问题背后的问题-Huawei.DOCVIP

导言 做一个有责任感的人 在美国通往休士敦的高速公路上，有一块横跨道路的高耸广告板上写着这样一行醒目的大字：“个人的责任感何在？” 不知道是谁把它矗立在那儿的，但它确实一语说中了我心中一直在思考的问题。说得完全正确。责任感何在？为什么现在社会上许多人常做的，是把手指向别处，为自己面临的问题、自己的行为、自己的情绪，而怪罪东、怪罪西呢？ 举个例子： 有一天，我在加油站的便利商店里，想弄一杯自助的咖啡喝，但发现当时柜台上的咖啡壶是空的，于是我跟柜台后的服务员说：“抱歉，先生，没咖啡了。”这是，他指着距离不到3米的另外一位服务员说：“添咖啡归她们部门管理！” 部门？在一个跟我家客厅同样大小的路边加油的便利店里？ 再举个例子，某越洋班机上，空服人员正通过对讲机广播说：“各位旅客，由于负责为本航班提供餐饮及给养服务的部门送错了片子，所以我们将无法为您播放原订的影片，敬请原谅。”——言下之意，不是我的错！ 再来看看这样一个例子：在一次我们全家的旅行途中，我进了一家比萨饼外卖店，在点了餐之后，我待在一边等待取餐。但服务员显然漏掉了我们所点的餐，我踱着方步等待了很久，饥肠辘辘的家人则在车上等待着。但就在我忍不住询问的时候，柜台后的年轻人出其不意地答复我说：“嘿，别怪我，我才刚换班哩！”——这与我没关系！ 我们常听到——“不是我的错”。“这不关我的事！”，“这不归我负责”或“不是我的问题”等类似的话。我觉得高速广告牌上的文字，说到我的心坎上，我非常赞同这一观点，看来，肯定也是因为有人对“责任感”的问题感触颇多，才会在高速旁立这块看板，抒发已见，并警示大家的。 我也深有所感，才写下这本书的。那么，谁应该看这本书呢？我认为曾经听过或问过下列问题的人都应该看看这本书： ? “这个工作应该归哪个部门负责？” ? “这个部门什么时候才会去做这些他们应做的工作呢？” ? “他们怎么不事先沟通好呢？” ? “谁该为这些失误负责？“ ? “我们为什么得忍受这些改变？” ? “什么时候才有人来指导我，给我足够的培训呢？” ? “没有明确指示，我不知道怎么办呀？” ? “为什么没有来协调一下这件事呢？” 以上的想法看起来似乎也没什么不正确，但却暴露出了一个我们今天时时在面对，并隐藏在当今组织当中的推诿、抱怨、拖延、执行不力、目标不能达成等许多表面问题背后的核心问题——缺乏个人责任感。 现在，应该开动脑筋、多问些与个人责任有关的问题的时候了，这才是改善组织、改进个人工作及生活效率最有力也最有效的方法。 “问题背后的问题”(The Question Behind the Question，QBQ)是工具，它经过多年的开发实践，不断的改进与精练 ，通过改进个人问话的方式，帮助包括你我在内的每个人，培养个人勇于负责任的精神。 我从1995年起，开始针对这个观念撰文并发表演说，如今获得的共鸣更胜以往，几乎每天我都能听到关于通过QBQ的培训，提高了个人责任感，从而提高了生产率，获得了最佳团队合作，减轻了压迫感，关系更健全与融洽，提供给顾客更好的服务等成功案例。 大家认同QBQ的一个原因，也是因为QBQ除了使企业受益外，同样使个人也从中受益：一旦开始学习并实践QBQ式的思考方式，似乎会有渐入佳境的感觉，万事通络，心情平和，从工作与生活中获得更多的乐趣。 选择做一个责任感的人，生命将更充实、更愉悦。 所以说，如果你曾听过前面列出的问题，如果你因为他人欠缺责任感而沮丧，甚至，如果你从自身也觉察到会有上述某些想法，那么你一定要读这本书，请慢慢领会书中的道理吧！ 关于个人责任 那是阳光明媚的一天中午，在明尼阿波利斯市区，我经过一家叫“石邸”的餐厅，想吃顿简单的午餐。 餐厅就餐的人非常多，赶时间的我，很庆幸找到了张吧台旁边的凳子坐下来。几分钟后，在位年轻人端了满满一托盘要送到厨房清洗的脏碟子，匆匆从我身边经过。他用眼角余光注意到了我，于是停下来，回头道：“先生，有人招呼您了吗？” “还没有”，我说，“我赶时间，只是想来一份沙拉两个面包圈。” “我替您拿来，先生。您想喝点什么？” “麻烦来杯健怡可乐。” “对不起，我们只卖百事可乐，可以吗？” “啊，那就不用了，谢谢。”我面带微笑，说道：“请给我一杯水加一片柠檬。” “好的，先生，马上就来。”他一溜烟不见了。 过了一会儿，他为我送来了沙拉，面包圈和水，我向他道谢，这次他又一溜烟不见了，留下我这位满意的顾客开始享用着餐点。 过了一会儿，突然在我的左边有人直冲我过来，一股“热情的气息”掠过我的身后，然后一双“服务员的长手臂”掠过我的右肩，送来一罐外表冰凉、内在沁心的——你猜是什么—一听健怡可乐！ 我回头一看，就是刚才为我提供服务的那位服务员。 “哇！”我说。“谢谢你！” “不客气”。他微笑以对，立刻又赶到别处去忙了。 我的第一个念头是：“把这家