SAP核心系统运维项目技术方案.docx

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2017-09-05 发布于上海
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SAP核心系统运维项目技术方案.docx

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PAGE SAP核心系统运维项目技术方案 PAGE \* MERGEFORMAT i目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc477197530 1. 概述 PAGEREF _Toc477197530 \h 1 HYPERLINK \l _Toc477197531 1.1. 文档目的 PAGEREF _Toc477197531 \h 1 HYPERLINK \l _Toc477197532 1.2. 目标读者 PAGEREF _Toc477197532 \h 1 HYPERLINK \l _Toc477197533 2. 项目目标 PAGEREF _Toc477197533 \h 2 HYPERLINK \l _Toc477197534 2.1. 内容要求 PAGEREF _Toc477197534 \h 2 HYPERLINK \l _Toc477197535 3. 现状分析 PAGEREF _Toc477197535 \h 4 HYPERLINK \l _Toc477197536 3.1. 系统现状 PAGEREF _Toc477197536 \h 4 HYPERLINK \l _Toc477197537 3.2. 业务现状 PAGEREF _Toc477197537 \h 4 HYPERLINK \l _Toc477197538 3.3. 运维模式 PAGEREF _Toc477197538 \h 5 HYPERLINK \l _Toc477197539 4. 项目服务范围 PAGEREF _Toc477197539 \h 6 HYPERLINK \l _Toc477197540 4.1. 项目时间规划 PAGEREF _Toc477197540 \h 6 HYPERLINK \l _Toc477197541 4.2. 服务类型及范围 PAGEREF _Toc477197541 \h 6 HYPERLINK \l _Toc477197542 4.2.1. 服务类型 PAGEREF _Toc477197542 \h 6 HYPERLINK \l _Toc477197543 4.2.2. 服务范围 PAGEREF _Toc477197543 \h 7 HYPERLINK \l _Toc477197544 4.3. 服务双方职责 PAGEREF _Toc477197544 \h 8 HYPERLINK \l _Toc477197545 5. 项目管理 PAGEREF _Toc477197545 \h 9 HYPERLINK \l _Toc477197546 5.1. 运维管理要求 PAGEREF _Toc477197546 \h 9 HYPERLINK \l _Toc477197547 5.1.1. 事件管理流程 PAGEREF _Toc477197547 \h 9 HYPERLINK \l _Toc477197548 5.1.2. 问题管理流程 PAGEREF _Toc477197548 \h 14 HYPERLINK \l _Toc477197549 5.1.3. 重复问题管理 PAGEREF _Toc477197549 \h 16 HYPERLINK \l _Toc477197550 5.1.4. 问题升级流程 PAGEREF _Toc477197550 \h 19 HYPERLINK \l _Toc477197551 5.1.5. 知识库管理流程 PAGEREF _Toc477197551 \h 24 HYPERLINK \l _Toc477197552 5.1.6. 文档管理流程 PAGEREF _Toc477197552 \h 27 HYPERLINK \l _Toc477197553 5.1.7. 非满意及投诉管理 PAGEREF _Toc477197553 \h 30 HYPERLINK \l _Toc477197554 5.1.8. 流程合规管理流程 PAGEREF _Toc477197554 \h 32 HYPERLINK \l _Toc477197555 5.2. 服务水平定义 PAGEREF _Toc477197555 \h 33 HYPERLINK \l _Toc477197556 5.2.1. 服务响应时间 PAGEREF _Toc477197556 \h 33 HYPERLINK \l _Toc477197557 5.2.2. 服务时间要求 PAGEREF _Toc477197557 \h 34 HYPERLINK \l _Toc477197558 5.3. 项目人员资质 PAGEREF _T