第六课 红星三大服务承诺.ppt

红星美凯龙营业员培训 红星美凯龙对外三大承诺 对售出产品负全责 “对售出产品负全责”的基本含义 凡在红星美凯龙连锁商场内购买商品，并持有红星美凯龙统一销售合同单据（需加盖红星美凯龙售后服务章）及统一收银单据，或者有确实证据证明为红星美凯龙连锁商场内购买的商品，消费者因产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据）而产生疑议与投诉，在国家法律规定的三包期限内，红星美凯龙商场负责全程处理，并承担相应的责任。 对售出产品负全责 “对售出产品负全责”的具体内容 红星美凯龙向消费者提供真实的商品信息，不误导、不欺诈，做商品选择的好参谋； 红星美凯龙对于消费者的投诉，采取首问负责与全程负责的处理模式，并以商场的名义直接受理； 案例一 案例二 凡属于商品“三包”范畴的投诉，红星美凯龙负责按“三包”规定处理；对于超过“三包”期限的投诉，红星美凯龙协助处理； 案例三 案例四 属于确认为产品质量责任的，对消费者直接造成损失的，根据国家相关规定给予经济赔偿或补偿； 案例五 30天无理由退货 “30天无理由退货” 的基本含义 消费者在红星美凯龙与商户达成购物意向、并开具红星美凯龙统一销售合同单据（需有红星美凯龙售后服务章）及统一收银单据，支付定金之日起30天内，如对购买产品感到不满意、不合适、不喜欢（30天无理由退货细则内容中不在30天无理由退货范围之内的除外），可至商场客服中心进行无理由退货，不需作出任何解释。 30天无理由退货 “30天无理由退货”细则内容： 消费者在红星美凯龙商场指定品牌购买或预定家居商品者，可享受“30天无理由退货”的服务。案例六 凡是样品、特价品、特殊定制商品（是指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照消费者要求作出改动的商品），非产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据）不在“30天无理由退货”范围。 案例七 案例八 案例九 凡有污有损、影响二次销售、非完好的商品，不在“30天无理由退货”范围。（售前需告知消费者，并在统一销售合同中注明） 商场公示的部分品牌不参加本项活动的，不在“30天无理由退货”范围。（售前需告知消费者，并在统一销售合同中注明） 未送货安装，但发生测量、设计等费用，退货时从已交费用中扣除。（售前需告知消费者，并在统一销售合同中注明）案例十 30天无理由退货 对30天内已送货上门、已验收的商品，当消费者提出“无理由退货”时，消费者应承担相应货物重新包装费、往返运输费、上楼费及安装费。（售前需告知消费者，并在统一销售合同中注明）案例十一 凡属于商场促销活动的商品，消费者享有“30天无理由退货”服务的前提是：返还相应的金额、奖品。案例九 属于消费者自身的原因，对已购商品意愿发生变更，提出退货或中止合同的，红星美凯龙实行“30天无理由退货”制度，根据国家相关法律法规协助调解、协商处理。案例八 所有售出商品按国家规定实行“三包”。案例十二 “30天无理由退货”实施流程 红星美凯龙无理由退货处理单 红星美凯龙无理由退货处理汇总表 “30天无理由退货”退款事项 确认有红星的发票或购货凭证（加盖售后服务印章的、在三包有效期内的），确认有证明质量问题的真凭实据，或经现场实物取证，共同确认的“先行赔偿”， 消费者可以直接拿到退款。 对于30天内没有送货上门的商品，在确认符合“30天无理由退货”条件后，消费者可以直接拿回已付款项。 对于30天内已经送货上门的商品，在确认符合“30天无理由退货”条件后，商场还需派客服专员和商户代表陪同消费者一起去检查商品。在确认商品无污无损，不影响二次销售后，在商户把所退商品运回后，消费者方可拿到退款，商户不能无故推诿，无限期地延长运回所退商品时间。 “30天无理由退货”退款流程 注：1、对于以现金付款的的消费者要求“30天无理由退货”的 2、对于以支票形式付款的消费者要求“30天无理由退货”的 3、对于以信用卡形式付款的消费者要求“无理由退货”的， 4、对于参与商场活动的并且已经领取相应礼品或奖金的消费者要求“无理由退货”的. 致力倡导绿色环保 “致力倡导绿色环保”的基本含义 红星美凯龙致力于倡导绿色环保，做行业领跑者，实行商户准入资质审查制度，力争达到商场产品绿色环保，从健康、美观、实用角度出发，努力为消费者营造温馨、和谐家园 。 案例十三 案例十四 备注：案例由华北区域、华中区域、华南区域、山东区域、东北区域、京沪区域、江浙区域商场客服中心及集团呼叫中心提供 谢 谢 各 位 你因红星而成功，红星因你而精彩！ 案例一：因商户不履行约定，消费者要求赔偿 案例经过： 北京消费者陈先生于09年10月1日在某品牌定购了门窗，并交定金