电话营销人员在声音和语言方面的专业要求.pdfVIP

FP 金融从业者 根植金融业 服务从业者 电话营销人员在声音和语言方面的12项专业要求 《吕氏春秋》云：“故闻其声而知其风，察其风而知其志，观其志而知其德。”意思是说：听一个人说话 的声音就能知道这个人的风度，观察这个人的风度就可以明白他的志趣，而清楚他的志趣后就能知晓他的 德性与品行了。电话销售就是一种声音与语言的艺术，电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的 所有反应，并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面 部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个电话销售人员，是否 可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。 所以电话销售人员的声音非常重要。 通常考察电话销售人员的声音及语言感染力有 12 个方面。 一、语速 不要太快或太慢，可能是由于长期工作的原因，因为电话销售是一种快节奏的工作，大多数电话销售人员 说话的速度都偏快。语速太快容易造成客户听不清楚，电话销售人员最好具备可以控制语速的能力，一般 情况下，语速保持在 120 字～140 字/分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速， 这样效果更好。 二、清晰度 电话销售人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。笔者所在公司在 每次新招电话销售人员时，都会要求对方现场模拟打电话的过程，主要考察对方的语言表达是否含糊不清， 普通话是否流利等，因为表达清晰对于一名电话销售人来说是一项最基本的要求。 三、语气 语气是电话销售人员内心态度的晴雨表，电话销售人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜 绝产生不耐烦的语气。经常会遇到这类客户，给他讲第一次，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲 第三次时还不清楚，这时电话销售人员解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，解释第三次时就明显 1 FP 金融从业者 根植金融业 服务从业者 可以听出不耐烦的语气，这时心里肯定这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还不清楚。”这种 语气一流露出来，结果就是把客户给吓跑了。 四、音调 音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。 有些电话销售人员老是用一种音调跟所有客户讲话，好像是录音机播放的一样，缺少变化，因而自己的语 言也就缺少生气。笔者曾听过不少培训师的培训课，一天到晚都用一种腔调讲，结果台下的学员昏昏欲睡。 相声演员姜昆曾说过一段相声，他是这样形容经典歌曲的：“经典歌曲刚开始时就像平地行走，音调较平， 然后开始爬坡，音调往上走，爬到最高处时，突然往下，音调骤降，到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着 绕几个圈。”这样的歌曲唱出来后，那简直是是“余音绕梁，三日不绝”，既然电话销售是一门声音的艺术， 那电话销售人员就不得不下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。 五、节奏 就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中来，大多 数电话销售人员都会犯一个毛病：只顾自己说，说完了就挂机。高明的电话销售人员可以做到根据客户的 语言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、 二秒钟较好。笔者所在公司有一名电话销售人员，叫彤彤，其口齿伶俐，能说会辩，大家公认她的口才好， 可是业绩总是不理想，她自己也很苦恼，不知道问题出在哪里？后来，笔者给她提了个建议，这个建议只 有两个字“闭嘴”，虽然很难听，但对她的心灵冲击力很大，后来，每当她想滔滔不绝地发表“演讲”时， 都会强行克制自己，因此也就陆陆续续出了一些业绩。 六、音量 就是声音的大小，音量不宜过大，要适中，电话销售人员都在室内工作，如果音量过大，难免会影响周围 同事的工作，所以如果遇到客户说无法听清楚时，我们尽量另约时间联系。同时音量的高低能够反应一名 电话销售人员的素养，音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉，音量过低又会给人一种自信不足的印象。 七、热情度 2 FP 金融从业者 根植金融业 服务从业者 成功学大师拿破仑·希尔花了25 年的时间，分析和研究了全世界500 名各行业顶尖的成功人士的成功原因， 最后归纳出17 条成功定律，其中热情排在最前面，可见保持热情的重要性。热情一定是由内而外的自然流 露的，只有那些从心里热爱自己的工作的人，心中才会有一团火焰，这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人 魅力四射，从而具有非凡的影响力。历史在评价希特勒时，贬多褒少，可是我们单从对工作投入的热情来 看，希特勒不可以说不是一个奇迹。他那