年欧普照售后政策.doc

2011年欧普照明售后服务政策 前言 目的：为了明确欧普照明产品对渠道客户的服务标准，共同做好产品的售后服务工作，提升消费者对品牌的售后服务美誉度； 服务对象：渠道经销商和零售商； 服务职能：理赔、投诉、400热线、客户服务室、售后配件、产品召回等。 售后服务原则 　　以顾客为中心 　 ◆ 我销售，我服务 　 ◆ 我安装，我服务 ◆ 负责到底，满意为止 客户服务室联系方式 服务热线：400-6783-222 （ 服务时间： 周一至周日 上午 8：00—11：40 下午 13：40—18：00 ） 网上留言： 服务支持 邮件联系：kefu@ 即时联系电话及传真方式： 区域 联系电话 传真方式 华东区 07602212 07602212 华西区 07602213 07602213 华中区 07602214 07602214 华南区 07602215 07602215 华北区 07602223 07602223 综合 07602211 07602211 各区域的经销商、零售商需配备专人负责欧普照明产品的售后服务工作，保证做好对终端消费者的服务，及时向公司进行产品质量信息反馈。 在质保期限内，若欧普照明产品发生任何质保范围内的问题，欧普公司将为渠道客户提供优质的售后服务。 经销商（销售门店）必须秉承“我销售，我服务”的原则，对终端消费者提供相应服务。 运营中心、办事处和二级代理必须对经销商（销售门店）送修的保内产品提供质保服务。 一、产品质保期限（在说明书额定条件下保用） 1．应急灯产品： 应急灯：保用2年 2．电工产品： 电子类：保用12个月 非电子类：保用12年 3．电气产品： 电子变压器：保用24个月 电器箱（电子、电感）：保用24个月 LED模块：保用24个月 遥控控制器：保用24个月 三段电子开关：保用24个月 电感镇流器：保用5年 电子镇流器：保用24个月 以上电气产品自生产日期算起5个月内出现影响正常使用功能的产品，给予换货或冲帐处理。超出5个月并且在质保期内进行维修。 4．浴霸、集成吊顶产品： 浴霸红外线灯泡（普通取暖灯泡、双丝取暖灯泡）：保用3年 浴霸碳纤维取暖管：保用3年 浴霸电机（普通电机、滚珠电机）：保用3年 PTC发热器：保用3年 浴霸照明灯泡：保用3个月 备注：浴霸照明灯泡在无破损的情况下保用 5．光源产品： 荧光灯管：保用12个月（T4管、T5管、T8管、插拔管、排插管、环管、2D管） 卤素光源：保用6个月（铝杯、灯杯、灯珠） LED光源：保用12个月 水晶灯泡：保用6个月 6．节能灯（包括万家灯火系列）、石英金卤光源判断标准操作如下： 公司对经销商处理：自生产日期算起18个月内出现影响正常使用给予换货或冲帐处理，超出18个月不在质保范围。 经销商对消费者：保用 12个月。 自2011年起公司不再受理生产日期在2008年12月31日以前的产品。 7．支架系列： T4、T5支架灯体公司对经销商：自生产日期算起15个月内，出现影响正常使用的给予换货或冲帐处理,超出15个月不在质保范围。 经销商对消费者：保用12个月。 自2011年起公司不再受理生产日期在2008年12月31日以前的产品。 T8支架：只针对零部件（光源、电子镇流器、电感镇流器）进行保用。 二、产品质保时间的界定： 1．公司对经销商：（节能灯、支架、石英金卤光源除外） A、所有产品按生产日期起计算质保，根据保用期时间延长3个月作为仓储时间； 即：计算质保期=（生产日期算起+保用期+延长3个月） B、产品在质保期内按说明书使用情况下损坏先给予维修，视情况给予换货或冲帐处理； 2．经销商对消费者： A、凭购买凭证； B、销售日期标识； C、无购买凭证或销售日期标识的，按生产日期计算保质时间。 三、非售后服务保证范围 1、超出产品质保期限的产品，保修、保用责任由经销商承担； 2、因使用、维护、保管不当造成损坏的（不按产品说明书要求安装、使用等，任何使用不当的方式，例如：接错线、使用高电压250V以上、非额定负载及使用环境特别异常如高温、浸水、腐蚀等）； 3、不可抗拒因素，如水灾、火灾、地震、雷击； 4、因仓储环境恶劣、管理不当，导致产品生锈、霉变、变形、破损； 5、非本公司原配套产品，如本公司光源配套其他公司电子件使用等； 6、私自拆卸、改动产品，或涂改合格证。 7、塑件（如面罩、浴霸面板、边框等）不保