2014年经销商服务质量评估策略及方法.pdfVIP

2014 年经销商服务质量评估策略与方法 斯柯达品牌售后服务 目录: 第一部分 评估策略与方法综述 第二部分 详细介绍 服务满意度快速回访 （QCB） 服务满意度调研 （CSS） 神秘顾客检测 （PT） 服务标准审核 （Audit-II） 投诉处理考核 第一部分: 评估策略与方法综述 为持续提升经销商服务质量与服务能力，显著改善客户满意度，以《经销商运营管理指导手册》智 惠服务篇为基础，我们优化制定了2014 年评估策略与方法。 “评估策略与方法”通过不同方法和角度，全面评估经销商服务质量与服务能力，指导经销商提升 客户满意度弱项，其中包括：直观反映客户评价的服务满意度快速回访（QCB）和服务满意度调查（CSS）、 通过服务标准执行力间接测量经销商服务质量的神秘顾客检测 （PT）、考量经销商服务体系质量的服务 标准审核 （Audit-II）、评价经销商投诉处理能力的投诉处理考核。通过这些评估策略和方法，经销商将 对自身的日常运营状况和管理能力有一个客观而全面的认识。 然而仅仅发现问题是不够的，更重要的是解决问题。在这方面，上述评估结果将为我们后续经销商 日常管理和支持工作提供依据，并与经销商各项奖励政策挂钩以督促经销商进行自我改进和完善。（具 体规定可参考 “2014 年度上海大众汽车斯柯达经销商营销奖励政策”、“2014 年度斯柯达经销商精英 俱乐部政策”等） 综上所述，2014 年经销商销售服务质量评估包括以下模块: 1. 服务满意度快速回访（QCB） 2. 服务满意度调查 （CSS） 3. 神秘顾客检测（PT） 4. 服务标准审核（Audit-II） 5. 投诉处理考核 在第二部分，我们将对每个评估项目进行详细介绍。 第二部分:详细介绍 服务满意度快速回访（QCB） 1. 目的: 电话回访最近一周内进站的核心（指定车龄段）客户，全样本接触评估其最近一次接受服务的满意 度评价。 2. 范围和对象: 评估对象为4S 店，调研客户为最近一周内进站的指定车龄段的客户。指定车龄段具体为： 2014 年 1-2 月进站客户：上牌时间为2011 年9 月-2012 年8 月 2014 年3-5 月进站客户：上牌时间为2011 年9 月-2013 年8 月 2014 年6-12 月进站客户：上牌时间为2012 年9 月-2013 年8 月 3. 内容: 客户对经销商售后服务的整体评价 （用于考评），包括4 个方面 （用于分析），如下所示 服务满意度快速回访 整体满意度 服务设施满意程度 服务人员满意程度 服务质量满意程度 服务时间满意程度 全部调研问题均采用 1-10 分制评价 4. 方式: 电话访问 5．频次: 全年不间断。考虑到客户评价的及时性，访问时间在进站维修保养结算后 1 周进行。 6. 计分规则: 经销商月度、季度、年度 QCB 得分分别以对应周期全部受访客户“整体满意度 “平均分、结合访 问成功率、折算为100 分制后（得分乘以10）计算： 1) 访问成功率＝接通并完成访问的客户数量/ 目标客户数量； 符合以下任一情况，则视为达到QCB 访问成功率合格线： a) 访问成功率≥70% b) 访问成功率区域排名前80% 2) 访问成功率达到合格线经销商，QCB 得分=∑样本得分*访问成功率*10 3) 访问成功率未达到合格线经销商，QCB 得分=0 分 7. 结果运用: 季度得分将按照一定的权重作为营销奖励政策-售后服务满意度奖的计算依据。 年度得分将按照一定的权重作为精英俱乐部综合奖及相关单项奖的计算依据。 8．项目控制: 项目监控：通过抽查回访录音、全样本声纹识别检测，对作假样本进行相应违规处罚 （样本计0 分、 “违规行为管理规定”、取消相关评优资格等）。 服务满意度调查 （CSS） 1. 目的