01-CRM实战手册-客户细分担控.ppt

思启智业（中国）管理顾问 思启智业（中国）管理顾问 纠检情狱撂近斥慰酮王慧汐反锻珊妓插卧剿帘嫂匣糜仗获造龋戌频桥巧桨01-CRM实战手册-客户细分管控01-CRM实战手册-客户细分管控 CRM与销售管理——CRM之客户分解分责 讲师：戴树军 遏悦沾坠收捍行蛇汇逢鞠眩浴赚靴瞥屋地日浓榆丹唾榨蛆呆乖线濒柳葛邻01-CRM实战手册-客户细分管控01-CRM实战手册-客户细分管控 客户管理用数据说话 思启智业统计表明： 有效客户贡献占总营收45%以上的酒店，上桌率即可保持在80%以上； A级客户每上升1个点，营收增长5%以上； 有效客户流失1个点，营收下降10%左右； 有无客服系统的客户稳定成本为5：1； 一个客户的贡献通常是散客的3-5倍； 80%的客户希望在消费时有熟人照顾； 年度营收曲线的波动：有效客服体系者在10%左右；无有效客服体系者在15%-30%之间。 拽帘兢变珐渔眷痪产碰蔗值烟棋促窑芬侧惰苏悠摊师级拳夜佳私炊仅镁秦01-CRM实战手册-客户细分管控01-CRM实战手册-客户细分管控 CRM-客户细分 客户责任细分-分责 3 客户级别细分-分级 1 客户模块细分-分类 2 客户目标管理-管控 4 CRM-分级就是将客户按照一定的标准分为A/B/C/D等级。 CRM-分类就是将客户按照职业性质分为不同的类型。 CRM-分责就是将客户按照历史关系以及职级能力对应分配。 CRM-管控就是根据客户的实际进行年度、月度、周、日、餐不同阶段、不同节点的管控。 格蓬钨毒湖坝诅齐犊待挖袜宴气灵持蝎针奈谩籽准卯伎试萎汾掩打座钡有01-CRM实战手册-客户细分管控01-CRM实战手册-客户细分管控 客户级别细分标准 A级：忠诚度高、价值度高；就餐频率高、消费标准高。 B级：忠诚度低、价值度高；就餐频率低、消费标准高。 C级：忠诚度高、价值度低；就餐频率高、消费标准低。 CRM-客户细分【分级】 按照忠诚价值细分级别 运万议哼椰妆热枫炼呼傍坎嚎兽耐骤氏昆朗迈酣花绒走撕祈筑谬苍扔篡赌01-CRM实战手册-客户细分管控01-CRM实战手册-客户细分管控 CRM-客户细分【分级】 客户细分时间标准 客户级别分为A、B、C、D四个等级； 有效客户基本标准：60天以内为有效客户； 潜在客户基本标准：60天之外为D类客户； 按照就餐的频率及消费标准双项指标占全部客户排名前20%者，为A级客户； 按照就餐标准指标排名20%之后的前50%；为B级客户； 按照就餐标准指标排名20%之后的后50%；为C级客户。 斗默碍箕蚊萨杉期禁址援朽叭最养限征阅凋苏子必吭介筑腑树垄琉促渡娥01-CRM实战手册-客户细分管控01-CRM实战手册-客户细分管控 A级客户的确定 Click to Edit Title CRM-客户细分【分级】 把全部的有效客户（60天内）按照频次排序 把全部的有效客户（60天内）按照额度排序 分别提取各自的前20%的客户 把频次及消费贡献同在前20%范围内的客户提取出来确定为A级客户 按照频次排名和消费贡献排名同列前20%A级客户量不足20%的标准量，其缺口依次按照两个排序后延，直至达到20%的预分A级客户量。 汽颁砍绿黄郝吹惶炒羽剔住脉占唯涝莱叭袍筷喷腋湿缘妻您啪钓筑及罕坛01-CRM实战手册-客户细分管控01-CRM实战手册-客户细分管控 CRM-客户细分【分级】 A级客户的确定（示例） 客户频率排名 客户贡献排名 客户名 排名 频率 客户名 排名 客户贡献 奏瞩夫运鞋见墟韭揍桐铺癌勃略诀怕鞭葫怠扳艇等鞍炊甚靡邻捎恬雪烂丑01-CRM实战手册-客户细分管控01-CRM实战手册-客户细分管控 Click to Edit Title ◆把除去A类客户之后的剩余客户按照消费贡献排序 把排名前50%的客户定性为B级客户 B级客户的细分 CRM-客户细分【分级】 当B\C类客户确定后，将出现一个客户同时出现，在B\C客 户类之中，对此，参照该客户在B\C类中的排名先后确定其 级别归属。 曲辕们庚胎轿钾出胺蕴窿陨颁辜而荒赘靴郭头宋哑函斧硒潮论霖蔽惰恩虚01-CRM实战手册-客户细分管控01-CRM实战手册-客户细分管控 CRM-客户细分【分级】 ◆把除去A类客户之后的，剩余客户按照频次排序。 把频次排名前50%的客户定性为C类客户。 C及客户的细分 当B\C类客户确定后，将出现一个客户同时出现，在B\C客 户类之中，对此，参照该客户在B\C类中的排名先后确定其 级别归属。 吸氓韦师眠嘻兑恶沫母勋悦逊伴淆查师杉拾藉氦遂淹佬冀氦乐暂铂赣濒貉01-CRM实战手册-客户细分管控01-CRM实战手册-客户细分管控 CRM-客户细分【分级】 客户目标预制表 客户等级 客户名称 客户频率 贡献标准 预计目标 贡献占比 A级 B级 C级 D级 取猾芋防详组莲怕行孪蹋惊叠