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企业白皮书 瞄准移动目标： 融合的移动策略创造更好的客户关系 引言 智能手机和平板电脑悄然迅速地改变了全球的商业格局。2011年12月，著名市场调研机 目录 1 构-尼尔森公司报告显示，44%的美国人拥有智能手机。与此相比，短短的两年前，Nielsen 引言 1 的统计显示只有18%的美国人使用智能手机。出人意料的是，自2011年底，智能手机的 移动交互的机遇2 销量已经超过了传统的个人电脑 （PC）。事实上，在一个季度内，苹果的移动设备销量 2 超过了惠普的整个产品线的PC量 。 用户对移动的 需求永无止境 .2 这一现实，显著影响了消费市场的影响是的。Cyber Monday调查结论：2011年同一日移 断裂的客户体验 3 3 4 动设备的销售比2010年增长了276% 。Paypal 报道，移动付费有514%的增长。显而易 提供全新会话方式： 见，智能手机已经彻底改变了消费者与企业的交互模式，继续超出分析师们的预期。 建立独特的移动对话 .3 与客户交互： 但是，当形形色色的组织已迅速认识到移动的影响渠道时，他们并没有及时采取战略行 提供持续强劲的 动，把它投入业务使用中。全球品牌排名前100位的企业中有91个开发了自己的移动应用。 跨渠道体验 4 以此来完成管理层的命令，满足与日俱增的用户的对移动应用程序的需求，并企图在竞 Genesys移动方案 争中脱颖而出5。在许多情况下，这些企业只是简单地移植了他们现有的网络的一个子集 连接移动服务 到移动平台的应用，或者更糟，没有真正可行的应用程序。 和移动商务 5 总结6 这些最初的移动应用程序提供的交互主要是事务性的。例如，银行网站可允许用户检查 自己的余额，或航空公司可查询航班状态。并没有更深入的，超越其他渠道提供的信息。 这种草率的移动应用程序，弱化了移动方案的最大的优势：作为基础平台提供多种渠道， 使组织在每一个接触点提供比以往任何时候都更具相关性和个性化的客户体验。但是，如 果你采用了移动战略，把简单的连接，动态的个性化的互动整合到设备上，跨越渠道，地 域和时间。长此以往，业务必将蓬勃发展。忽略这一现实，企业将大大落后于竞争对手。 数据来源 1 2 Phone Arena, “U.S. Smartphone Penetration Reaches 44%, Led by Android,” December 2011. 3 Mobile Enterprise, “Tablets and Smartphone Sales Dominate PCs in 2011,” February 7, 2012 4 IBM, “Benchmark Cyber Monday 2011 Full Report,” December 2011.