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服务接触与服务质量：从物理服务到电子服务 李雷，简兆权 (华南理工大学工商管理学院，广州510640) 摘要：以技术介入服务为线索，依次分析物理服务、电子服务背景下的服务接触、服务质量及二者的关系，结果表 明：技术介入服务导致物理服务向电子服务变迁；在此过程中，技术替代服务人员成为服务接触的核心；服务质量 的形成机制并未因此而发生实质性变化，但服务质量的维度却体现出新的特征；服务接触与服务质量的变化最终 导致二者的关系有所改变。 关键词：服务接触；服务质量；物理服务；电子服务；技术 中图分类号：F713．36 文献标识码：A 文章编号：1001—8409(2013)12—0036—05 ServiceEncounterandService Quality ——Fmm ServicetoElectronicService Physical LILei，JIANZhao·quan China (SchoolofBusinessAdministration，SouthUniversityofTechnology，Gnangzhou510640) as and selects infusioninservicea the Abstract：This technology cue，serviceencounter，servicequality relationship paper betweenthemare under serviceandelectronicserviceinturn．Theresultshowsthat infusionin analyzedphysical technology in from which becomesCOrefactorof serviceresultsthetransition servicetoelectronicservice，in the physical technology serviceencounterinsteadof formationmechanismofservice isnot thedi- employee；the quality substantiallychanging，but mensionsofservice embodiestechnicalcharacteristics．theofserviceencounterandservice are quality relationship quality changing，too． words：service Key encounter；servicequality；physicalservice；electronicservice；technology 各企业若想在服务经济中占据优势，必须对服务涉及 服务质量及二者的关系，阐明了技术对服务接触与服务质 的重要问题进行思考，服务接触与服务质量是其中的核 量产生的影响，挖掘了后续的研究机会，旨在为学术界开 心。对于顾客而言，服务接触是体验服务质量的重要途 展学术研究、企业界开展实践活动提供参考。