锋范软件信行业客户经理业务支撑平台建设方案.doc

锋范软件通信行业客户经理业务支撑平台建设方案 一、项目背景 ??? 外在的市场机遇也要求通信行业企业要在激烈的竞争中加强内部规范化管理。伴随着电信业的重组，各电信运营商又将在同一起跑线上展开新一轮竞争。通信行业企业已具备良好的竞争基础，每个品牌对应高、中、低端客户，使用户各取所需，资费优势更趋明显。为了适应竞争更为激烈的市场、更挑剔的客户，如何使通信行业企业原有的解决方案、客户资源、工作流程、经验得到优化和固化，如何并使这些资源能够在全公司范围内充分的共享成为通信行业企业面临的挑战。 ??? 通信行业企业客户经营管理特点： ??? 1、服务型企业，高效的业务协同、处理能力、知识管理需求迫切。各部门、地区分支机构之间同时需要纵向和横向的协同。 ??? 客户经理主要负责日常客户的维系，发现销售机会，和行业经理配合进行方案销售。 ??? 在日常业务工作中，在不同的商务阶段，客户经理向有意向的客户提供各种解决方案时，需要行业经理协助提供行业解决方案，产品经理协助提供不同的产品组合、宣传手册、最新的资费信息等。一方面各方提供的方案文档的格式无法统一。另一方面几乎每次都要找不同的人协调，使客户经理把更多的时间耗费在内部的沟通上，而不是客户身上。 ??? 同时，企业在实现可持续发展的目标时，对于经验、教训以及企业成长过程的记录需要进行高效的积累要求越来越高。企业必须能够从历史和教训中获得提高和重生的机会。 ??? 2、多业务、多项目协同运作，跨部门、跨职能多工种协作的工作日益增多 ??? 集团客户中心有很多工作具有项目的特点。项目管理的优点在于对一项具体的工作可以从目标、进度、质量上进行有效的控制，而集团客户的销售项目同样可以作为一个项目来管理，这样不仅可以整理了解销售的推进情况；了解一个具体销售项目的开展过程；还可以促进客户经理与行业经理的协同工作；沉淀客户销售过程的文档与经验。以客户管理的思想对工作进行管理，能够更好的掌控工作的进度、资源的投入，促进工作中经验的沉淀和人员的协作交流。 ??? 3、跨区域协调 ??? 随着集团客户业务的发展，行业客户对专业性的要求越来越高，以政务通、医务通、警务通、银信通、物流通、校信通、农信通等为基础发展各个行业的专业化队伍是新业务推进的重要保证。客户经理面对的是河南省的集团企业或单位，其中一个显著的特点便是会涉及到客户应用推广时的跨区域协调问题，这时就需要协调省公司的集团客户中心来共同提供相应的解决方案以及涉及的售后服务。但由于市公司在地域上的分散性和组织的松散性，导致很多信息传递产生偏差或遗漏，成员无法获得及时、全面的信息共享，使内部沟通成本增加，而且无法对客户提供统一高效的服务。虚拟团队管理就是针对这些问题，将相关同事连接起来的新模式。 ??? 虚拟团队主要是通过系统工具帮助团队成员进行更加高效的协作交流，其支撑内容包括基本信息、知识库、团队协作、专家问答、报表统计、团队维护等。“基本信息”主要描述团队的目标以及基本职责，建立与本团队相关的项目，储存与本团队相关的文档;“知识库”则是建立本虚拟团队的“动静结合的知识地图”;团队成员可以通过“专家问答”就相关项目涉及的专业问题向专家进行咨询;省市公司行业经理经常进行的资料收集总结工作，以前通过邮件方式传递，收集和整理的工作量较大。现在通过“团队协作”可以发布与本团队相关的公告、通知或召集会议，可以实现资料采集任务的短信发送，相关任务负责人进入平台就可以整理和提交资料;在项目进行过程中的人员变更等维护则可以在“团队维护”中得以高效进行。虚拟团队的建设是一项新的尝试，通过类似项目的协同工作，可以更好的提高跨区域的调动以及协调能力，为将来的大型项目或者多项目协同运作打下基础。 ??? 4、公司需要强大的调度、管理和监控支持，充分使用公司优势资源，促进运营效率的提高和降低运营成本并提升整体效益。 ??? 集团客户中心以解决实际业务为基础建立的客户经理业务支撑平台，可以作为运营系统，在应用中自然的沉淀与企业核心竞争力相关知识。 二、项目必要性分析 ??? 客户经理服务的对象以集团性客户为主要目标，其特点有跟进大致可以分为几个固定的阶段，跟进周期相对比较长，不稳定因素较多等特点，适合采用项目管理的方式进行集团客户的管理，而每次集团客户跟进过程中的各类文档以及解决方案便是业务部门核心竞争力相关的知识。客户经理业务支撑平台的试点建设满足了业务部门的实际工作需要，同时在应用过程中不断丰富和完善应用需求，避免因应用需求的不确定性而造成资源的浪费；可以积累大量的实施经验，最大程度地避免技术风险、工程实施风险与管理推进风险。 ??? 从整个通信行业宏观环境的分析角度，客户服务能力提升对通信行业的竞争起着重要的作用。竞争、市场动态和消费形态的变化正在改变通信行业的关键成功因