邮政特快专递揽收投递服务规范.ppt

服务技能 1 应具备使用普通话提供服务的能力，具有良好的语言组织及表达能力。 2 应经过邮政职业岗位技能鉴定并取得合格证书后上岗。 3 应熟悉各项业务的基本知识，应掌握经办业务的操作规程和技能。 4 能够正确指导客户使用EMS业务，准确解答客户的咨询问题。 5 应熟悉业务区域内客户的情况，了解客户的业务常识。 6 应具备较强的观察、倾听、表达、沟通能力及亲和力。 7 驾驶车辆的揽、投人员应具备安全驾驶车辆的能力和资质。 服务水平 揽收服务水平 投递服务水平 窗口服务水平 揽收服务水平 1 对于重点客户，宜提供个性化服务。 2 对于协议客户，应按照约定时间准时提供上门揽收服务，定期提供准确、详尽、清晰的往来账目清单。 3 对于其他客户，按照承诺时限准时提供上门揽收服务。 4 承诺响应时间：依据中国邮政速递物流11183呼叫中心的调度系统，优化作业组织，将全网上门揽收响应时间控制在30分钟以内。北京、上海、广州、武汉、重庆5个城市目前可以放宽至60分钟，但随着揽投网建设的不断深化，逐步达到30分钟。 时限即是我们的生命线 投递服务水平 严格按照邮政速递规定的投递时限、频次、深度投交邮件。 窗口服务水平 1 营业时间： ——直辖市、省会城市不少于10小时/天；地、市、州、县不少于8小时/天，中午不停业； ——遇有营业时间调整，应至少提前24小时公布，告知公众。 窗口服务水平 2 保证客户在办理业务时的平均等候时间不超过15分钟，单笔业务处理时间不超过3分钟（验视、封装时间除外）。 查 询 视频故事：做客服需要一颗强大的内心 分析：EMS客服人员查询答复要求 做客服需要一颗强大的内心 查询时限及要求—查询答复要求 基本要求 各级查询人员应在接受相关培训并考核合格后方可上岗，并按照中国邮政集团公司、中国邮政速递物流股份有限公司下发的有关文件规定，按照《邮政速递查询服务作业规范》具体要求完成邮件查询与办理赔偿工作。 基本要求—服务技能 基本要求—服务水平 查询时限及要求—查询受理期限 查询时限及要求—查询答复期限 文明服务用语 演示情景： 1、上门揽收 2、投递破损邮件 3、投递代收货款邮件（从营销角度表演） 4、投递到付邮件（从营销角度表演） 5、窗口收寄 6、接听查询电话 要求： 1、情景演示类别抽签决定，自行设计演示情节，每个情景演示时间3-5分钟（不能超过限定时间）； 2、每组派2-3名队员分别扮演邮政速递服务人员和客户； 3、每组满分100分，被其他组员指出一处不规范之处扣2分，相应组加2分。 4、每组准备时间为10分钟。 评分标准： 1、服务态度 2、业务技能 3、仪容仪表 4、行为举止 5、服务礼仪 6、拨打/接听电话行为规范 7、服务水平 8、服务语言 9、情节设计 10、时间控制能力 实战演习：运用文明礼貌用语和文明服务规范用语分别演示以下情景 特别鸣谢 起草单位：中国邮政速递物流股份有限公司网络运行部。 主要起草人：王同聚、戚广波、李梦求、冯骏麒、韩东风、张利钢、李龙、胡茂计、邓名瑄、胡月、赵玉洲、张慧锋。 Thank you！ 提升服务 抓住客户 * 服务禁语 服务禁语 服务语言 1 宜使用普通话提供服务；应适当掌握英语、手语，为不同需求的客户提供无障碍语言服务。 2 推广使用文明服务用语，杜绝使用服务禁语。 3 初见客户时，做到称谓得体、问候得当。 4 回答咨询时，做到认真解答、精准详实、有问必答、百问不厌。 5 在解答客户问题时，应尽量避免使用邮政专业术语，便于客户理解。 6 办理业务时，做到语气谦和、语音清晰、语速适中、音量适度（以客户能够清晰听见、不影响第三人为准）、语调平和、语意明确、言简意赅。 窗口语言 1 直辖市、省会城市主要营业场所的营业人员宜能够提供英语、手语服务。 2 营业人员在服务时做到三个有声，即：“来有迎声、问有答声、走有送声”。 3 来有迎声：是指根据客户的不同身份选择适当的称谓及问候语。 4 问有答声：是指客户在咨询相关业务时，营业人员应准确无误地解答。 5 走有送声：是指营业人员在业务办理结束后，应主动向客户说：“再见！”等道别语。 行为规范 基本行范 接听电话行为规范 拨打电话行为规范 文明行车行为规范 文明乘梯行为规范 行为规范——行为举止 1 尊重客户的宗教信仰、民族习惯、生活习惯。 2 遵守客户单位的规章制度，妥善停放车辆，不与对方工作人员发生冲突。 × 看图讨论：坐