05 客诉分析.pptVIP

一、客户想要什么？ 二、KANO 分析: 对客户需求分类 三、顾客满意 四、客诉的产生 什么是8D？ 一个用以描述、分析，然后暴露问题的系统化的方法 用于解决“过去”活动-正引起不良效果的行动 着重于纠正问题而不是预防 是反应性方法 - 利用个人或团队来描述问题、 发现其根本原因并贯彻纠正措施/解决方案 何时应用8D？ 实际状况与标准存在差距 产品不满足图纸或规范要求 过程处于失控状态 客户要求提供问题解决的证据 8D 反应性问题解决 1. 确定关注点 2. 描述问题 3. 扼制问题 4. 根本原因 5. 纠正措施计划 6. 贯彻和验证 7. 预防再发生 8. 总结与交流 一、顾客抱怨之处理 何谓抱怨：当吾人公司所提供之商品或服务,其价值不被认定时,外部所给予的启示 处理原则:以谦虚的态度聆听承受事实;不管顾客之说法对错与否,顾客之感受是一种事实,所以事实就要按事实来坦然的承认 处理态度: a.把握对方的意见或心理 b.做负责任之应答,并迅速处理(处理抱怨的人必须认知他/她是被公司所委任全权负责的人) 二、重大客诉之处理 步骤一: 直接赶到现场,或掌握现场之情事,不要慌张 充分了解对方的意见或感受 确认事实 与有关人员仔细商讨 抓住对方的目的与期望 问题点是什么 步骤二:全盘接受,以消除客户心理之不平衡 步骤四:与客户之协商处理与对策 是否由自己一个人来做 是否需要别人的支持 是否需上级的确认与承认 处理的时效 不逃避责任 向公司内外相关之部门联络 现物与记录送给相关部门 精准管理 全员行销 *秉信纸业有限公司 　　秉信纸业有限公司 客诉分析 撰 写 人：康谷 完成日期：2009/6 版 本 号：第1版 教材系列： 客诉统计分析 客诉处理 客诉的产生 问题分析与解决-8D简介 目 录 企业面临的挑战就是要理解客户是如何定义并取舍他们对你的产品及服务的不同需要和期望。 质量 与产品（或服务）符合标准和使用要求；还有避免得到缺陷。 成本 采购价格 供货 新品开发时间， 供货时间， 交期准确 服务与安全 服务要求,购买后的产品责任,产品/服务安全 公司的责任 合乎道德的经营准则,环境的影响, 合乎规范的及合法的准则, BRM 客诉的产生 满意 + 非满意指标 完全有效服务 无效服务 - 不满意 意外满意指标 主要满意指标 顾客满意：是指顾客对一件产品（或一项服务）的可感知效果与他的期望进行比较所形成的感觉状态。 顾客满意 ：顾客对其要求已被满足的程度的感受 顾客价值 要求 （认知质量） 与效果 （感知质量）比较 顾客忠诚 顾客满意 顾客抱怨 客诉 感＞认 感＝认 感＜认 即客户的要求未得到满足 客诉统计分析 一、客户投诉的基本情况统计 客户名称 产品名称和型号及规格 何种缺陷和问题 出货日期和出货数量 不良率有多少（或提供批量及不良数） 客户在什么环节发现该问题 客户发现时间 投诉成立与否 处理结果 客诉统计应该包括以下内容： 客诉统计分析 客户要求色相: 行销确认色相: 客户要求色相: 行销确认色相: 客户要求色相: 行销确认色相: 客户要求色相: 行销确认色相: 客户要求色相: 行销确认色相: 客户要求色相: 行销确认色相: 客户要求色相: 行销确认色相: 客户要求色相: 行销确认色相: 客户要求色相: 行销确认色相: 客户要求色相: 行销确认色相: 客户要求色相: 行销确认色相: 客户要求色相: 行销确认色相: 客户要求色相: 行销确认色相: 客户要求色相: 行销确认色相: 客户要求色相: 行销确认色相: 客户要求色相: 行销确认色相: 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 原因别 客诉不良项 责任 部门 处理 方案 改善 对策 原因 分析 异常 描述 失败成本 不良率(%) 客诉数量 批供货数量 客诉品项 客诉时间 客户名称 事业别 统计表格参考样本 二、客诉的特性分析 发生频率 严重性（影响大小） 大小（失败成本） 地域性或系统性（或客户别） 缺陷类型 客诉的特性分析是通过对客诉统计的归纳整理，从不同层别分析出客诉的分布情况，以确立改善的方向和重点。一般从以下方面进行统计分析： 统计分析图表一 （缺陷类型别） 统计分析图表二（缺陷类型别） 统计分析图表三 （失败成本） 三、客诉系统因素（客诉原因别）分析 12 11 9 7 6 5 3 1 顾客失误 理货失职 月份 4 小计 小计 小计 车间管理 小计 把关不严 小计 配方不当 合计 供应商错失 相关方 设备失修 资源管理 内部沟通