如何提高成功率李英杰.pptVIP

如何提高成功率 交流内容 一、决定成功率的三要素 二、与客户面谈的技巧 三、与客户电话沟通的技巧 四、常见问题的实践技巧 二、与客户面谈的技巧 自我介绍 开场白是树立客户经理第一印象的关键，而且会决定以后的印象。创造一个好的开场白，建立融洽的谈话空间，才能让客户充分地提出需求，保证与客户沟通的顺利进行。 首先介绍自己（姓名、部门、职务、职责），并让客户清楚客户经理的工作能为他带来什么。 例：您好，（双手递上名片）我是这里的客户经理***，我主要负责解答您的一些疑问，并按您的需求帮您推荐适合您的设计师沟通，并且为您协调后期的各种问题… 巧妙提问 提问的根本目的就是理解客户的需求，为展开的介绍做铺垫。掌握其中的技巧，可以使自己处于主动地位，有效地控制话题和引导客户的思路。发问一般包括三个因素：第一，要问什么问题；第二，如何发问；第三，何时发问。了解客户关注点；判断客户类型、可以接受价位等。 提问的四种方式： ◆ 开放式提问 ◆ 封闭式提问 ◆ 可选择式提问 例：为了能帮您有针对性的选择最适合的设计师，您把您的具体需求跟我谈一下好吗？ 细心的倾听 倾听客户的要求，并从中捕捉到有价值的客户信息。 倾听客户的陈述可以提高对客户的判断力，提高成功率。 眼耳并用 首先寻取理解他人，然后再被他人理解 表现出对谈话感兴趣 用语言或表情支持和同意 控制相反意见，听完再反馈 问开放式问题，获得更多的信息 确认理解对方的一切信息和目的 专业的表述 专业、严谨、细致地回答客户问题，将更多的公司优势传递给客户。从而判断出是否为有价值客户；适合哪类设计师（风格、年龄、职业、喜好……） 过程中要不断观察细节，捕捉更多信息；交谈中要善问会导，体现热情。 按阶段分类 在电话中与客户进行沟通时，就没有面对面沟通的优势了，因为你无法运用视觉的辅助工具或者身体语言。这时的沟通必须依靠沟通者倾听的技巧，对问题快速反应的能力以及声音的变化。 要成功地接听电话，必须注意以下几点： （1）抓住重点，留心细节。 （2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。 （3）重要内容要复述得到确认。 （4）不要随意打断对方的说话。 （5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。 复述通话内容,以便得到确认 以下信息尤其要注意重复： 对方的电话号码； 双方约定的时间、地点； 对方的具备需求； 对方所关注的问题； 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事项； 复述要点的好处： 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； 便于接听电话者整理电话记录。 电话回访 1、礼貌开场，注意语音、语速、语调。语速平稳有力，亲切不乏专业。 （您好！请问您是X先生/小姐吗？） 2、自我介绍。 （我是东易日盛的客户经理：XXX） 表明打本次回访电话的原因：（投石问路） 3、（主要是想给您做个回访：如 A．不知道对我们的设计师与服务是否满意？ B．上回您想和家人回去沟通一下，不知道您和家人本周末有没有时间？能一起过来与设计师更进一步沟通。 关注客户回答语气，准备各类应对技巧。 电话回访 客户回答可能一：客户：没考虑好，还可以！ 应对方式：深入话题 客户回答可能二：我想和其他公司再比较一下 应对方式：问比较哪个公司，说出我公司的优势 客户回答可能三：还没顾上这事，再和你联系吧 应对方式：问清楚准备考虑的大致时间，为下次回访做铺垫 客户回答可能四： 与设计师谈的时间较短，没有太多感觉 应对方式：问清客户还想了解哪一方面 集团设计中心李英杰 成功 客 户 客户经理 设 计 师 一、决定成功率的基本要素 二、与客户面谈的技巧 二、与客户面谈的技巧 二、与客户面谈的技巧 一个信 息的表 达 7% 言语 38% 声音 55% 态势语 比较型（犹豫） 选择型（顾虑） 抓住客户关注点，突出公司优势