会签委客运处-汕头汽车客运中心站.DOC

广州市公路客运站场服务规范 第一章 总体服务规范标准 设施设备 （一）基础设施的配备按客运站场建设标准设置问询处、售票厅、候车室、检票口、卫生间、吸烟区、饮水处等设施。在提供这些设施的同时，对其进行必要的维护、保养、以确保其持续满足服务的需要。 在站内显眼处设立“服务咨询台”，对外公布投诉咨询电话咨询台设有咨询热线电话，有专人值班，为旅客提供综合咨询、指引、线路、班次查询、饮水杯、常用药品等服务。 售票厅应配备数量足够的售票窗口售票窗口要标识清晰，用玻璃窗分隔，并留有供通话的麦克风或小窗口，所有售票窗口都实现联网售票。 在进入候车的通道上设置安检区，配备安检设备，有专人负责旅客行李的安全检查。候车整洁有序，适量的候车座椅，密闭垃圾筒。内配备空调设备、抽风系统，确保空气温度。 设置适量的检票口，有专人负责检票工作检票口设置引导标识和检票信息屏，信息发布做到及时清晰。 配备足量的卫生间卫生间内设置足够的蹲位，设洗手台、抽风机等设备安排专人进行清洁，并定期进行消毒。 在通风透气、客流少的地方设置专门的吸烟区，与非吸烟区隔开。吸烟区内座椅，放置烟灰缸，并做好引导标识。 候车室内设置专门的饮水处或茶水间，提供冷热开水供旅客饮用，并确保饮用水干净卫生，达到饮用水标准。 根据需要设置行包房，为旅客提供行包托运、提货、行李寄存等综合服务。行包房内设置接货区、存货区、出货区，做到，并配备货运输工具如拖车等。 配备广播系统广播系统应覆盖旅客在站场内活动的各个区域，包括售票厅、候车室、卫生间等，广播要语音清晰响亮，确保旅客能清楚听到广播的内容。 设置信息公布栏对各种重要信息进行公布，并确保信息字体清晰、准确无误、更新及时。 在各种服务场所（售票厅、候车室等）设置统一规格的旅客意见箱或旅客意见簿，设置地方应便于被旅客发现、填写或投放信。 设置专门的安检槽，配备各种安检设备、工具，有专业的安检人员对进站班车进行严格的车辆技术和尾气检查。设置洗车间，配备洗车设备，为进站班车提供清洗服务。 站场内配备消防栓、灭火器等消防设施。设残疾人售票窗，铺设无障碍通道，为伤残人士提供便利。（二）引导标识的设置在站内所有进出口、主要通道、主要位置设置统一明显的交通警示标志、引导标识或温磬提示标识等标识醒目、整洁、完好，便于识别，使旅客识别各场所位置分布，为旅客提供所需各项服务的方向性指引。 在各服务窗口明显位置设置醒目的功能指示牌或服务标识牌，向旅客说明该窗口所提供的服务以及传递必要的信息。如检票口可通过检票门上方的电子条屏，滚动显示该检票口某时刻所检票的线路、时间、班次。 在售票厅、候车室、旅客进站口等显眼位置设置固定的票价明码标价栏、主题宣传栏，公布旅客须知、乘车指南、交通安全、公益广告等信息。 站场内外设有安全性标识，如应急通道标识灭火器材、等标识要清楚明显。当有事故发生时，旅客可通过安全指示牌的指引得以及时疏散或采取相应的急救措施。 设备设施由于损坏、缺失、湿滑等原因（座椅、设备故障、地面湿滑等）存在安全隐患，或可能影响服务质量时，在无法当场维修、更换或清理前，必须使用有关的标识加以提醒，以免发生意外伤害、安全责任事故或旅客投诉事件。设施维修时应当围蔽，以免影响观瞻。 根据需要在售票厅、候车室等旅客集中地点安装电子显示屏，连续不间断地滚动播放各种乘车信息，进一步为旅客提供清晰的导乘服务。 （三）特色服务设施（供参考借鉴）在站内提供免费手推车供旅客使用，减轻旅客的行李负担。 在服务咨询台附近设置旅客自助服务区服务区内放置触屏式自助电脑。旅客可通过查询班次、票价、站内服务、市内交通等信息。 在售票窗口实时监控整个售票服务过程，为旅客和售票人员提供服务、安全等方面的保障。 售票窗口实行双屏显示除了售票员的操作显示屏外，还设有面对旅客的售票信息显示屏，旅客可在售票过程中实时了解所购车票的具体信息，增加售票服务的直观性和透明度。 设置VIP商务旅客候车室室内联网电脑、多功能打印机，为商务旅客提供收发电子邮件，传真、复印、打印文件等特色服务。 设置专门的母婴候车室室内摆放婴儿床、玩具等，供有需要的旅客使用。 在站内的显眼区域设立旅客会合点，可让旅客、迎送人士彼此之间方便会合。售票厅、候车室、发区等平整无垃圾积水、无异味饮水设施完好销售的包装食品标识齐全，无销售过期食品、站场秩序 以安全、有序、舒适、美观为总体原则，为旅客营造良好的出行环境。 在站前广场、售票厅、候车室、检票口、落客区、车辆口、发车等区域设置统一、规范的导乘指引标识，明确站场各区域的方向指引和服务功能，为进站旅客和车方提供直观、清晰的标识指引。人车分流，车流、人流、行包流有序。 （一）站前广场 1.有安保人员维护秩序，无拉客人员、推销人员、小商小贩等。 门口有流动咨询导乘人员，指引旅客进站购票乘车，为旅客