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pc服务体系 中国企业管理教学案例 ——IBM中国PC服务体系的伙伴选择 1、服务在整个价值链中，以及在竞争行业中的作用如何？ 答：我们要在行业竞争中取得优势，就必须比别人多走一步，而这多出的一步更多的是体现在服务上。企业竞争经历了产品竞争、质量竞争、价格竞争、品牌竞争和服务竞争这五个阶段。在二十一世纪的今天，企业竞争的实质是品牌和服务的较量。企业想要在行业中取得市场优势地位，获取更大的市场份额，必须重视服务的作用和地位。切切实实树立服务意识，提高服务的质量，给消费者提高优质的服务。从行业的角度来看，一个整体价值链是由产品设计、生产、销售和售后服务有机构成的。服务处于价值链的末端，起到重要的作用。商品价值和使用价值的转换是以服务的转接而实现完成的。优质的服务会整个价值链得以继续和延伸。以为优质的服务能带来经济价值，是企业在同行竞争中脱颖而出，实现产品的销售，完成企业的盈利目标，增加企业资本的积累，这样企业才会有动力和能力来继续产品流程。同样，优质的服务为企业的品牌战略的实施给以充分的支持，通过服务，企业能够及时而又准确地了解消费者的需求，把握市场的动态，这样就能够有意识的、有针对性的重新调整产品策略，从而延伸价值链。再次，服务在行业竞争中的作用体现在：服务能改善和拓宽企业的渠道，促进企业销售渠道和服务渠道的建设。 2、建立服务网络有那些选择？IBM为什么要采用合资的方式来解决其服务中存在的问题？ 答：建立网络服务有三种选择分别是：（1）由本公司独立完成此任务，建立服务网络。（2）采用合资的方式，建立服务网络。（3）外包给专业的网络公司。 IBM在综合考虑了各个因素之后，最终决定采用合资的方式来解决其服务中存在的问题，其原因从主客观两方面来说明 从主观方面讲：（1）服务性的合法性问题。中国处于对本国产业的保护，采取了一些保护政策，致使IBM公司不能直接在中国开展PC服务业务。（2）服务成本问题。IBM公司对本公司的服务人员有严格的规定，致使IBM公司的服务人员成本较高以及IBM在中国庞大的使用量，引起的服务需求量大，这也是加大服务的难度。如果IBM公司所有的服务人员均来自公司本部，要想给客户提供满意的服务，成本太高。（3）备件供应问题。IBM属外国独资企业，所以只能采用“海外产品销售”的业务模式，这样时效性差，资金需求大，备件库存不全，维护成本高。（4）IBM是各大企业，所对应建立的服务网络也是一个巨大的工作，如果独自研究开发，成本太大，IBM自己很难独自承担此任务量○5创建服务网络，必定会分散IBM在其他发面的注意力，对于一个专业的在中国以pc销售为主的IBM来说，应把精力放在pc的销售上，而不是为之服务的服务体系上。○6中国企业更能准确的把握本土的服务市场需求，由于文化差异，中国人对服务有自己特殊的需求，IBM和中国合资建立鼓舞网络，更能满足中国市场，有利于IBM企业在中国更长更远的发展。 从客观方面讲：其他pc厂商对IBM的启示（主要是IBM从compaq所采用的“金牌”服务体系中所遇到的问题中吸取经验教训，扬长避短，构想出了新的服务体系）。（1）和中国企业合资，这也是为了解决IBM在中国合法展开服务而提出的。中国对合资企业的限制小于对独资企业，和中国企业合资后，可以扩大业务范围，同时也可借用合资伙伴在国内的优势。（2）服务站分布广，实现零差旅开支，和中国的网络企业合作之后，运用中国企业在本国原有的基础人员设设备，降低成本，扩大服务范围，但是，必须对各种服务站进行强有力的管理和控制。（3）售后服务备件的后续工作得到了有效的保障，降低备件的运输成本，加快备件的运输速度。 3、IBM如何确定自己和合资企业的关系，并使其有效运营？ 答：（一）从案例的分析可以知道，IBM要建立自己的PC服务体系要面临着问题主要是：合法性问题、服务成本问题、备件供应问题。所以 IBM确定自己和合资企业的关系要从合法性、互补性和固定性三个因素考虑。（1）合法性。服务性的合法性问题即中国处于对本国产业的保护，采取了一些保护政策，致使IBM公司不能直接在中国开展PC服务业务。所以要选择中国的本土具有合法运营资格的企业，从而解决IBM在服务性的合法性问题。（2）互补性。IBM公司拥有一流的服务工程师，能够为顾客提高优质而有效的服务。正是如此，IBM公司的服务人员成本较高以及IBM在中国庞大的使用量，引起的服务需求量大，这也是加大服务的难度。再次， IBM属外国独资企业，所以只能采用“海外产品销售”的业务模式，这样会带来备件供应能否保持及时和有效的问题。所以IBM最终选择铁道部作为自己的合资企业，正是由于铁道部拥有在服务水平和信息服务、网络、技术方面的优势（3）固定性。这里的固定性不仅仅指双方合作的稳定性，同时也指合作方