要求及对接部门及人员。会议应明确进入维保期后，地产公 司将授权物业公司全权负责维保管理工作，维保金返还或退保时必需经物 业公司签字认可。维保交底会会议纪要由工程技术部组织整理完成并经参 会各方会签后下发，工程技术部负责将纪要抄报城市公司决策层、总部相 关部门备案。 （2）经营开发部根据物业委托合同的约定，负责检查、监督物业公司项目各机 构的设立及人员配备情况，并根据公司制度要求对客服流程进行相关培训； （3）工程保修问题受理及责任判定： 1）物业公司负责记录并确认客户报修的问题,了解客户要求依据保修合同规 定时限通知保修单位，并要求保修单位接单人员签收维修派工单（签收 内容包括签收人姓名及时间）。 2）如保修单位对问题判定存在异议或保修单位拒绝配合查找问题原因的情 况下，工程技术部在接到物业公司反馈后，应于当日组织相关保修单位 进行现场勘察判定，必要时可组织城市公司相关部门人员参与现场判定。 3）判定结论确定为保修范围内的，由物业公司工程部给保修单位发函，责 令进行保修并抄送担保公司。对于确定责任不属于保修范围内的，由物 业公司负责向客户进行解释说明。 4）责任界定清楚后，一般问题的日常维修可由物业工程部将保修单位制定 的维修方案与客户沟通，经业主同意后进行维修。 5）情况较为复杂或涉及一定索赔的，保修单位维修方案必须由工程技术部、 经营开发部、物业公司审核确定后方可开始施工，如有必要还应取得客 户书面确认。（维修方案应包括以下内容：维修方案；装修恢复方案或赔 付方案；维修工期） 6）出现紧急情况（如：电力故障、严重跑水等），在接到通报后工程技术部 及经营开发部应在当日内派遣专职人员到达现场协调处理，委托担保的由 工程技术部同时组织担保公司到场勘察。 （4） 保修问题升级处理： 1）在维修多次（≥2次）仍未达到客户满意的问题且该项保修已办理担保的 （物业公司通知保修单位维修两次不到或保修单位拒绝维修的视同两次 维修失败，按此情况执行），具体工作按 《工程保证担保管理流程》执行。 2）在维修多次（≥2次）仍未达到客户满意的问题且该项保修未办理担保的， 工程技术部负责按已签订的保修合同具体条款执行。 3）对于升级为投诉的保修问题，由经营开发部进行跟进监督参照《客户投 诉及回访管理流程》执行。 （5） 非保修项处理： 1）属地产公司责任而非保修单位范围的遗留项目（如小区配套设施、物业 管理用房完善、设计问题等），且对客户使用产生影响的，工程技术部在 接到相关通报后应及时进行现场勘察判定，提出解决方案，由经营开发 部负责组织业主意见征询及确认工作，工程技术部负责进行业主技术质 询的解答。 2）工程技术部负责将经业主确认的解决方案按权限上报城市公司审批，经 经营开发部、合约预算部审核、城市公司决策层审批后，由工程技术部 负责组织实施。 3）工程完工后工程技术部负责组织经营开发部、物业公司、客户进行联合 验收，经验收合格后工程技术部按约定付清款项。 （6） 维保工作管理： 1）工程技术部应结合城市公司工程巡检工作对日常维修、保修管理工作进 行检查、回访，定期根据日常维修管理对维保单位工作质量、服务态度 等情况进行综合评价。 2）经营开发部负责根据公司相关制度对物业公司的工作情况进行定期评价。 3）保修单位保修期结束向物业公司提交保修期结案申请，经物业公司根据 保修合同对该单位保修内容进行核对批准后，对该单位保修期执行情况 出具保修结案报告（结案报告应说明是否已按保修合同履行了保修义务， 是否存在遗留问题），报告经物业公司和保修单位双方盖章确认后报工程 技术部，工程技术部根据保修结案报告，为相关保修单位办理退保或保 修款结算工作。