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B2C商务网站服务质量评价体系研究 摘要：随着互联网技术的发展和中国的网络购物市场逐步走向成熟，B2C商务网站的交易量在整个电子商务交易中所占的比重逐年上升。为了保证B2C电子商务企业在激烈的市场竞争中健康发展，对其服务价值的研究尤为重要。通过分析B2C商务网站的特点，以及当前学者对商务网站的服务价值体系的研究，初步设计了4个维度17个指标的分析模型，通过问卷调查收集整理数据，并利用统计软件SPSS分析软件对数据进行KMO检验的信度分析，验证因素及量表设计的合理性。最后综合分析了相关的研究成果，对B2C商务网站提升其服务质量提出了一些合理化的建议，同时也期待相关领域的研究有更进一步的发展。关键词：B2C;商务网站；服务质量；评价模型9241 Research on B2C Commerce Site Service Quality System Abstract: with the development of Internet technology and the gradual maturity of Chinese online shopping market, the proportion of transaction volume in the B2C commerce site is rising in the whole e-commerce transactions year by year. In order to guarantee the healthy development of B2C e-commerce enterprises in the fierce market competition, the research on its service value is particularly important. Through the analysis of the characteristics of B2C commerce site, as well as the current academic research on the value system of commerce site services, this study preliminarily designs an analysis model which has 4 dimensions and 17 indicators. Meanwhile, this study collects data through the questionnaire survey and uses the statistics software SPSS analysis software to go on KMO test data reliability analysis, verification factor and the rationality of the design of the scale. Finally, this study makes a comprehensive analysis to related research results and puts forward some rationalization proposal to improve the service quality of B2C commerce site, at the same time, looks forward to a further development of research in the related fields. 随着B2C商务网站在整个商务网站中的交易规模对于所占的比重逐渐增大，对其服务质量进行客观评价，并有针对性的改进不仅可以促进 B2C 电子服务质量的提高 ，而且可以带动我国整个电子商务的发展，同时对网络企业的健康发展有一定的推动作用。 一、B2C商务网站服务质量理论概述 （一）B2C电子商务的概念 B2C(business to customer)，就其英文概念来看，是商家与顾客之间的商品交易活动，也就是我们经常说的所说的ldquo;网上购物网站rdquo;。一些商家可以通过在网上注册用户，然后使用商务网站所供给的商品交易活动所需要的基础设施、支付平台、安全平台、管理平台等资源，有效地、低成本地开展自己的商业活动。B2C是电子商务中按照交易对象来进行分类的一种交易方式，即商家对消费者的电子商务。这种形式的电子商务一般以网络零售为主，主要是借助于Internet开展在线销售活动 。 B2C电子商务有四个基本部分组成，构建客户在线购物所需要的网上商城、完备的物流配送体系、负责支付结算的银行和