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中国保监会办公厅关于2012年 保险消费者投诉情况的通报 各保险公司，各保监局，中国保险行业协会： 现将2012年中国保监会保险消费者投诉的基本情况、主要特点及相关统计数据通报如下： 一、总体情况 2012年，保监会共接收保险消费者有效投诉件16087件,同比增长205.78%,反映有效投诉事项共17365个,同比增长195.98%。其中：信件投诉2159件,占投诉总量的13.42%，同比下降5.18%；网络投诉1079件,占6.71%,同比下降33.64%；来访投诉977件，占6.07%,同比下降19.26%；电话投诉11872件，占73.80%,与上年同期相比增加11723件。另外，保监会机关共接收保险消费者提出的投诉复查申请32件。 图1 投诉件来源分布 （一）投诉量的保险机构分布 2012年，保监会接收的保险消费者投诉事项中，涉及保险公司的17160个，占投诉事项总量的98.82%，同比增长203.13%；涉及中介机构的205个，占1.18%，同比下降0.49%。在涉及保险公司的投诉事项中，涉及产险公司的7389个，占保险公司投诉事项总量的43.06%；涉及人身险公司的9768个，占56.92%；涉及保险集团的2个；其他1个。 1.产险公司的投诉量 产险公司投诉总量居前10位的公司依次为：人保财险（1890件）、平安财险（1380件）、太保财险（799件）、阳光财险（561件）、国寿财险（328件）、中华财险（265件）、安邦财险（240件）、大地财险（218件）、天平车险（190件）、天安保险（164件），上述公司的投诉量占产险公司投诉总量的81.68%。 产险公司亿元保费投诉量平均值为1.34个/亿元，有25家产险公司高于平均值。其中亿元保费投诉量（单位：个/亿元）居前10位的公司依次为：利宝保险（8.10）、渤海财险（4.91）、天平车险（4.09）、阳光财险（3.83）、国泰财险（3.42）、安邦财险（3.40）、安诚财险（3.27）、信达财险（3.10）、都邦财险（3.07）、华安财险（2.63）。 2.人身险公司的投诉量 人身险公司投诉总量居前10位的公司依次为：国寿股份（2277件）、平安寿险（1431件）、新华人寿（1087件）、太保寿险（865件）、泰康人寿（851件）、生命人寿（448件）、太平人寿（354件）、人保寿险（318件）、阳光寿险（232件）、人保健康（182件），上述公司的投诉量占人身险公司投诉总量的82.36%。 人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.99个/亿元，有39家人身险公司高于平均值。其中亿元保费投诉量（单位：个/亿元）居前10位的公司依次为：中法人寿（35.29）、瑞泰人寿（8.25）、昆仑健康（7.89）、中航三星（7.45）、信泰人寿（3.67）、新光海航（3.51）、正德人寿（3.24）、平安健康（2.84）、中英人寿（2.83）、和谐健康（2.75）。 （二）投诉量的地区分布 2012年，消费者投诉地区亿元保费投诉量平均值为1.04件/亿元，有12个地区高于平均值，依次为：北京（含12378所有投诉电话记录）、陕西、山东、福建、河南、广西、辽宁、重庆、新疆、宁夏、黑龙江、海南。 图2 亿元保费投诉量高于平均值的地区分布图（单位：件/亿元） 消费者投诉地区千家机构投诉量平均值为214.58件/千家，有14个地区高于平均值，依次为：北京（含12378所有投诉电话记录）、上海、厦门、深圳、重庆、辽宁、福建、山东、陕西、天津、浙江、河南、广东和宁夏。 图3 千家机构投诉量高于平均值的地区分布图（单位：件/千家） （三）投诉量的事项类型分布 2012年，保监会接收的保险消费者投诉事项中，涉及保险公司的违法违规类投诉4083个，占投诉总量的23.51%，同比增长67.89%；涉及保险公司的合同纠纷类投诉13077个，占75.31%，同比增长303.49%；涉及中介机构的违法违规类投诉167个，占0.96%，同比下降11.64%；涉及中介机构的合同纠纷类投诉38个，占0.22%，同比增长123.53%。 1.产险公司的投诉事项类型 2012年，消费者投诉事项涉及产险公司的共有7389个，同比增长233.14%。其中，合同纠纷类投诉6801个，占92.04%，同比增长357.36%；违法违规类投诉588个，占7.96%，同比下降19.56%。 在合同纠纷类投诉中，理赔纠纷5472个，占产险公司合同纠纷投诉总量的80.46%；承保纠纷901个，占13.25%。理赔纠纷仍是产险公司合同纠纷投诉的重点。 在违法违规类投诉中，各类销售违规468个，占产险公司违法违规类投诉的79.59%，主要表现为不严格执行条款费率、拒保交强险等。 表1 产险公司投诉事项统计表 投诉事项 数量 占