疑难投诉处理技巧的研究.pdfVIP

销售培训系列教程之 销售培训系列教程之 客户服务代表疑难投诉处理技巧 2009年12月 第1页 客户服务代表疑难投诉处理技巧 用微笑化解冰霜 俗话说：“举手不打笑脸人.”微笑能够化解矛盾，赢得意想不到的功效。 “您好，很高兴为您服务！”每一位客户服务代表，都会以这句朴实、亲切的开 头语，迎接每一位来电咨询或投诉的客户。呼叫中心是看不见的对外窗口，与客 户的交流全靠电话中的话语。 客户服务代表是用愉悦的心情，还是用郁闷的态度与客户交流，客户一听就 能感觉得出来。 （不论何时拿起电话的那一刻请微笑，因为在电话另一端的客户能感觉到）如 何能够把客户服务代表内在的美传递给客户，这可是需要细心琢磨的学问。 微笑是一种形象，微笑是一种境界，更是处理投诉的有效武器，微笑对于每 一位客户服务代表而言更是一种责任。没有笑脸的服务是冷漠无情的服务；只有 笑脸的服务是机械呆板的服务；而只有站在客户立场上，想客户之所想，急客户 之所急，以真诚细致的服务、以微笑体贴的话语与客