推荐2011《办公室实务》重点、难点辅导.docVIP

PAGE PAGE 11 《办公室实务》重点、难点辅导 第一章和第二章、办公室和文员实务概述 （一）、办公室实务概述 办公室的含义与职能 （1）、办公室的含义 第一、泛指一切办公场所，区别于用于教学的教室，用于生产的车间，或是医疗室、实验室等。第二、是指某一类职业人员的办公场所。第三、党和政府机关、企事业单位内的综合办事机构。第四、某种专门的独立的工作机构。 （2）、办公室的职能与特征 办公室工作具有两大职能：政务服务（主要是中高级文秘人员的工作）和事物管理（就是为确保有效、快捷的政务服务而开展的辅助性工作，它是办公室工作体系中不可缺少的重要组成部分）。 特征：服务性、分散性、专业性、主动性、繁杂性 办公室实务的范围：办公室实务,就是指办公室的工作事务和操作实务. 我国办公室实务的主要内容 国际秘书协会确定的办公室实务的主要内容 我国外资、合资企业办公实务主要的内容 办公室环境的布置和管理 （1）、办公室环境布置的目的：1创造舒适而又工作效率高的环境2塑造组织形象 3建立挡驾制度4.有利于保密工作 （2）、办公室环境布置的内容与要求 （3）、办公室的整理 办公器械的使用 信息社会的办公器械 传真机的使用 复印机的使用 录音机的使用 投影机的使用 办公用品的准备 熟悉本单位本部门办公用品的准备的种类 订购和储备办公用品 办公室零用现金管理 建立零星收支基金 用零用现金付账 补充基金 严格认真对待零用现金的管理 （二）、文员实务 文员的工作顺序 文员工作指导思想：文员在工作时，首先要仔细制定计划。然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结果对下一次的计划有所帮助的启示。只要按照制定计划、实施、检查这三个步骤进行，文员工作就能科学、高效地完成任务。 按照“优先顺序”处理工作：第一阶段：先将自己想做的工作以重要程度为标准 第二阶段：其次以紧急程度为标准 第三阶段：同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率，对于现在该做的重要且紧急的事情决定优先顺序。 文员管理时间、费用的方法 文员要管理好自己的时间 成功管理好自己的时间会使文员的工作更顺利、生活更愉快。 文员要学会节约开支 文员要有主人翁意识，仔细管理钱财和物品，学会节约开支，避免浪费是每个文员都要领追求的目标。 文员的工作方法：请示方法与报告方法 计划方法和总结方法 受意方法 传达方法 进言方法 变通方法和挡驾方法 分工方法与合作方法 电话电子通讯 （一）电话接打 1、电话的类型 按照通话的要求分，的保密电话和普通电话。 按照通话的距离分,有内部电话、市内电话和长途电话。 按照通话内容分，有通用电话和专线电话。（文秘人员接触的专线电话有以下几种：市长电话、举报电话、监督电话、投诉电话）。 2、电话机的种类 免提式、无绳式、录音式、多功能式、投币式、磁卡式、可视式、移动式。 3、接听电话的要点 （1）电话铃响二至四声就应接听。 （2）接到电话首先应传达必要的信息。 （3）如果上司不在办公室，文秘人员询问来电者的姓名前，先告知他找的人不在。 （4）即使受到通话对方极的责难，如投诉电话，也要保持礼貌和耐心。 （5）通话结束时，应流露出很高兴接到对方来电的语气，应该用快乐的声音说“谢谢”，即使来电者态度很不友好 言的方法 （1）文秘人员应在电话机旁随时放着电话录单或便他和笔，一有留就能立即记录下来。 （2）文秘人员给上司的留言应正面朝下合放在上司的办公桌上，等他（她）一回来就立刻告知。 （3）做记录时，字迹应清晰可辨。 （4）文秘人员留言给别人时，内容应简明扼要，切记词不达意、拉拉杂杂说一大堆。 （5）文秘人员离开办公室时，要按排别人替你接电话。 5、打出电话的要点 （1）文秘人员打业务电话时应首先自报家门。 （2）文秘人员经常会替上司拨通电话，这时，你可以让找的人先接着电话，然后把上司叫来。 （3）应讯速回电，并督促上司最好在当天回复。 （4）如果已经回电，但没有打通，雪记要再联系。 （5）督促上司准时打电话给上级或要人、忙人。 （6）除非万不得已，文秘人员不要打电话给行车中的人。 （7）通话时要仔细听清对方在说些什么，不要一边看报一边接听，也不要突然转身与办公室里的其他人说话。 （8）与一位很忙碌的人开始长谈之前，应问对方是否方便，然后言简意赅地把话说清楚。 （9）不要在工作时间同时打电话来的朋友闲聊。 （10）打电话给外省市或国外的人，并请求协助，因费用昂贵，文秘人员首先应确定他是否应该回你的电话。 （11）通话中当需要对方等候时，应该说：“我支查看一下，请稍等一下好吗？”然后等待对方回答。 （12）文秘人员代替上司传达不利消息时，无论当这个信差有多么不舒服，你还是必需立即行动。 （13）文秘人员传达上司的信息要有分寸。 6、有效电话的使用 （1）要使电话通信更有效