IT服务质量测量指标体系构建方法初探.docVIP

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2017-09-05 发布于重庆
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IT服务质量测量指标体系构建方法初探.doc

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IT服务质量测量指标体系构建方法初探

IT服务量化管理方法初探 Primary Research of IT Service Quantitative Management 摘要：伴随着信息技术的快速发展，传统行业各项业务对IT的依赖性越来越高。如何提高IT 服务质量、降低IT运营成本是企业IT部门迫切需要解决的问题。 IT服务质量的提高，要以对IT服务质量客观评价为基础,建立科学、客观的IT服务测量指标体系是业界公认的难点，也是IT服务领域的重点课题之一。本文以工信部信息技术服务标准（ITSS）中《信息技术服务质量评价指标体系》中提出的服务质量模型和服务指标为基础，参考IT基础架构库的测量评价理论，以IT运维服务为基本对象，对IT运维服务指标体系的构建思路和方法进行了探讨。出于简化的考虑，本文讨论的对象主要以本次工信部ITSS试点的IT运维服务为主，但其中的思想和方法对于其它IT服务也同样具有参考价值。关键词：IT服务管理；ITSS；运维服务；质量评价；测量；指标。 1.IT运维服务概述 IT运维服务是供方采用相关的方法、手段、技术、制度、过程和文档等，依据需方提出的服务级别要求，针对运维服务对象提供的综合服务itSMF ITIL Overview Pocket Guide》 [5] ISO20000-1:2005