十月份工作报告书.docVIP

广州哲茂物业管理有限公司 驻白云区第一人民医院十月份生活助理服务管理工作总结报告 尊敬的护理部领导： 感谢一直以来您们的鼎力支持和各科室医护人员的积极配合，使得我司的生活助理服务管理工作稳步开展，现将十月份的具体工作汇报如下： 所做工作 （一）、思想教育 我司自九月一日进驻以来充分发挥自身优势，在力求平稳过渡的这个理念的指引下，实行接管医院原有知行公司陪工和尽可能的收编医院原有“散陪”以及外围引进熟手员工三结合原则，“以点带面”，逐步将贵院生活助理服务规范管理工作铺开。截至十月三十一日止，已在住院部各临床科室以班组巡回式生活助理服务和一对一专陪服务兼容模式铺开。期间我司坚持将生活助理员的培训作为重点工作来落实，培训方面采取岗前训导、岗中指导、岗后辅导的模式，以“职业道德水准教育和劳动技能规范”两手抓的指导思想来稳步开展工作。 （二）建立例会制度 我司实行的是人性化管理，充分发挥生活助理员的工作积极性，通过广泛征询病人及护士站的工作意见，对服务态度好的生活助理员以表扬的方式来激发生活助理员的工作热情；并严格按投标合同承诺进行了定期和不定期召开班组例会，要求管理人员与生活助理员零距离的交流，使得大部分的生活助理员改变了上个公司的一些旧观念，接受了我司的新思想。 （三）规范操作规程 我司管理中心根据各科室实际情况对所在职生活助理员正规操作“床上洗头和床上擦浴”进行培训考核，并根据考核成绩制定后续的培训计划，已完成的培训内容有：劳动纪律的重要性与执行度；主动服务意识的培养与要求，生活助理服务相关专业知识；卧床病人的床上更衣与床单更换，翻身叩背、平车轮椅的安全使用。 （四）落实管理制度 陪护主管及楼层督导员认真执行公司的“两访一查一跟踪”管理制度，深入各病区的各个病友了解生活需求和心理需求，认真听取意见和建议，合理提出整改措施，并制定下一循环的服务计划“加强午、晚间管理”。 （五）员工的管理和培训 1、严格按照我司的层级管理制度进行管理，并着重突出情感式管理，注重观察掌握生活助理员的思想动态，其核心是在感情沟通的基础上激发生活助理员的正向情感，从而积极主动地完成生活助理服务工作。 2、我司管理人员着力建立与生活助理员的感情和友谊，消除生活助理员的消极对立情绪，并通过感情的双向交流，帮助生活助理员融入集体，最终实现有效的管理，并依托情感式管理与规章制度约束的有机结合，实现创一流生活助理服务的企业目标。 3、已开展班组服务的科室落实班长责任制来做好基层管理，严格执行交接班制度，让班长起到与生活助理员零距离指导、监督、协调和沟通的作用，及时掌握服务现场第一时间信息，从而有效处理和杜绝安全事故和突发事件的发生。专陪服务严格按照先后顺序进行派岗，有效防止了挑工、抢工的现象，使得专陪管理日渐规范。 4、为了更好地为病人提供优质服务，10月28日我司项目点负责人组织所有管理人员和各科班组长学习“情绪管理与健康心态”，并全员传达，使得现有在职生活助理员都明白了个人情绪、心态与工作的重要性。 （六）、抓服务质量 1、以抽查的方式了解生活助理员服务情况，检查生活助理员的服务状态和质量，对每个出院病友提出的问题或表扬，立即填写服务满意度调查表，以便促进服务质量的提升。 2、4月我管理处共发放满意度调查表102份，收回97份，其中服务态度很好的占90.6%，好的占9.4%；工作技能很好的占12.8%，好的占85.4%，一般的占1.8%；工作纪律很好的占78.9%，好的占17.8%，一般的占3.3%。无差票。 3、发放工作意见征询表6份，收回6份。各科护长反应良好。 二、给医院带来的好处 1、生活助理服务态度和服务质量得到较大提升，投诉相对减少。 2、病人及家属的满意度明显提高，生活助理员与病友及家属、医护人员的关系日益融洽，病区更加和谐。 3、病房管理更加到位，干净、整洁、舒适的医疗环境指日可待。 4、相对减轻了护站乃至医院的管理压力和护士的劳动强度，使科室和医院领导摆脱来自护工管理和服务方面的困扰，集中精力于医院的中心工作。 三|、需要改进的方面 1、个别生活助理员主动服务意识不强，职业道德观念薄弱，服务态度比较差，没有完全体现优质服务。 2、个别班组成员之间，尤其是新老员之间相互协调工作不能到位，团队协作精神差，与管理员之间也存在不能很好的配合到位，不能做到“一唱一和”。 3、仪容仪表不够整洁，不带工卡、穿工衣外出病区、晚班穿拖鞋、下班后不能及时离开科室现象有时依然存在。 4、个别楼层督导员的沟通能力和现场处理问题的能