智能锁行业导购员服务要求细则.docx

智能锁行业智能锁导购员服务要求第一节 智能锁智能锁导购员的工作角色一、顾客的购买顾问智能锁导购员应首先了解顾客的购买需要（在某些情况下顾客不清楚自己的需要时，应帮助其明确需要），并且根据此需要为顾客推荐明智合适的购买选择，然后帮助其作出最佳选择，达到向其传递利益的目的，进而实现产品的销售。二、智能锁企业的信息顾问智能锁导购员是企业最贴近消费者的一环。作为一个导购代表，每天都要接触各种类型的客户，能收集到顾客对企业产品的设计包装、价格、质量、宣传以及其他相关服务的切实建议和意见。这些信息对一个身处激烈的市场竞争环境的企业是迫切需要的。因此，智能锁导购员在帮助企业决定如何才能为消费者提供最大利益的过程中，起着至关重要的作用。第七节 智能锁导购员必备的能力能力和营销活动相联系，只有在营销活动中才能发挥智能锁导购员的能力、提高智能锁导购员的能力。智能锁导购员应在商业营销活动中，不断掌握知识、技能和技巧，逐步形成各种适应顾客需要的特殊能力，有效地提高服务质量。一、基本能力1、观察能力观察能力是指发现事物典型特征的能力。实际上是感知能力和分析判断能力的综合。智能锁导购员不仅要了解顾客所要购买的商品，而且要了解顾客的购买意图是什么。这就要求智能锁导购员在与顾客进行短暂接触时，要通过对顾客言行举止和表情的观察，来判断顾客的来意和心理倾向。从而采取相应的接待方法，诱导顾客的购买行为，满足顾客的心理需求。2、表达能力智能锁导购员的表达能力，是指智能锁导购员与顾客打交道时运用语言、表情、声调等传递信息的能力。智能锁导购员的良好表达能力是与其记忆能力、思维能力、想象能力等联系在一起的。只有综合发展各种能力，才有助于提高表达能力。智能锁导购员良好的表达能力，主要表现在介绍商品和答复顾客问题时语言表达的表现力、吸引力、感染力和说服力。真诚和善的语言表达，能引起顾客发自内心的好感，对创造和谐的导购气氛，促进顾客购买行为起到重要的作用。3、注意能力注意能力，是指智能锁导购员在营销工作中把自身的心理活动，定向集中到某种对象上的能力。由于智能锁导购员所处的特殊的工作环境，要求智能锁导购员不但要有稳定的注意力，而且要懂得注意力的灵活运用与分配转移。在营销活动过程中，智能锁导购员的注意力必须集中指向顾客以及为其服务的有关内容上。而且注意力有目的的分散与相对集中，也应以顾客购买活动情况为基础。智能锁导购员具有良好的注意能力，往往能贴近顾客的心理要求，给顾客以亲切的感受，促进顾客购买行为的实现。同时，也能提高劳动效率和服务质量。二、实际能力1、吸引顾客的能力智能锁导购员应以其优雅的姿态、自然的微笑、文明的举止、礼貌的用语、热情的招呼、熟练的服务技巧，对顾客产生一种无形而又强烈的吸引力。2、与顾客融洽感情的能力顾客都是有思想、有感情、有心理活动和精神需求的。智能锁导购员应特别注重揣摩和适应顾客的心理，融洽与顾客之间的感情。智能锁导购员应是善于与顾客交流感情的“心理学家”。3、满足和唤起顾客需求的能力顾客对商品的需求，有显性的需求和潜在的需求。高明的智能锁导购员既能很好地满足顾客的显性需求，又能千方百计地唤起和满足顾客潜在的需求。4、打动顾客的能力顾客购买商品一般要经历着眼、兴趣、欲望、比较、信任、购买六个阶段。其中比较与信任阶段是关键。因为顾客对要买或想买的商品要做一番必要的反复比较，在取得可充分信任后，才会产生购买行为。而这在很大程度上取决于顾客对商品的熟知程度。所以，智能锁导购员应诚心诚意地向顾客介绍商品的性能、特点、产地、价格、使用方法、保养知识等，当好顾客的参谋。智能锁导购员应是驾驭商品的能手，打动顾客的“演说家”。第六章 智能锁导购员的语言规范第一节 服务语言的特点一、和气智能锁导购员在接待顾客的全过程中，都要态度热情，尊重顾客，和颜悦色，心平气和，在语言运用上表现为充满友好感，语调柔和。二、文雅智能锁导购员在工作中，应彬彬有礼，用语文明、贴切，体态得当，音量适中，语言、动作、神态三者和谐统一，给顾客良好的印象。三、谦逊智能锁导购员在接待顾客的全过程中，应以主人翁的姿态待客，对顾客恭敬有礼，处处礼让、友善，注意使用谦敬词和尊称，语气是商量式、请求式，处处体现出对顾客的友好和尊重。四、艺术性服务语言不仅是为商业活动服务的工作，而且也是一种艺术。服务语言的艺术性是服务艺术的具体体现。五、直接性与书面语言相比，服务语言在很大程度上是表达与感受同步，即具有直接性。六、应变性不同的顾客，不同的消费情景，不同的心理需求，对语言的要求也不尽相同。这接需要智能锁导购员的语言要适应不同的场合，不同的顾客。第二节 服务用语的要求一、体现对顾客的尊重尊重人是现代人成功的重要条件，尤其是服务行业，给他人以真诚，为他人创造幸福，事业才会有所成就。服务语言体现对顾客的尊重，就要求