浅谈用户投诉处理(大众课件).pptVIP

用户 投诉 与用 户流 失的 比率 投诉处理中可以避免的不满 处理投诉时的倾听原则 把沉默当作一种工具 建立协调的关系 表现出你有兴趣的态度 将注意力集中在用户谈话的要点 避免争论 不要主观臆断 不要立即下判断 避免争论 不要与用户争论，这样只会让用户对你更加的不信任。 其实，你常常会听到用户对你所讲的话进行否定，别为此烦恼，再用另外一种方式解释给用户听，千万别让用户觉得你在与他争论。 举例说明1： 两个用户服务代表进行晋级模拟考试，题目是：如何处理一次恶性的危机投诉。 甲：认为这是一种挑战，并感到兴奋。 行为?进行了充分的准备，了解了危机投诉的处理方法及相关 政策、流程，因为准备充分，取得了成功； 乙：认为题目太难，内心充满了焦虑。 行为?找借口，临时取消了考试。 举例说明2： 两名刚踏上客服岗位的新员工遇到了第一次攻击型用户对产品质量的投诉。 甲：认为这是自己正常的工作，认真对待。 行为?向用户礼貌道歉并安抚，了解详细情况，有条不紊地进行了登记，并承 诺处理时间； 乙：怎么这么倒霉，内心充满了恐惧和紧张。 行为?不知如何安抚，也忘了道歉，将电话匆忙的转给经理接听，吓出了一头 冷汗。 保持乐观的心态 快乐是愿望得以实现，紧张状态解除时所产生的情绪体验。 引起快乐的最主要的条件是当一个人追求到目的时的那种情境； 快乐的程度取决于愿望满足的意外程度； 坚持微笑待人； 助你成功的建议 总在适当的时候微笑。 工作难做，但并不影响你时时展露愉快的心情与笑容。懂得保持适度的幽默感放松和减压，这样的客服人员将会取得更好的成绩，因此整个工作队伍也将会更有动力，会在更佳的状态下工作。 幽默是机智的表现。 处理用户投诉的技巧 控制性愤怒型 分析： 一般级别比较高，想要发怒，又顾及到身份。 不愿意耽误时间，希望直接找到决策者解决问题。 表现： 语言简短、直接找有决策权的人、不回答问题，总在质问。 应对： 重复用户说话的重点，让对方感觉到受重视 尊重用户，多使用敬语 紧守岗位并向用户解释 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 难缠用户的投诉处理 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 难缠用户的投诉处理 发泄性愤怒型 分析： 用户此前已对其他的人或某件事心存不满，他想找个人出出气。 表现： 相关不相关的全部指向你，发怒原因不明。 应对： 给用户机会宣泄不满 认同及体谅用户的感受 作出肯定，正面的回应 有机会可以转换一下话题 让用户一同参与作出决定 勇于提问，小心聆听，找出答案 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 难缠用户的投诉处理 喋喋不休型 分析： 以畅所欲言为乐趣 寻求打败对方的满足感 表现： 话题多，没完没了，或批评产品或服务，或自我吹嘘 应对： 避免闲谈 用问题来确定来电的目的 用问题来引导用户 用问题来取得主动的控制权 保持冷静 提出建议并获取用户的同意 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 难缠用户的投诉处理 诸多要求型 分析： 对产品有一定的兴趣 想得到其他人没有的优惠 根据以往的经验，知道有时候提出要求，会得到满足 表现： 要求满足诸多合理与不合理的要求。 对产品与服务本身：希望提供多项的服务与选择对产品的价格：希望给予优惠 应对： 主动提供帮助，满足用户的合理要求 耐心聆听，了解其对产品与服务的态度 如不能按客人的要求办事，要谦卑而有礼地婉拒 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 难缠用户的投诉处理 索赔的用户 分析： 利益受损希望得到某些方面的补偿 得理不饶人：由于公司在提供产品和服务过程中的确存在某些问题，因此提出不合理的索赔要求。 贪心：想以公司在产品和服务中存在的缺陷获得某种利益 表现： 由于觉得某些权益受损而提出种种合理的或不合理的、与公司规定不相符的要求 应对： 一定要真诚地对待，索赔处理不当极易引起用户采取过激的行动；同时要冷静地处理，很可能由于自己的一时疏忽使公司受到巨大的损失。 衡量用户利益受损的程度，根据公司的规定此种情况应当如何处理。 根据此种情况的处理惯例，为用户提供多种的解决方式，并征得用户的同意。 对索赔数额巨大，超过自己权限的情况，一定要认真记录，向用户说明情况，由上级处理。 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 难缠用户的投诉处理 期望值 过高的用户 分析： 用户比较挑剔，对产品的质量和性能要求很高。所以总是感到对购买的产品不甚满意。 用户本身的情况决定的，比如，老年人对声音比较敏感 表现： 由于对产品或服务的期望值过高导致对产品或服务的质量不满意。产品按照国家技术标准已经是合格产品，但是用户对产品仍然不满意。（如产品噪音的标准等） 要求对已购买的产品进行维修、退换等 应对： 详细、耐心的了解目前存在