第八章客户服呼叫中心.pptVIP

  1. 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
  2. 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  3. 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  4. 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  5. 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  6. 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  7. 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
Rainman Version 0.1 客户服务中心实现方案 为什么需要客户服务中心? 企业受世界经济大气候的影响越来越大 经营形式的多样化,竞争对手的增加令竞争日趋激烈 创新的需求越来越强烈 客户的对品质、服务的要求越来越高,他们的期望越来越难以满足 成本的压力上升,风险越来越难以掌握 产品的生命周期缩短,对市场的反应时间越来越紧迫 * 深圳市迪派实业有限公司 1999年9月20日 深圳市迪派实业有限公司 提供专业的、高素质的客户服务 提高生产力 降低成本 提高工作效率 加强竞争力 扩大市场份额 创造商业先机 加强管理控制能力 深圳市迪派实业有限公司 客户服务中心的目标 深圳市迪派实业有限公司 功能特点 (一) 更好的服务 与客户建立一对一的关系 更快的信息=更快的服务 将客户引导至最符合要求的话务员 更有效的反馈机制 完善的专家系统辅助应答 给客户更多的选择 深圳市迪派实业有限公司 功能特点 (二) 更先进的技术 无坐席卡的IP语音传输 灵活的排队处理方式 全面的多媒体集成方案 工业标准的平台和开放的数据库接口 先进的计算机电话集成(CTI) 全局的把握到细致的分析 方便的远端座席服务 深圳市迪派实业有限公司 功能特点 (三) 管理与报告 严密而丰富的报表管理功能 按您的要求提供实时信息 全面的呼叫跟踪助您及时调整服务 数据资料的自动合成 不拘一格的信息表达方式 开放式的数据库接口 深圳市迪派实业有限公司 功能特点 (四) 开通互联网服务 可呈现在网站上的报告 满足客户的网上请求 加强客户和话务员在网上的沟通 助您完善Internet应用方案 深圳市迪派实业有限公司 系统结构 PSTN E1 接入服务器 SWITCH 10/100M 班长席 数据库服务器 通讯服务器 WEB服务器 话务员坐席1 话务员坐席n 业务服务器 深圳市迪派实业有限公司 专家系统辅助应答 大容量、内容丰富的数据库的支持 方便的查询方式 灵活的查询手段 基于WEB的信息表现形式 有效地节省客户和话务员的时间 深圳市迪派实业有限公司 VoIP 采用基于IP的语音传输技术 无须坐席卡,扩容方便 易于实现多媒体的集成 完全符合H.323 支持第三方厂商接入 深圳市迪派实业有限公司 灵活的排队方式 排队从交换机转移到服务器 Client/Server体系结构 灵活的呼叫控制管理 开放的数据管理 深圳市迪派实业有限公司 远端坐席 远端接入 具有和近端一样的能力和效率 信息同样显示在班长席 集中管理和监控 深圳市迪派实业有限公司 更好的服务 客户来话分析 IVR(交互式语音应答)的引导 话务员技能分组 话务员优先权设定 自动获得相关信息 重要客户服务 深圳市迪派实业有限公司 实时信息提供 来话排队队列显示 话务员工作状态显示 话务员工作时间统计 实时话务量统计 主、被叫号码显示 客户历史信息 。。。。。。 深圳市迪派实业有限公司 开放的数据库接口 数据库:Oracle 7.3 标准的数据库接口:SQL ODBC 允许遵循该标准的第三方程序访问 多种数据的结合更有效的为决策服务 深圳市迪派实业有限公司 多客户中心支持 PSTN E1 SWITCH 10/100M 班长席 数据库服务器 通讯服务器 WEB服务器 话务员坐席1 话务员坐席n 业务服务器 客户服务中心1 班长席 话务员坐席1 话务员坐席n 客户服务中心N 接入服务器 深圳市迪派实业有限公司 可靠性、稳定性 工业控制服务器 磁盘镜像 UPS不间断电源 没有2000年问题,为下一世纪做好准备 深圳市迪派实业有限公司 具体应用——114 智能化的模糊查询 大容量的数据库支持 自动语音播放 自动分时应答 深圳市迪派实业有限公司 具体应用——114 工作流程 客户拨打114 话务员根据客户的要求进行查询 系统自动播放查询结果 客户记录结果后挂机或按“#”同话务员通话 深圳市迪派实业有限公司 具体应用——112 故障记录 故障排除通知 故障情况查询 故障排除状况跟踪 故障分类统计、工作量统计 深圳市迪派实业有限公司 具体应用——112 工作流程 客户拨打112 话务员记录伸告号码和故障现象等信息 客户挂机,话务员通知相关部门处理 处理完毕通知话务员 话务员通知客户故障解决 更有效的反馈机制 当客户提出的问题无法立刻解答时,话务员可以将问题记录下来,然后通过电话、传真或E-MAIL的方式将问题传递到有关部门/人员,当得到该问题的结果后,通过电话、传真或E-MAIL将结果通知给客户。可以自行设定问题答复的期限,提醒话务员对此问题的关注,以便及时将结果通知给客户。 完善的专家系统辅助应答 系统有详细的数据库,话务员根据客户的描述可以找到相似的问题解答,有效的节省了话务员和客户

文档评论(0)

00625 + 关注
实名认证
文档贡献者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档