流程再造视角下地海关客户服务路径创新.pdf

中 文摘要 在海关日常需要处理的各种关系中，关企关系无疑是最为重要的。是将企业视为潜 在的违法者，还是广义的合作者，很大程度上影响着海关工作的价值取向和整体效能。 多年以来特别是改革开放以来，中国海关对于强调管制(把关)还是服务，走过了一条 曲折迂回的道路。纵观中国海关改革开放30多年的指导方针的嬗变，从改革开放初期 顺应时代潮流，提出“促进为主”的一系列业务改革创新措施，到经历98年廉政风暴 洗礼后强调严格执法，推出“依法行政，为国把关”的工作方针，再到进入新世纪后重 新认识到优化服务的必要性，在原来基础上又增添了“服务经济，促进发展”，力图通 过科学把握把关与服务的平衡点，实现海关事业与外贸经济的同步发展。管理思想的嬗 变折射了历史演进的过程，也反映了海关在厘清自身社会功能和角色定位时的某种踌躇 和迟疑。 诚然，在q}不疑大多数”的思想观念下催生出来的细查细验模式，能最大限度防控 不法行为发生，但随着经济全球化和区域经济一体化的飞速发展，这种刻板模式的弊端 曰益显现。一方面，海关行政成本被过度占用，人力资源紧缺与业务量增长的矛盾越来 越突出，往往会制造对外贸易的“瓶颈’’；另一方面，彼此之间的不信任程度加深，沟 通出现障碍，认知不一致，反而容易诱发各种违规违法行为。因此，在新的形势和背景 下，准确定位关企关系，大力推行海关客户服务，对于当前海关职能的有效履行，构建 和谐社会有着重要的现实意义。本文意在通过对海关客户服务制度的探索和分析，阐明 打造海关无缝隙组织，充分发挥海关在社会经济生活中应有效能的重要性、必然性和可 行性。 本文共分为五个章节，分别是：绪论、客户服务概念分析、国内外海关客户服务实 例分析、客户服务流程构建、实践中存在的困难和未来展望。绪论导出话题，以建国以 来海关工作职能发展的历史沿革为视角，阐述海关客户服务的理论背景和研究途径；第 一章海关客户服务概述，从海关执法行为分析入手，揭示新公共管理的核心概念与海关 客户服务之间的联系以及推行海关客户服务的意义；第二章国内外海关客户服务的实例 分析，对国内海关与国外海关推行客户服务的实际案例进行比较分析：第三章构建海关 客户服务流程，分析服务对象、服务领域、服务人员、信息支持系统等多个服务流程中 的关键元素，阐述在实际工作中客户服务的具体运行过程；第四章存在问题及未来发展 模式设计，讨论海关客户服务中出现的执行困境，在此基础上，对未来的发展模式进行 整体规划和前瞻性的设计。 关键词：流程再造海关客户服务路径创新 中图分类号：D63 2 Abstract thevarious Among whichthecustomsis relationships daily with， dealing the betweenthecustoms undoubtedlyrelationship andthe isof most enterprises the importance．Vi sesas ewingenterpri law-breakersor potential cooperators affectsalotinthe quite customsvalue anditsentire ten