第7章 IT项目的运行及维护.pdf

十一五规划教材 《信息系统项目管理》讲义 第7章信息系统项目的运行与维护 • 7.1 IT服务管理 • 7.2 信息系统运行 • 7.3 信息系统维护管理 十一五规划教材 《信息系统项目管理》讲义 7.1 IT服务管理 • 7.1.1 IT服务管理的含义 • 7.1.2 信息技术基础架构库 （ITIL）模型 • 7.1.3 信息系统服务水平协议 • 7.1.4 IT服务管理主要软件介绍 十一五规划教材 《信息系统项目管理》讲义 7.1.1 IT服务管理的含义 • 国际IT领域的权威研究机构加特纳 （Gartner）认为，ITSM是一套通过服务 水平协议（service level agreement， SLA ）来保证IT服务质量的协同流程，它融 合了系统管理、网络管理、系统开发管理 等管理活动和变更管理、资产管理、问题 管理等许多流程的理论和实践。 十一五规划教材 《信息系统项目管理》讲义 7.1.1 IT服务管理的含义 图7.2 传统IT 管理与ITSM的比较 十一五规划教材 《信息系统项目管理》讲义 7.1.2 信息技术基础架构库（ITIL）模型 • ITIL （Information Technology Infrastructure Library）即信息技术基础架 构库，是20世纪80年代中期，英国政府部门 为解决IT服务质量不佳的问题，由当时的政 府计算机和电信局（CCTA）（后来并入英 国政府商务部（OGC））提出并逐步完善的 一整套对IT服务的质量进行评估的方法体系。 十一五规划教材 《信息系统项目管理》讲义 7.1.2 信息技术基础架构库（ITIL）模型 • 1．ITIL的内容框架 图7.3: ITIL 内容框架 十一五规划教材 《信息系统项目管理》讲义 7.1.2 信息技术基础架构库（ITIL）模型 • 1．ITIL的内容框架 – （1）服务管理实施规划（planning to implement service management） – （2 ）ICT基础设施管理（ICT infrastructure management – （3 ）应用管理（application management ） – （4 ）安全管理（security management ） – （5）业务视觉管理（business perspective management） – （6）服务管理（service management 十一五规划教材 《信息系统项目管理》讲义 7.1.2 信息技术基础架构库（ITIL）模型 • 2. ITIL的核心内容 • 服务支持流程 业务、客户和用户 管理工具 事件请求需求 事件 交流更新 事件管理 事