携程“泄密门”危机公关.pptxVIP

主题：;;前言： 中国领先的在线票务服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间。作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。 然而2014 年 3 月 22 日晚间，国内漏洞研究机构乌云平台曝光称，携程系统开启了用户支付服务接口的调试功能，使所有向银行验证持卡所有者接口传输的数据包均直接保存在本地服务器，包括信用卡用户的身份证、卡号、CVV 码等信息均可能被黑客任意窃取。 正处于央行对于第三方支付表示质疑的关口，加上安全漏洞关乎携程数以亿计的用户财产安全，舆论对于这一消息表示了极大的关注，用户由此引发的恐慌和担忧亦如野火一般蔓延开来。根据中国上市公司舆情中心监测数据显示，从“泄密门”事发至截稿时止，以“携程+安全漏洞”为关键词的新闻及转载量高达 120万篇之多，按照危机事件衡量维度，达到“橙色”高度预警级别。;收到危机信息，立即通知所有公关人员和相关公司高层、相关部门代表于19:00到公司召开紧急会议，并要求网站技术部门了解和排查事件原因。;各位尊敬的携程用户们： 非常抱歉。 关于2014年3月22日晚乌云平台提出的携程用户信息泄露隐患，经我司查证，确实是我司工作规定疏漏而带来的失误。经过初步统计，到目前为止，已经确定的因信息被盗而可能遭受损失的用户共有93人，我们对受害的用户感到万分抱歉！同时，我们会有专门的工作人员联系您以商量补偿事宜，希望可以尽可能地降低给用户带来的伤害。 我司现已加紧并采取措施修复漏洞并全数删除储存在服务器的用户信息，但近一个月内在携程消费过的用户仍可能面临信用卡离线盗刷的危险，请相关用户到与携程有合作的银行网点换取信用卡，一切费用将由携程承担。 携程创立的初衷是为消费者提供便捷实惠的消费选择，出现这样的事故并非携程所愿，我们会尽可能对相关用户进行补偿。请各位用户及媒体朋友继续关注和监督我们，我们会努力给出一个尽量让大家满意的回复。;携程在行动;新闻发布会;后续安排： ?给受影响的携程用户发放携程积分，作为补偿 ?推出新的优惠宣传活动，冲淡事件影响，转移公众的注意力;名称;1.携程网的公信力明显恢复 携程网在认错态度、改进措施和对损失客户的赔偿三个方面做出的实际行动降低了公众对携程网的疑虑，塑造携程网的正面形象。 2，携程网的知名度、影响力和美誉度增强 通过媒体的高强度关注与宣传以及携程网所做出的努力，在危机面前表现出的有担当、负责人的大公司形象，携程网的知名度、美誉度和影响力必将再进一步。 3，不仅解决了由泄密门所带来的信任危机，还进一步丰满和提升了携程公司和品牌形象。;2004-2005 文字说明