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全面质量管理 基础知识 主讲：马克勤 全面质量管理的含义 ISO:一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 TQM的“三全”管理： 全面的质量：产品+工作+过程+服务质量 全过程：设计+制造+销售+使用 全员参加：各部门+各员工 如何理解顾客的真正含义： 三、全面质量管理基本指导思想 质量第一 用户至上 质量是设计出来的 强调用数据说话 突出人的积极因素 四、全面质量管理的基础工作 标准化工作。包括技术标准和管理标准。 计量工作。包括测量、试验、化验和分析等工作; 质量信息工作。反映产品质量和供产销各环节工作质量的原始记录、基本数据以及产品使用过程中反映出来的各种信息资料; 质量教育工作。 质量管理小组活动。(QC小组) 质量的定义： “一组固有特性满足要求的程度” 注1：术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰； 注2：在这里，“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 特性：可区分的特征：注1：特性可以是赋予的或固有的； 注2：特性可以是定性的或定量的； 质量的定义： 注3：有各种类型的特性：------物理的（如：　　　　机械的、电的、化学的或生物学的特性）------感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）------行为的（如：礼貌的、诚实、正直等）------时间的（如：准时性、可靠性、可用性）------人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）------功能的（如：飞机的最高速度） 质量管理的定义 (Quality Control，简称QC) “在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。” 质量管理经历了三个阶段： 第一个阶段是质量检验阶段，当时的质量管理主要限于质量检验，即按照事先确定的产品(或零部件)的质量标准，通过严格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品(或零部件)的质量。 第二个阶段是统计质量控制阶段，这一时期，由于战争需要大量军需品。 第三个阶段是全面质量管理阶段，大约是从50年代末、60年代初期至今。由于生产力迅速发展，科学技术日新月异，市场竞争加剧，管理理论的发展等，对质量管理提出了一系列新的要求。 全面质量管理几个特点： 全面质量管理与传统的质量管理相比较，有以下几个特点： (1)全员参加的质量管理。 上至经理，下至每一位员工，人人关心产品(或服务)质量，人人做好本职工作，广泛开展质量管理小组活动，经过全体人员的努力，为顾客提供满意的产品或服务。 全面质量管理几个特点： (2)全过程地质量管理。 包括了从市场调查研究，产品的开发设计、生产制造、销售直到售后服务的全过程的质量管理。把产品质量形成全过程的各个环节和有关因素控制起来，做到以预防为主，防检结合，重在提高。 全面质量管理几个特点： (3)运用多种科学方法的质量管理。 根据实际情况广泛、灵活地运用多种多样的科学方法来分析和解决质量问题，其中特别要注意把专业技术、组织管理、统计方法有机地结合起来，以使质量管理建立在科学的基础上。 全面质量管理与实施ISO9000族标准的关系 3、从本质上讲，全面质量管理与实施ISO9000族标准是有许多共同点的。 1）它们都以保证满足顾客需要为基本目标； 2）都强调是领导的作用； 3）都认为建立质量体系是核心； 4）都要求全过程、全要素、全员的管理； 5）都重视审核与评审； 6）都强调不断改进； 7）并且是按照PDCA的科学程序进行改进。 全面质量管理与实施ISO9000族标准的区别 1、标准具有一致性，在一定时期内保持相对稳定，是企业质量管理的基本要求； 2、而全面质量管理则始终不断地寻求改进机会，达到更高的要求； 3、两者是静态和动态、基础和发展的关系； 4、从狭义的角度上讲，开展发电企业质量管理，直接关系到企业的经济效益。 QC小组的概念 在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。 概念包括了以下四层意思： (1)参加QC小组的人员是企业的全体职工，不管是高层领导，还是一般管理者、技术人员、服务人员，都可以组织QC小组； (2)QC小组活动选择课题是广泛的，可以围绕企业经营战略、方针目标和现场存在的问题来选题； (3)QC小组活动的目的是提高人的素质，发挥人的积极性和创造性，改进质量，降低消耗，提高经济效益； (4)QC小组活动强调运用质量管理的理论和方法开展活动，突出其科学性。 QC小组的性质和特点 1)QC小组的性质 QC小组是企业中群众