客服代表应知应会答案.docx

10050客服代表应知应会单选题1. 下列不属于增值业务的是A 空中会议室B 传真通C 企业热线通D 来电显示2. 下列不属于TD业务特征的是A 采用固定电话7位号码，容易记忆B 具备移动手机通话功能，限本地网内使用，不具备漫游和收发短信功能C 可以发送传真D TD固话使用专用终端，TD芯片不能放在手机使用，会烧卡影响手机的使用3. 下列不属于铁通经营范围的业务是A 固定电话B 互联网C 增值业务D 天翼手机4. 铁通故障管理办法规定，故障处理要遵循（）原则？A 先抢通、后修复B 积极修复C 先查明原因、后修复D 先修复、后分析5. tcp/ip互连参考模型中共有几层？A 2 B 4 C 7 D 9 6. 铁通国际长途非优惠时段的资费标准是A 0.06元/6秒B 0.18元/6秒C 0.36元/6秒D 0.72元/6秒7. 铁通港、澳、台长途非优惠时段的资费标准是A 0.06元/6秒B 0.18元/6秒C 0.36元/6秒D 0.72元/6秒8. 铁通计费帐务体制采用两级集中处理、（）级管理模式A 一B 二C 三D 四9. 我国的电话通信网采用分级网结构，主要包括哪两部分A 长途电话网、本地电话网B 一级交换中心DC1、二级交换中心DC2 C 端局、汇接局D 信令网和交换网10. 铁通国内长途的计费单元是A 6秒钟B 1分钟C 2分钟D 3分钟11. 网络运行维护人员首要的素质是什么？A 运维技能B 运维知识C 运维意识D 维护理念12. 10050客服代表应具备的素质要求有心理素质、品格素质和（）A 技能素质B 身体素质C 综合素质D 营销素质13. 计费处理流程中，将属于主叫为铁通号码的计费话单挑选出来的步骤为A 批价B 去重C 入库D 分拣14. 客服服务工作不能做的事情是A 工作繁忙时，要有条不紊，遇事不急，镇定自若B 回答客户的问题时，要有问有答、耐心解释、精通业务、百问不厌C 推诿搪塞、有意回避、不懂装懂D 受理各项业务时，要从关心、体谅客户的困难出发，千方百计为客户排忧解难15. PTN技术是下列哪两种技术的结合A 分组包技术和SDH技术B MSTP技术和SDH技术C WDM技术和SDH技术D MSTP技术和WDM技术16. 铁通本地营业区间的通话费标准是A 每分钟0.1元B 每分钟0.2元C 每分钟0.3元D 每分钟0.5元17. 投诉处理的原则是（）、平息怒气、迅速行动、将心比心A 据理力争B 不能争辩C 说服用户D 以德服人18. NGN的核心技术是A 中继网关B 信令网关C 用户网关D 软交换19. 敬人三A理论包括接受客户、尊重客户及（）A 赞美客户B 欣赏客户C 恭维客户D 喜欢客户20. 铁通国内长途的优惠时段是指A 00：00-07：00 B 每日的20:00-次日07:00 C 07：00 -00：00 D 每日的07:00-20:00 21. 铁通本地营业区内的通话费标准是A 前3分钟0.18元，后面每分钟0.09元B 前3分钟0.20元，后面每分钟0.1元C 每分钟0.09元D 每分钟0.1元22. （）系统具备业务办理、销账缴费、用户资料台账管理等功能。A 结算B 综合营业C 自动停复D 计费23. 10050客服代表品格素质的要求包括注重承诺、宽容为美、谦虚诚实、（）、博爱之心、团队精神。A 严谨求实B 承担责任C 服务群众D 办事公道24. 负责数据采集、营业和收费等工作的是A 全国中心B 省级中心C 本地营收中心D 营业厅25. 10050客服代表心理素质的要求包括（）、挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控调节能力、积极进取永不言败的心态能力、满负荷情感付出的支持能力A 决策能力B 组织能力C “处事不惊”的应变能力D 创新能力26. 下列地址中，哪些属于内网IP地址，不能在公网发布？A 1.1.1.3 B 222.52.11.0 C 172.16.0.3 D 192.167.0.2 多选题27. 下列哪些系统属于传输设备A SDH B OTN C DSLAM D PTN 28. 传输系统常用的组网有A 星型B 链型C 环型D 树型29. 下列视频中，哪些是铁通引入NDC资源A 优酷B 土豆C 奇艺D 芒果30. 关于程控交换机下列说法正确的是A 用预先编好的程控来完成控制，接续等工作的电话交换机B 程控交换机全称为存储程序控制交换机C 通常专指用于电话交换网的交换设备D 通常专指用于互联网的交换设备窗体底端