中国移动通信网主设备售后服务考核办法(硬件2014版）.docxVIP

中国移动售后服务考核办法一、总则1、为深入推进按次售后服务工作，提高售后服务精细化管理水平，结合中国移动通信网主设备维保服务相关要求，制定本考核办法。2、售后服务涉及专业设备包括：无线接入网设备、核心网设备、GPRS设备、传输设备、智能网设备、STP设备、IMS核心网设备以及相关OMC设备。3、售后服务考核对象为相关专业售后服务卖方。4、售后服务考核内容包括打分项目和直接扣款项目，每年进行评估发布。5、最终年度考核扣款=打分项目扣款+直接扣款。根据同一事件不重复考核扣款的原则，若打分项目和直接扣款存在对同一事件的重复考核，则在最终年度考评时保持直接扣款不变，对重复的扣分项目进行核减。6、最终年度考评信息可根据实际情况由买卖双方确认后正式生效。7、本考核办法的解释权属中国移动通信有限公司网络部。二、考核项目（一）直接扣款项目年度直接扣款由每月的直接扣款项合计构成。序号考核项目考核金额1直接扣款项设定上限（二）打分项目1、系统支持服务序号考核项目考核分值1故障处理和咨询服务452现场服务503客户满意度54年度加分项上限155年度扣分项上限152、硬件维修服务序号考核项目考核分值1硬件返修及时率952二次返修率53坏件率设定上限4年度加分项上限103、年度系统支持考核扣款和年度硬件维修考核扣款打分应符合以下原则：（1）剔除直接扣款项目中重复扣分因素的影响。（2）若年度考核分数100分，则仍按100分计。（3）年度考核分数取值为小数点后两位，取值方式按四舍五入法。4、年度系统支持考核扣款根据打分区间，执行不同等级的扣款：（1）年度系统支持打分≥95.00：年度系统支持扣款=0（2）95.00年度系统支持打分≥90.00：年度系统支持扣款=[（100-年度系统支持打分）/100]×系统支持考核款×80%（3）年度系统支持打分90.00：年度系统支持扣款=[（100-年度系统支持打分）/100]×系统支持考核款5、年度硬件维修考核扣款根据打分区间，执行不同等级的扣款：（1）年度硬件维修打分≥95.00：年度硬件维修扣款=0（2）95.00年度硬件维修打分≥90.00：年度硬件维修扣款=[（100-年度硬件维修打分）/100]×硬件维修考核款×80%（3）年度硬件维修打分90.00：年度硬件维修扣款=[（100-年度硬件维修打分）/100]×硬件维修考核款三、系统支持服务考核故障处理和咨询服务故障处理和咨询服务考核以中国移动通信集团公司EOMS系统中当年度截至当月已关闭的所有故障处理和咨询服务工单的归档分数为基础数据。指标定义：年度故障处理和咨询服务得分=∑当年关闭的所有故障处理和咨询服务工单得分/（当年关闭的所有故障和咨询服务总次数×5）×45每个故障和咨询工单满分5分，采用扣分制，扣完为止。影响业务的紧急/严重/一般类故障，业务未能在2或24或48小时内恢复，该工单不得分。若由此引起客户批量投诉达到红色预警（200起/小时或累计600起/天）、橙色预警（100件/小时或累计300件/天）将再参考年度扣分标准进行相应考核扣分。达到客户批量投诉红色预警/橙色预警的故障，售后卖方未能在业务恢复后的2个工作日/5个工作日/7个工作日/14个工作日提交故障报告，扣0.2分。紧急/严重/一般类故障，业务已恢复，但故障未能在3/7/14个工作日内清除，扣0.5分。注：若为尽快恢复业务而采取系统启动，重装载等行动导致无法保存相关LOG，最终导致故障原因无法定位，双方认可可免于扣分。对于需要通过补丁装载或版本升级进行最终解决的故障，补丁入网申请及补丁加载时间不在计算范围内，需与省公司协商。提供的咨询方案未能彻底解决问题，扣1-2分。工单超时扣分处理：故障判断为软件原因，售后卖方需要开发新补丁引起工单超时过长（原则上不超过2个月），则按扣1分处理。若已有现成补丁，因移动公司补丁安排不及时造成工单超时不扣分。故障判断为硬件原因，因移动公司备件原因造成工单超时不扣分。现场服务现场服务考核以中国移动集团公司EOMS系统中当年度截至当月已关闭的所有现场服务工单的归档分数为基础数据。指标定义：年度现场服务得分=∑当年关闭的所有现场服务工单得分/（当年关闭的所有现场服务总次数×5）×50每个现场服务工单满分5分，采用扣分制。售后卖方原因造成补丁装载失败（集团FOA测试除外），每次扣1分。未能满足约定时限要求，扣1分。售后卖方人员现场服务不当，引起设备故障，该工单不得分，并再参考年度扣分标准进行相应考核扣分。客户满意度指标定义：客户满意度主要考核卖方的综合服务质量，包括服务态度、服务效率、服务质量，年度满分5分。季度客户满意度得分=季度后评估各个专业累计扣分后剩余的分数，满分5分。年度客户满意度得分=平均每季度的分数售后卖方服务经理跟踪客户问题处理不及时、不主动、不有