HND关于饭团网的客服报告.docVIP

1.1所选公司以客服为导向的使命 为顾客创造最大的利益，体现“顾客就是上帝的宗旨” 1.2客服目标 为消费者发现最值得信赖的商家，让消费者享受超低折扣的优质服务。为商家找到最合适的消费者，给商家提供最大收益的互联网推广。给用户实惠，让用户便利，使商家满意在线团购网站是由佛山点石网络工作室基于最土网团购程序开发设计并且在地运营的网络生活服务团购平台。又称集体采购（集采）、集体购买、团体购买、合作消费等，是继B2C,B2B,以及C2C之后由国外网站G开辟的一种新的电子商务C2B模式,国际上称之为B2T(即Business To Team)，2005年之后，团购在中国如雨后春笋般出现，上演了一幕幕“百团大战”的局面。 1.5公司客户服务链的整合 饭团网凭借其强大的市场拓广团队，在中国内地一线城市：北京，上海，广州，深圳及300多座二、三线城市，不断网络与发掘优质的、符合当地品味的餐饮娱乐商家。7天无条件退款 　　您购买网团购产品付款成功后的7天之内，若尚未消费，无论由于何种原因，均可提出退款请求，符合退款条件即可实现无理由退款。 退款方式 　　· 原路退回（2-15工作日完成） 　　· 退至账户（立即完成） 　　全额退款至您的账户中，您可在下次团购时直接充抵现金使用。 　　· 通过网络银行或支付平台进行支付的费用将直接返还到您的原账户中；使用返利支付的部分将直接返还到您的账户中，您可以在消费详单内进行查询。 过期未使用自动退款 　　·自动退款无任何手续费； 　　·券过期7天后，对所有未消费用户的券进行自动退款，为您充值到账户中，可在下次消费时直接充抵现金使用； 　　·自动退款后会有短信通知2.1公司客服战略中各种有关客服标准的建立 第一、薄利多销的价格策略。 经济学的规模经济性充分解释了团购的优惠性，由于降低了交易成本，消费者可以获得比零售优惠5%~40%的折扣价格，这对于绝大多数的消费者而言是非常具有吸引力的，优惠的团购价格是团购网站存在的基础。 第二、“顾客是上帝”的承诺得到兑现。 传统说法是“顾客是上帝”，但是由于传统交易中信息不对称、市场不透明现象的普遍存在，我们的消费者“上帝”的地位其实是有名无实。团购网站彻底的打破了这种消费者处于劣势的局面，消费者的议价能力、权益保障得到了极大的提升。 第三、专业单一的网站降低了消费者的搜寻成本与潜在风险。 大多数团购网站每天只推出一种或者一类商品或服务，这些品牌往往都是经过精挑细选，性价比比较高，消费者认可度比较好的商品，同时大多数团购网站提供邮件提醒功能，即消费者通过预留自己的邮箱及近期想够买的商品，团购网站适时调整其团购项目，并通过邮件提醒目标消费者，这大大的降低了消费者搜寻的时间成本以及可能遇到的欺骗等潜在风险。 第四、满足个性化的需求。 在传统消费模式中，由于巨大的搜寻成本，导致某些个性化的消费行为无法进行。但现在通过网络，消费者可以联合部分趣味相投的个性消费者，形成一定的市场规模，这种个体联盟的议价能力以及影响力可以保证他们在合理的价格下享受最特别的产品和服务。 第五、以城市为单位的地缘优势。 团购网站大都以城市为单位，有一定的地域性，顾客对商品和商户比较了解。这大大的降低了消费者感知到的风险。 2.2以确保产品及服务质量的高水平，一致性 1. 支持查看全国500多个城市的所有团购信息. 　　2. 支持定位技术,查看周边的团购商家. 　　3. 支持购买团购商品,看到满意的商品可立即下单并付款. 　　4. 支持Check-in功能,对每单成功购买的商品Check-in,即可获得网给您的额外返利. 消费越多,返利越多! 　　5. 支持查看电子版券,无需打印,无需短信,电子版券同样也是消费凭据. 　　6. 支持商品配送信息的填写和编辑. 　　7. 支持查看物流配送状态. 　　8. 支持查看、编辑订单信息. 　　9. 支持查看拉手帐户余额. 　10.支持余额支付、支付宝支付和财付通支付,接下来将接入更多支付方式.3.1包涵主动与被动客户反馈信息搜集渠道与平台的建立 通过团购网站这个第三方平台，消费者可以进行相互交流产品与服务，丰富他们的知识，扩宽他们的视野，这种以人际关系为基础的分享式购物的体验，在一定程度上刺激了团购的风靡。 对于经销商（团购网站）而言，团购通过增加单笔交易的数量，缩短了交易渠道，从而降低了他们的销售渠道费用；团购集中的大批消费者，由于购买数额较大，可以加快经销商的出货速度，降低厂商的库存，提高存货周转速度和现金的周转率，从而增加利润空间；同时通过网络团购，厂家可以迅速抢占市场，获得一定的知名度，然后通过后续完善的售后配合，最终赢得顾客的忠诚度。 正是由于这种“周瑜打黄盖”的双赢乃至多赢的的格局，使得他受消费者青睐，经销商瞩目. 4.