第五章：客户服务工作指南.pdf

前 言 一家企业存在的意义，是通过提供产品，不断实现甚至超越客户的预期目标，并以 持续提升客户满意度来增强企业的市场竞争力。物业服务企业为客户提供的主要产品是 服务，中海物业正是通过近三十年的悉心耕耘，以精细、专业的服务获得了百万客户的 认可与青睐，一度成为业界公认的“中国第一管家”。可以说，服务品质是中海物业的 品牌基石，更是中海物业蓬勃发展的生命力。 在中海物业地域分布扩张、管理规模激增的发展进程中，如何保证其特有的优质 DNA 得以复制、传承，便成为中海人矢志不渝践行客户导向所需研讨的重要课题。值 得自豪的是，集合多年卓有成效的竞争优势，依循特色鲜明的企业文化脉络，中海物业 重新解读了国际化标准条款在企业管理中的应用，赋予了“标准化管理”这一企业现代 化管理精髓更具现实意义的内涵——进一步加深物业服务过程的标准化程度，借由编制 覆盖物业管理各业务层面的九个系列的《服务工作指南》，沉淀、分享多年经营探索出 的成功管理经验。 该工作指南不但具有专业化、规范化、系统化的特点，更以极富时代特色、折射企 业发展轨迹的个性，展示了中海物业标准化管理的服务魅力。 1．发挥中海物业全国性布局的协同效应，博采众二级公司之所长。 该工作指南凝聚了中海物业旗下七家二级公司、29 座城市的百余名专家英才的智 慧结晶，萃取并体现了各家专长：华东的努力创新、西部的务实严谨、北方的科学规范、 华北的广泛内涵、华南的专业精工、深圳的深厚文化底蕴、商业物业的管理特性。 2．兼蓄住宅物业与部分商业物业两种管理模式的特色。 此次工作指南的汇编内容，不仅覆盖中海物业的传统服务领域—住宅物业，还包含 了商业物业的部分服务内容，将现代化的商业物业管理服务理念一并纳入编写体系，最 大程度地丰富了指南内容,总部的专业管理部也将在未来的工作中将商业项目的专业管 理进行提炼和总结并以专门的版本发行。 3．坚持客户至上理念、细分客户群体，扩展编制维度。 该工作指南以以客户的感受与体验为为视角，审视、检验服服务标准，淋淋漓尽致地地反映了 中海物业勇于自我我检视、自我完善的客客户意识，体现了中海海人不仅时时刻关注顾客需求， 更致力于引导客户户需求的广阔视野。 同时，结合同同行的先进管理经验， 《服务工作指南》的的客户手册部分，对客客户群体 进行了多维度的细细分，并将各自的特点点进行了详细描述。在在 客户工作的指南中形形成了新 的创新点，能更好好地指导一线员工实现现精准服务、特色服务务。 4． 首次创新性学习和吸吸收“ADLI”模式进行行文件评审审。 此次作业指南南的编写不仅将中海物物业多年运 用 P、D、CC、A 的经验验 进行了总总结，而 且学习和吸收了 当当今最先进的管理模式式—卓越绩 效的评审标标准 A、D、、L、I（Appproach 方法 DDeploymennt 展开 Leaarning 学习 Integration 整合）,进行了多 专业、多人人次的评 审。 本次服务工作作指南的汇编，由中海海物业总部部各部门与西西部区、深深圳公司、华华 东区、 华北区、北方区、华南区、商商业物业的的全体同事携手尽心而而成，特此鸣谢各位编编者，并 对参与 汇编的同仁仁付出的辛勤努力表示示衷心的感谢！ 《服务工作指指南》的发布布 ，是中海海物业标准化管理的重重要一步。而其在企业业土壤中 的生根、发芽，乃乃至茁壮参天天，还需要要各级领导对对 员工进行行常态化的品质观念灌灌输和品 质理念渗透，把规规 范化管理变成员工自自觉的行为为准则；更需需要每一位位 中海人身体体力行， 到行为上， 全全局上，都都勉力维护 中海物业近近三十年发展展所沉积起起来的品 从思想 从点滴到 质标准。 《中海物 能给未来 引发更 愿 业业管理服务工作指南》 的工作带来来更多的启迪与思考， 多的创新与提升！