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在动态竞争环境中留住忠诚客户
谢德荪教授
管理科学与工程系
斯坦福大学
Copyright @ November 2004 by Edison Tse
战略与操作
• Grabber 愿景: 企业提供的产品或服务的价
值诉求
• 开发商业模型来实现愿景
– 致力于提升价值诉求的活动
– 战略市场推广
– 设计链式结构
• 以市场为中心来减少实现成本并增加效率
– 留住客户
• 创造客户的退出壁垒
Copyright @ November 2004 by Edison Tse
改善价值诉求
• 着重改善可以提升价值诉求的产品和服
务的关键属性
• 鼓励其他人提供互补或者扶助的产品和
服务
• 游说政府来改善辅助基础设施
Copyright @ November 2004 by Edison Tse
战略市场营销
• 辨认并获得那些接受价值诉求的客户
– 市场细分
– 产品定位
– 确定目标段
• 开发销售和分销渠道来接触目标客户
Copyright @ November 2004 by Edison Tse
供应商
S1 分派中心
D1 D4
市场涵括范围
S2
S6
D5
生产地点1 D7
D2 S3
生产地点2
S4
D3
D8
D6
S7
S5
链式结构: 帮助满足市场销售中的需求
Copyright @ November 2004 by Edison Tse
设计链式结构
• 传统的市场为中心的思路
– 决定市场范围
– 设计最有链式结构来降低成本增加效率
– 扩展市场范围= 渐进的链式设计
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创造客户流失的壁垒
• 创造私有标准来锁住客户
– IBM
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