第6章 什么是呼叫中心.pptVIP

呼叫中心 快速组网 高效管理 统一号码呼叫 远特呼叫中心介绍 远特呼叫中心特点 远特呼叫中心是具有传统呼叫中心的 IVR 引导、呼叫排队、呼叫分配等各种功能，但只需登陆网呼系统，就可以利用 Internet 与 PSTN 网，进行语音和数据交流的新型呼叫中心产品。。 远特呼叫中心借鉴了网站WebSite和服务器托管的成熟模式，由远特集中构建拥有高并发处理能力呼叫中心。系统通过创新式的远程座席功能将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。通过呼叫中心托管服务，企业可以用自己的座席人员在自己办公室通过登录远特呼叫中心平台来实现所有的呼叫中心功能。这种方式在规避了自建呼叫中心投资高，维护难的同时，可使用自己的座席来为客户提供服务，适用于有呼叫中需求但又资金紧张的中小型企业使用。 托管式呼叫中心的优势 说明 托管型呼叫中心 自建性呼叫中心 外包型呼叫中心 提供服务 远特 系统集成商、厂商 外包公司 硬件投入 只需能上网的电脑和话机即可 服务器、CTI、IVR、终端设备等等 无 坐席人员 企业自组 企业自组 外包公司提供或企业自组 坐席分布 企业可根据需要安排集中或分散式坐席 集中管理，不能随时调整 集中管理，不能随时调整 场地要求 无 企业自理 外包公司提供或企业自理 业务规模 企业可根据实际需要设置并随时调整坐席数量 容量固定，扩容成本高 受外包公司规模限制，可在一定范围内扩容 后期维护 无 需专人维护，人力成本高 外包公司提供 系统安全 无 由企业自行负责 由外包公司负责 托管型呼叫中心的特点 统一接入号码 组建方便快捷 不受地域限制 任意部署坐席 配套管理平台 按需增减坐席 无需硬件投入 上网即可使用 用户呼入系统，接入IVR后，发起人工请求 坐席通过公网登陆服务器，进行注册 服务器分配当前可用的坐席电话，分配接听 网关发起对空闲坐席电话的呼叫 零投入的呼叫中心——为用户搭建了全套呼叫中心运营平台，只需一台能上网的电脑和一部接听电话即可组建自由的呼叫中心。 分地域部署坐席——在统一平台基础上，在不同的地区分散设置坐席，达到协同工作的目的。 保证不同地域不同坐席间的协同办公 全国统一接入号码——企业申请一个400付费电话，该号码汇总所有来电，并根据来电要求转接至不同的地区。 使用任意运营商网络，不同的终端设备，不受地域限制，随时随地受理服务。 按需增减坐席——根据不同工作时间和业务量，分配不同数量的接听坐席及不同时间段的IVR语音导航。 用户可以合理安排时间，最大限度的节省运营成本。 优秀的ACD智能寻组——可以为每一个坐席及坐席组绑定备选电话或备选组，确保留住每一个销售机会。 设置备选组电话，确保不漏接来电 终端用户应用 企业申请远特呼叫中心业务后，用户的呼叫流程： 呼叫中心对于中小企业的价值（1） 在大家的传统认知中，呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成服务机构，处理来自企业、顾客的电话垂询，而且多数都由大型企业自建，但这并不意味着中小企业就没有呼叫中心的需求，只要一个企业尊重客户，就有必要使用呼叫中心。 首先，呼叫中心对外是一个消音器，企业可以通过呼叫中心去安抚客户。现代的服务理念是感动客户，呼叫中心可以使企业改变客户服务中的被动状态，让每个客户感觉到自己所享受的服务是专业且独特的，感到企业一直关心着自己，从而更为忠实于企业品牌。 其次，呼叫中心对内是一个放大器，可以帮助管理者快速找出问题并提高工作效率。在呼叫中心中，客户的基本信息和历史通信系统都将得到保存，当客户电话呼入时，计算机系统将自动的向服务人员提示客户的资料，这样服务人员可以更为有效的为客户服务。并且可以通过呼叫中心直接把服务需求提交到公司的管理系统中（如ERP、 CRM、OA等），成为企业信息系统整体的一个有机组成部分。 第三，对于客户反映的各类问题，呼叫中心又是一面镜子。呼叫中心在成为公司对外统一的窗口后，可实现一站式的全功能服务。对客户的服务就不再仅是客户服务部门的事情，而是使公司各个部门都能通过这个窗口接触客户、了解客户、服务客户，从而在公司形成一个全新的服务体系。 呼叫中心对于中小企业的价值（2） 远特呼叫中心采用集中管理，分散部署的“云模式”，通过Internet为载体进行后台和坐席管理，语音使用PSTN链路。在保证高话质的同时简化设置流程，使企业在最短的时间内就可组建专属的呼叫中心平台。 远特呼叫中心拥有各种开放式接口，可与企业现有的CRM、ERP、OA等管理软件相结合，强化企业内部管理流程，提高工作效率，使呼叫中心不再成为一个单独的产品，而是与企业合为一体。通过呼叫中心，可对用户反映的问题，在企业内部实现快速高效的