秘书沟通与协调.ppt

沟通与协调 8.1 沟通概述 8.2 协调概述 8.3 协调解决冲突 8.4 技能训练 教学目的 通过本模块的学习，理解沟通与协调的概念和内容，熟悉沟通与协调的基本步骤和方法，掌握沟通与协调的原则和技巧。 教学重点与难点 1、教学重点 沟通与协调的基本步骤与方法； 沟通与协调的原则和技巧； 2、教学难点 沟通与协调的方法与技巧； 案例分析： 技能训练。 8.1 沟通概述 8.1.1 沟通的概念及重要性 1、沟通的概念 沟通是一种信息交换的过程。是人们为了达到既定目标，用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。 2．沟通的重要性 是使组织成为一个整体的凝聚剂。 是实现领导职能的基本途径。 是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。 8.1 沟通概述 3、沟通的过程 包括信息发送者、信息、信息在通道中传递、信息接受者、沟通障碍、反馈等，其传递结构见图。 沟通过程结构图 8.1 沟通概述 4、沟通的类型 1)横向沟通 2) 纵向沟通 3）团队沟通 4）跨文化沟通 5）网络沟通 8.1 沟通概述 5、沟通常用方法 1）文字形式 报告、电子邮件、传真、信函等。 2）口语形式 电话、谈话、采访、会议、讨论会等。 3）非语言形式 空间沟通、衣着沟通、举止沟通。 8.1 沟通概述 6、有效的沟通 1）有效倾听的方法 ①倾听的层次 ②倾听的技巧 ③影响倾听效果的障碍。 8.1 沟通概述 6、有效的沟通 2）有效表达的内容 ①为什么我们要提问。 ②提问的类型。 ③如何有效地提问。 ④如何自信地提出要求。 ⑤如何礼貌地拒绝要求。 8.1 沟通概述 6、有效的沟通 3）有效沟通的气氛创造与推动技巧 ①融洽气氛的创造 ◆营造共同感。 ◆敏锐地把握沟通时的种种状况。 ②推动的技巧 ◆回馈、提议、推论、增强。 8.1 沟通概述 6、有效的沟通 4）有效沟通的原则 ①可信赖性 ②一致性 ③内容的针对性 ④明确性 ⑤持续性与连贯性 ⑥渠道选择的适当性 ⑦接受者的接受能力 8.1 沟通概述 6、有效的沟通 5）克服沟通中的障碍 ①运用反馈 ②选择最恰当的沟通渠道 ③知彼知己 ④简化语言 ⑤倾听 ⑥控制情绪 ⑦注意非语言暗示 ⑧实际沟通练习 相关知识 提问的禁忌 不要问对抗性问题； 不要在任何时候都提问题而不看时机； 不要问显示自己精明的问题； 不要中断别人的话题，去提自己的问题。 问题讨论 1．沟通的过程是怎样的? 2．团队决策的主要方法有哪些? 3．网络沟通的特点和主要形式有哪些? 4．有效沟通的原则有哪些? 5．怎样进行有效倾听和有效提问? 6．怎样克服沟通中的障碍? 8.2 协调概述 1、协调的概念 从管理学角度看，协调是指管理者从系统整体利益出发，运用各种手段，正确妥善地处理系统之间、人们之间的各种关系，为实现系统目标而共同奋斗的—种管理职能。 8.2 协调概述 2、 协调的范围、内容和程序 1）协调的范围 （1）内向协调 内向协调，也称内部协调，这是同一组织机构中部门与部门之间各种关系的协调，即同一系统内子系统之间关系的协调。如下图： 内向协调图 8.2 协调概述 1）协调的范围 （2） 纵向协调 纵向协调，又称上下级协调，就是同一组织系统中不同层次之间各种关系的协调，即本单位与上级领导机关或本单位与下属基层单位或业务部门之间关系的协调。如下图 纵向协调图 8.2 协调概述 1）协调的范围 （3）横