礼貌行为规范20条详解.docVIP

酒店服务行业礼貌行为规范二十条 礼貌行为规范之一 —— 问好 基本要求：亲切微笑，目光正视客人，暂停手中的工作，使用敬语，主动清晰地问好，音量适中。 注 意：主动：客人开口说话前问好。暂停：短时间停顿，可根据实际情况继续手中的工作。 目 的：1.做人的基本礼貌。 2.酒店服务工作的需要。 3.精神文明建设的重要内容。 4.主动向客人问好表示我们乐意为客人服务和友好的态度。 5.主动向客人问好可以更好的接近客人。 6.主动向客人问好可以反映我们自身素质和酒店服务水平。 7.主动向客人问好表示我们正处于工作状态，随时为客人提供服务。 礼貌行为规范之二 —— 微笑 基本要求：亲切微笑的主动与客人打招呼问候，亲切微笑的接待好每一位客人。亲切微笑的回答客人提出的问题，亲切微笑的为客人提供服务。与客人目光相遇，亲切微笑致意。 目 的：1.微笑是热情友好的象征。微笑是酒店的阳光，真诚的微笑会给客人带来美好的温馨。 2.微笑是健康的象征。微笑使人年轻，使人充满激情。 3.微笑是快乐的源泉，它使人更加亲切。 4.微笑是人与人之间沟通的桥梁。 5.亲切的微笑也是一种推销手段。 6.微笑使大家相处融洽，心情愉快。 礼貌行为规范之三 —— 引领 基本要求：引领客人时，步速不能太快，保持在客人左前方两、三步左右的距离，侧身45度向前进，间隔几秒钟回顾一下，送别时应走在宾客的左后方，距离半步，不可走在客人的前面。 目 的：1.引领客人要体现对客人的关照心情，时刻留意客人是否跟得上。 2.完全背对客人是不礼貌的，应竭力避免。 3.要体现先宾后主的原则。 引领过程中应注意的事项： 1.遇到门时，应主动把门打开或拉开，用手按住门，侧身站在门旁，点头示意，请客人进门后，自己再进去，轻轻关好门，继续引领。 2.需用电梯时，打开后示意客人先上，并礼貌地说：“您请”。下电梯时，门开后，示意客人先下，并说“您请”。上下电梯期间应设法为客人控制住电梯门，以免夹伤客人。 3.引领中遇到熟悉的人，原则上点头示意，尽量不其攀谈。 礼貌行为规范之四——电话礼节 接电话时 1.听到电话铃声要立即接电话，铃声不应超过三声，在三声之内。 2.左手拿听筒，简单问候，迅速报出部门或岗点名称（问候语按岗位规范执行） 3.如对方电话无声音时，应说：“您好，请讲，”仍无声音时，说“您好，对不起，电话听不清楚，请您重新拨打，好吗？”然后轻轻的挂上电话。 接电话过程中 1.如果是业务性质的，按岗位程序操作。 2.如果找人的： 询问对方是否需要留言并转达，如需要应主动把自己的姓名告诉对方； 询问对方是否能留下姓名及电话号码； 询问对方是否愿意与他人通话； 如果知道要找的人何时回来，可告知来电者再次来电时间。 3.如果找酒店工作人员： 如果找酒店*总，询问来访者姓名、单位，请其稍等，征求老总意见是否接听电话，如果不接听，告诉客人“我们*总不在办公室，请问您需要留言吗？我一定转达。” 4.如果电话突然中断时怎么办：一般仍由主方拨号，被叫方把电话挂好。 通话完毕时要等对方挂断电话，如对方出于尊重，等对方挂机后，可在2至3秒内轻轻挂上。 要求及注意点 1、使用普通话。 2、嘴唇与话筒距离2厘米，自然发生，说话清晰，发音准确。 3、以正确的姓名及头衔称呼对方适时使用敬语。 4、注意正确完整地记下通话要点。 5、注意复述。 6、在话机旁准备笔和纸 礼貌行为规范之五 —— 递交物品 基本要求：态度要谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去；如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体或头顶递交。 目 的：1.如果不是递到客人面前或手中而是“仍”过去或“丢”过去，会给客人以态度粗暴，举止无礼感觉。 2.越过客人身体递交物品，是对客人极为轻视、失礼的行为。 礼貌行为规范之六—— 交谈 基本要求：1.与客人交谈时保持一臂有余的距离，不要太紧，也不能太远；不能左顾右盼，心不在焉；眼睛要注视客人，目光亲切自然。 2.不能给客人起绰号或以房号代替客人，在客人面前不能交头接耳，更不能小声讲话，大声笑。 目 的：1.保持与宾客之间不卑不亢的关系，既要热情，又不能热情过度。 2.给客人起绰号或以房号代替客人，是轻视客人的不礼貌行为。 3.宾客是上帝，不能把他们当作同事等同对待。 礼貌行为规范之七 —— 敲门 基本要求：用手轻轻敲三下，静候反应，心中默数1—10，若无反应，可再略高点声轻敲三下静候，切勿用力敲门，不能用