中国联通客服知识库-3G业务客服文档.doc

中国联通客服知识库 ——3G业务客服文档 第一部分 3G基础知识 一、业务介绍 1.3G网络的定义 3G是指第三代移动通信技术，是将无线通信与互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统，能够提供包括可视电话、无线上网，手机上网、手机电视、手机音乐等多种信息服务。中国联通采用的是WCDMA通信标准。 2.联通3G优势 ? 与2G网络相比： ? 速度更快、选择更个性化、网络覆盖更宽广、业务更丰富。 ? 与其它3G标准相比： ? 全球开通网络最多。截至2008年底，全球有264个WCDMA网络，占全球3G商用网络的71.3%。 ? 开通国家最广。截至2008年底，全球115个国家具有WCDMA网络覆盖。 ? 全球市场份额最高。截至2008年底，全球共有WCDMA/HSPA/GSM用户3.54亿，全球市场占有率89.5%。 ? 终端款式最丰富。截至2008年底，支持WCDMA商用终端的款式数量超过2000款。 ? 商用时间最长，技术成熟、可演进性最好。全球第一个3G商用网络就是采用WCDMA制式。 3.3G用户的定义 开通使用中国联通3G标准资费、3G基本套餐、无线上网卡标准资费或套餐的用户。 4.3G后付费用户定义 3G后付费用户须签约和登记用户资料；先使用，后付费，按月缴费，享受客户俱乐部、积分等客户服务。可对后付费用户进行信用额度控制 。 5.3G标准产品（预付费）定义 3G标准产品（预付费）是实时扣费、先付费后使用的3G产品。 6.3G标准产品（预付费）用户定义 使用3G标准产品（预付费）的用户，无须登记客户资料，先付费后使用，实时扣费；以自助服务为主。 7.3G重点业务 ? 3G重点业务包括：无线上网卡、手机电视、手机音乐、手机上网、可视电话、手机报、手机邮箱、手机搜索、即时通信等九大类业务。 ? 无线上网卡：为计算机用户提供在3G移动通信网络覆盖范围内任何地点高速无线上网的服务。 ? 手机电视：通过手机电视的手机客户端或门户（WEB、WAP），利用流媒体、视频IVR等技术在移动终端上观看视频节目的业务。 ? 手机音乐：通过音乐手机客户端或音乐门户（利用WEB、WAP、IVR、短信方式实现）为用户提供音乐（炫铃、振铃、整曲、音乐视频、给第三方点送歌曲等）下载、在线播放、上传等基本功能，同时提供手机本地音乐管理、动态榜单推荐、音乐杂志、会员服务、音乐搜索等特色业务 1 ? 可视电话：是一种集视频、话音于一体的3G多媒体通信产品，利用通信网络同时实现用户之间音、视频的通信。 ? 手机报：是一项资讯类业务，指与媒体机构合作，通过手机为用户提供各类资讯信息的服务。手机报提供的资讯包括新闻、体育、娱乐、文化、生活、财经等，并以具体“报刊”产品体现相关内容。 ? 手机上网：是用户采用手机终端通过移动网络接入互联网获得音乐、资讯、娱乐、商务、生活等的信息服务业务。 ? 手机搜索：利用中国联通3G门户内的搜索引擎入口，为移动用户提供搜索站内和站外信息的服务。 ? 手机邮箱：通过固定或移动互联网络为手机用户提供的邮箱服务。手机邮箱业务默认手机号码作为邮箱用户名，具有邮件到达实时通知功能，用户可以在电脑或手机上收发、查阅、回复、转发和管理电子邮件及附件。 ? 即时通信：支持用户通过多种终端类型（PC、移动终端等）接入即时消息业务系统，实 现任何地方、任何时间的实时的信息交互。 ? 2009年5月17日开通的3G重点业务包括可视电话、无线上网卡、手机电视、手机音乐、手机上网、手机报、手机搜索七大类业务。 8.5月17日开通3G网络覆盖的城市共56个 9.10月1日前陆续开通3G网络覆盖的城市共284个(含5.17开通的56城市) 2 5月17日至9月30日为试商用期,第一批56城市5.17开始试商用限量放号，9月1日开始试商用规模放号； 其他228城市在9月底前分批开始试商用限量放号； 10月1日起284个城市同步开始正式商用，规模放号。 11.业务营销策略 5月17日至9月30日试商用期, 3G普通用户仅推出后付费用户，用户仅可选择基本套餐；上网卡用户推出基于北京系统的预付费标准产品，后续视业务发展情况适时推出基于各省的后付费产品。 19月1日开始，推出3G普通用户（不含上网卡用户）标准产品（预付费）。 12.186号码、3G终端网上销售说明 3G产品网上销售分为预销售与销售两阶段。 ? 第一阶段：5月17日之前，网上营业厅（）开通3G业务预销售功能。 ? 用户于4月28日早8：00点到5月15日晚24：00之前登陆中国联通网上营业厅 （）进行预约，预约的内容包括：选择186号码、套餐、办理的营业厅，并留下姓名、有效证件号与联系电话。 ? 成功预约后，预约登记用户需携带本人有效证件（与预约登记的证件相符）于5月17日早8：00到5月