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礼仪基础知识 嘉兴学院 郁文 电话 2008年1月18日 什么是礼仪 狭义：表示尊敬和敬意而隆重举行的礼宾仪式。（如博览会开幕式、开张庆典，竣工仪式等） 广义：人们在社会交往中符合社会公共道德的各种行为规范。 礼，就是指礼节和礼貌。 仪，是指仪表、仪态、仪式和仪容。 礼仪的分类:商务礼仪和社交礼仪 礼仪的作用 1、维护企业及个人的形象 2、规范办事行为 3、提高办事效率 4、促进企业文明 “不学礼,无以立”-------孔子 “人无礼而不生,事无礼则不成,国无礼则不宁.” “生活里最重要的是礼貌，它比最高的智慧，比一切学识都重要。”－－俄国作家赫尔岑 礼仪的基本原则 敬人 自律 适度 真诚 宽容 随俗 遵时守约 遵纪守法 商务活动中常用礼仪 见面的礼仪 招呼 .打招呼的基本原则 男性先向女性打招呼；年轻男性首先向年长男性打招呼：年轻女性首先向年长女性和比自己年龄打得多得男性打招呼；下级首先向上级打招呼。 打招呼的形式 .问候 顺序：男士，晚辈、学生、下级先问候。 .称呼礼仪 1、姓+职称/职务/职业 2、姓名 3、姓+尊称 致意 通常用于彼此相识的人用来打招呼。 1、举手致意 2、点头致意 3、欠身致意 工作场所招呼规范 1、上、下班要道安和告别。 2、离开要将去向告知同事和上司。 3、上司站在面前时，要起立或示意表示恭敬。 4、下班时间到了，如果自己工作结束，还有同事在忙，要轻声问一下。 工作场所注意事项 1、不在工作场所大声喧哗 2、不在工作场所吸烟、吃东西、化妆等 3、不在工作场所闲聊 4、同事之间交谈距离保持120-360厘米之间。 人际距离 亲密区（0-50厘米）；熟人区（50-120厘米）；社交区（120-360厘米）；公共区（360厘米以外） 握 手 1、握手的次序 年龄较大、身份较高的先伸手。 女方先伸手。 主人先伸手 2、握手的方式与握手语 单扣手，双扣手 手掌向下，手掌向上，双手捧接 3、握手的时间与力度 3秒左右，不握痛为度 握手的注意事项 不能戴手套 不能长久握异性的手 不能用左手握 不能将另一只手放在口袋里 不能交差握 不能目光顾他 不能跨门握手 介绍礼仪 .介绍礼仪的类型 自我介绍、介绍他人 .介绍顺序 把年轻者介绍给年长者；把地位者介绍给地位高者；把男士介绍给女士。 使用名片的礼仪 .递名片的顺序 地位低的先把名片递给地位高的；年轻的先把名片递给年老的。 .使用名片的方式 双手；字的正方向朝着对方。 使用名片应注意的问题 1、忌乱散发 2、忌逢人就要 3、名片应收藏在皮夹，名片夹、名片盒中 4、避免放在臀部后的口袋 5、不要交谈时玩名片 6、男士不宜主动给自己朋友的夫人、女友留名片 引导的礼仪 1、引导入座 侧立；手势。 2、引导上、下楼 上楼： 女士在前，男士在后。 下楼： 女士在后，男士在前。 敬烟、奉茶的礼仪 1、敬烟 给烟；点火。 2、敬茶 工作中的礼仪 接受指示的基本礼仪 称呼 记录 在适当的时候复述（时间、地点、人物、金额） 工作完成期限 面戴笑容，绝对不能与主管冲突 离开时，应问，还有指示吗？或我知道了，马上去安排。 接受指示十忌 切忌面无表情 切忌眼神闪烁 切忌东摇西摆 切忌把玩东西 切忌打哈欠 切忌直呼其名 切忌相应不理 切忌常找理由说“对不起” 切忌当众哭泣 切忌随便找借口 网络礼仪 写电子邮件 遵循书信的内容、格式。 要讲“网德”。 转发他人邮件，应得到写信人的允许。 短信息 要签名 语言文明 待客五原则 诚恳热情 讲究礼仪 细致周到 按章办事 保守秘密 接待的礼仪 五大要领 1、态度要亲切 2、口气要平和、热忱 3、动作要精确而从容 4、尽快确定对方姓名、头衔和来意并作适当处理。 5、事后要建立访客资料，并归档。 六大忌讳 1、埋头工作，不理不睬。 2、态度冷淡，不耐烦。 3、以貌取人。 4、用狐疑的眼神，猜测访客的身份。 5、用眼睛瞄访客或紧盯着访客瞧。 6、访客在场或离开，立刻与同事议论访客。 如何接待预约者 熟悉访客的背景资料。 如果是第一次见面，可以礼貌的问：“请问尊姓大名？有什么需要我帮忙的吗？” 依公司习惯,将访客引导到适当地点. 将客人引导给主管后,应后退一步.再转身走出,并随手轻轻带上房门. 客人等候的时间,可以拿出公司的出版物或报纸请客人阅读并立即为客人奉茶. 如何接待临时来访者 如果受访者外出? 如果受访者在正在参加一项重要的会议